Банк «Санкт-Петербург» завершает комплексную модернизацию системы управления ИТ-процессами
Банк «Санкт-Петербург» завершает заключительный этап комплексного проекта по модернизации системы управления ИТ-департаментом. Проект реализуется на базе платформы OmniTracker (решение компании Omninet), которую внедрили в инфраструктуру банка специалисты компании Cleverics. Благодаря применению платформы банк «Санкт-Петербург» сократил операционные риски, связанные с использованием ИТ, сообщили CNews в Omninet.
«В нашей дирекции работают 137 человек, которые отвечают за исправность и непрерывность функционирования нескольких тысяч различных единиц оборудования и около полутора сотен информационных систем. Поэтому перед нами стояла задача не просто автоматизировать ИТ-процессы, а построить систему, которая позволяла бы структурировать деятельность ИТ-департамента — регламентировать и совершенствовать ее таким образом, чтобы данные о ее работе в том числе давали возможность принимать правильные управленческие решения», — пояснил Максим Зубаха, заместитель директора по ИТ банка «Санкт-Петербург».
Как он рассказал, когда было принято решение о комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами банка, был организован конкурс среди консалтинговых компаний, которые могли предложить внедрение процессной модели и программного обеспечения от единого поставщика. Основными критериями выбора для были представленность компании на рынке, опыт реализации аналогичных проектов в банковском секторе, положительные отзывы о сотрудничестве, наличие в штате компании сертифицированных специалистов, стоимость консалтинговых услуг и ПО. «В результате компания, победившая в конкурсе, предложила строить новую систему управления нашим подразделением на базе решения OmniTracker», — добавил Максим Зубаха.
Проект стартовал в 2008 г. и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.
Второй этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.
Заключительный этап проекта включил: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.
Автоматизация на всех трех этапах была организована на основе платформы OmniTracker, обладающей большими возможностями по расширению функционала. По информации Omninet, это позволило банку «Санкт-Петербург», в первую очередь, вывести на новый качественный уровень процесс обработки заявок в ИТ-службы от внутренних пользователей — от сотрудников банка. До этого в процессе обработки заявок использовались только возможности электронной почты, что нередко приводило к разрыву между первой и второй линиями поддержки и к затягиванию решения вопросов. Кроме того, большинство других бизнес-процессов не было описано и зафиксировано в документах, поэтому в отдельных подразделениях банка одни и те же операции могли выполняться по-разному, что становилось причиной внутренних конфликтов, отметили в компании.
Теперь процесс обработки обращений в ИТ-службы банка стал прозрачным для пользователей, которые могут отслеживать ход работы по обращению и сроки решения вопросов. Заявки не могут потеряться, и ответ на них обязателен. При этом сотрудники банка, которые создают заявки в системе, используют привычные для них инструменты взаимодействия с ИТ-департаментом: электронные письма и звонки в службу поддержки. В свою очередь, ИТ-специалистам стало намного удобнее работать с заявками, поскольку система дает возможность планировать время и определять приоритеты. Более того, ИТ-департамент получил качественные и количественные показатели работы: OmniTracker отражает, в каком объеме поступают заявки, какое количество проблем возникает на сети и с какой скоростью они решаются.
«Проект, реализованный в банке “Санкт-Петербург”, показывает, как функционал платформы OmniTracker откликается на специфические требования банковского бизнеса, — считает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор Omninet в России и СНГ. — Гибкость нашего решения позволяет как реализовать долгосрочные планы, так и оперативно адаптировать систему управления ИТ к новым требованиям».
© CNews
