«Петер-Сервис» оптимизировал управление ИТ-услугами с помощью OmniTracker ITSM Center
Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OmniTracker ITSM Center компании Omninet. Платформа OmniTracker позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации, сообщили в «Петер-Сервисе».
В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.
«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, — рассказал Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации компании «Петер-Сервис». — Результаты внедрения OmniTracker ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг».
По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.
«Система управления ИТ-услугами — один из важных элементов эффективной работы для “Петер-Сервиса”, и с помощью нашего продукта компания смогла решить поставленные бизнес-задачи», — отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор Omninet в России и СНГ. По его словам, благодаря масштабируемости и гибкости платформу OmniTracker можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса.
Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OmniTracker ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS). Решение Omninet проектная команда «Петер-Сервиса» внедрила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика.
Так, управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OmniTracker анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО, и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере, рассказали в «Петер-Сервисе».
На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OmniTracker разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.
«Внедрить OmniTracker, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали очень высокая гибкость настроек продукта, богатый функционал поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», — отметил Иван Жигалов, старший администратор АСУП (автоматизированной системы управления предприятием) «Петер-Сервиса».
По информации компании, в целом благодаря гибкости OmniTracker автоматизировано около 80% задач, которые выполняет менеджер процесса управления изменениями, в 5 раз сокращены его временные затраты на управление запросами на изменения, а также повышена эффективность других бизнес-процессов, реализуемых в компании. Среднее время, затрачиваемое специалистами ИТ-отдела «Петер-Сервиса» на утверждение запроса на изменение (RFC) на консультационном совете по изменениям (CAB), сократилось с пяти до двух рабочих дней.
По итогам проекта повысилась производительность работы инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. В то же время, благодаря реализации функциональности Knowledge Base удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы, говорится в сообщении «Петер-Сервиса».
© CNews
