«Оценивать дизайнеров по количеству кликов — вульгарно и отвратительно» — Сессия вопросов и ответов с дизайнером Google Голденом Кришной01.03.2016 16:37

Назовите, пожалуйста, топ-10 продуктов, в которых внедрен принцип NoUI (отсутсвие интерфейса — прим. ред.).

Голден Кришна: Знаете, что самое смешное? Когда я готовился к написанию книги и исследовал тему, примеры никак не приходили мне на ум. Но в этом году, после выхода книги, появилось много компаний, принявших принцип мышления NoUI. Это волнующе и очень мне льстит. Это и есть подтверждение идей из книги. Вот несколько новых компаний вперемешку со старыми фаворитами:

• Digit — программа изучает индивидуальные схемы заработка и трат пользователя и помогает ему автоматически сберегать деньги.
• Even — компьютерная система, которая настроена так, чтобы гарантировать рабочим с почасовой оплатой труда получение прогнозируемой суммы по расчетному листку в день зарплаты, без резких колебаний в сумме.
• Ginger.io — у проекта есть невидимое приложение, которое помогает людям в депрессии.

• Tado отключает отопление, когда все уходят из дома.
• Приложение MacID помогает вам залогиниться без экрана логина.
• Замок для велосипедов U-Lock открывается, когда вы к нему подходите. Эта идея напрямую связана с идеей backpocket apps, о которой я писал в книге.
• Square Auto Tab — платежное приложение, которое работает, не заставляя вас доставать платежную карту или телефон.
• Lockitron: вы можете просто подойти к дверям своей квартиры, и дверь откроется, вам даже не понадобится вынимать телефон.

Вы работали в компании Cooper, где были созданы многие классические приемы в дизайне — например, персонажи. Какие классические приемы и процессы нужны для разработки хорошего NoUI-продукта? Расскажите, пожалуйста подробнее, как вы это делаете.

Cooper — это просто фантастическое место, и мне очень повезло, что я начал карьеру в окружении таких умных людей и отличных дизайнеров. Чего только стоит возможность учиться у Алана Купера! И да, вы правы: когда я разрабатывал концепт NoUI и пытался донести свои идеи до компаний, мне пришлось несколько прогнуть под себя классические методы создания UX.

Если вы решили работать над решениями No Interface, ваша работа начнется с того же, с чего она начиналась у всех хороших дизайнеров в последние десять лет, — с исследования пользовательской аудитории. Я делаю на этом акцент, потому что лучшие решения, как правило, строятся на процессах, типичных для некой группы людей.

Могу сказать по опыту, что прежде всего я создаю так называемую карту пути клиента и персонажей. Это нужно для того, чтобы поделиться с командой типичными процессами и проблемами взаимодействия и познакомить ее с пользователями, которым мы хотим помочь.

А вот на втором этапе все в корне меняется. Мы не думаем в рамках макетов — вместо этого мы формируем идеи вокруг технологических решений, которым не нужен экран. Когда мы поняли, какие именно действия обычно совершает покупатель, нам остается провести мозговой штурм и придумать волшебное No Interface-решение. Это первый принцип, описанный в книге. Следует создавать такие решения, которые строятся «на типичных процессах, а не на экранах».

Я даже составил онлайн-версию сенсорного инструмента, чтобы вы посмотрели, что способны сделать стандартные сенсоры телефона для решения ваших задач. Вы можете загрузить его здесь.

Последний этап моей работы, как и первый, должен быть всем уже знаком: это создание прототипа. Правда, вместо того чтобы просить пользователей тапать и кликать, я тестировал собственный опыт работы с прототипом. Например, проносил через что-нибудь предметы и смотрел на их реакцию. Затем кое-что менял, настраивал и снова тестировал.

Как убедить партнеров в полезности нового опыта? Мне нравится записывать видеоролики, которые показывают разницу между двумя видами пользовательского опыта: UI и NoUI. Так я могу продемонстрировать, как происходит взаимодействие.

Например, если клиент во время презентации продукта увидит набор из 50 различных экранов процесса регистрации, это может произвести на него положительное впечатление. Однако если показать клиенту видеоролик, где покупатель пытается пройти регистрацию на каждом из этих 50 экранов, это может быть мучительное зрелище. Зато оно очень наглядно объяснит, почему такое количество экранов — это плохо, а процесс регистрации уместился бы, например, всего в два экрана. Вряд ли этим можно впечатлить на презентации.

А что если показать видеоролик с реальным опытом взаимодействия? Ролик станет только лучше, если экранов будет всего два. А если экранов вообще не будет? Впечатление может только улучшиться. Кстати, я совсем недавно обсуждал эти вопросы (длительный процесс и как убедить клиента) с Полом Боугом, он ведет один из старейших в мире подкастов по UX-дизайну. Если у вас выдастся минутка, это стоит послушать.

Как вы применили идеи NoUI к реальным продуктам в Cooper, Samsung и Zappos? Можете ли вы привести примеры или конкретные ситуации?

Всегда очень сложно представлять радикально новые продвинутые концепты — проще придерживаться безопасных вариантов. Но мне кажется, что оно того стоит: это продвигает индустрию в целом. Нужно двигать компании вперед, делать то, что лучше для покупателей. Многие отвечают отказом, но, когда несколько людей соглашаются, все сразу меняется.

Я годами пытался продвинуть концепцию сокращения графических пользовательских интерфейсов в своих компаниях и у клиентов, с которыми работал. В 2011 году я работал с компанией, у которой был невероятно сложный сервис. Я решил пойти и пообщаться непосредственно с их покупателями, стал наблюдать, как они пользовались сервисом. Тогда я решил, что надо взять весь проект и сократить его до решения, которое в их ситуации было самым простым и элегантным, — до передачи текстовых сообщений.

Я подумал, что все эти новшества с прикосновениями к экрану и тапами только на время — так почему бы не сократить проект и не сделать его максимально простым? Попробовал донести это до клиента, а сам при этом думал, что сошел с ума. Но сегодня, четыре года спустя, передача текстовых сообщений стала настоящим трендом. И каждый раз, когда я вижу статьи или твиты на эту тему, готов локти кусать из-за того, что не смог тогда убедить клиента.

Сегодня я говорю о гораздо более радикальном проекте — создание решений, которым не нужен экран. Меня взяли на работу в Samsung отчасти благодаря этой философии. Большая часть моей работы до сих пор засекречена, но был один продукт, получивший огласку, — патент на contextual computing.

В Zappos я занимал должность ведущего дизайнера по разработке RFID-продукта для кассы. Мы использовали радиосигнальные устройства вместо того, чтобы вручную сканировать штрих-коды, уменьшая тем самым длину очереди на кассе. Это был невероятный проект.

Надеюсь, что в Google мне удастся продвинуть некоторые идеи для Android. Меня радует уже то, что мы можем сегодня сделать в пределах этой дизайн-философии. Это будет невероятный проект. Здесь вы можете посмотреть мою лекцию в Портланде по RFID-решениям:

Некоторые люди видят решение NoUI в текстовых сообщениях, но ведь оно скрывает видимый интерфейс и просто не дает понять, что можно сделать с продуктом. Графический интерфейс — это большой шаг вперед по сравнению с тем, как выглядела командная строка в 1970-е и 1980-е годы. Как вы считаете, современные интерфейсы командной строки (которые часто называют консервативными и текстоцентричными) лучше, чем классические?

Мне кажется, передача текстовых сообщений — лишь промежуточный шаг на пути к чему-то безупречному, пусть это сейчас и популярно (во многом из-за нашей зацикленности на приложениях). Идеи NoUI идут гораздо дальше простой передачи текстовых сообщений. Отправка текстовых сообщений предлагает пользователю поиграть в угадайку с командами: невозможно разобраться, какая команда что сделает. Ну, а принцип NoUI создает систему, которая адаптируется к нашему окружению, к нашим нуждам и предпочтениям.

С тех пор как вы начали публиковать свои идеи о NoUI в Cooper, вы стали очень востребованным специалистом. Как книга помогла вашей карьере?

Статья была небольшая, всего 400 слов или около того. Там я предположил, что станет будущим для технологий. Я думал, что никому и дела до этого не будет. Сейчас в онлайне каждый день публикуется так много материалов; я и не ожидал, что стольким людям будет дело до того, о чем я сказал. Я ошибся: эта статья полностью изменила ход моей карьеры.

Уже через несколько дней тысячи людей поделились моей статьей. Неделю спустя я прошел несколько совершенно не запланированных собеседований. Одно из них было в Samsung: их почти не интересовали мои портфолио и резюме, а статья, наоборот, очень заинтересовала. Им хотелось знать, что я думаю о NoUI.

К счастью, в той статье я вставил внизу страницы ссылку для голосования за тему, которая будет освещаться на SXSW. На нее кликнули так много людей, что я не успел оглянуться, как оказался в одном помещении с 1600 зрителями. На речь у меня было 60 минут, это было мое первое выступление на конференции. Ужас. Я несколько месяцев практиковался, и все прошло на удивление хорошо. В Zappos мне сказали, что после этого они мной заинтересовались. А когда вышла книга, ее заметил кое-кто из отдела дизайна в Google — и вот я в Google.

Как вы думаете, почему статья стала такой успешной, ведь на самом деле в этом концепте нет ничего нового?

Хороший вопрос. Как я написал в книге, нужно вернуться на несколько десятилетий назад, чтобы найти популярные статьи на тему «Мир после GUI (графического пользовательского интерфейса — прим. ред.)». Марк Вайзер известен в первую очередь благодаря движению Calm Computing, которое приобрело большую популярность в 1991 году. Дон Норман написал The Invisible Computer в 1990-е годы.

На мой взгляд, то, что они обсуждали, сегодня уже возможно сделать. Когда я в 2012 году снова предложил обсудить эту тему, люди, думаю, начали ощущать дискомфорт от огромного количества технологий, заполнивших их жизнь. Почему я написал этот текст? Одна из главных причин вот в чем: когда я проводил исследование пользовательской аудитории по Северной Америке, то часто слышал от людей, что им не нужно еще одно приложение для чего-либо.

Мне кажется, сейчас эти идеи стали еще актуальнее. Наконец настал момент, когда возможно сделать большую часть из того, что я описываю в концепте No Interface. Не могу утверждать, в чем причина, но мне кажется, сейчас эти идеи даже более актуальны, чем раньше: люди стали жертвами голубых экранов в своих карманах.

Энди Гудман разрабатывает концепт «нулевого UI», похожий на ваш; что вы об этом думаете?

Я впервые опубликовал свои мысли по концепту NoUI в августе 2012 года. В 2013 году Энди Гудман выступил на международной конференции по взаимодействию IXDA — он говорил о создании решений, не требующих экрана. В статье, опубликованной компанией Fast Company, была отсылка к его Zero UI — «нулевому UI», — и некоторые стали его критиковать: мол, он украл мою идею и не называет меня как создателя концепта. Казалось, Zero UI, для Fjord стало поводом начать дискуссию по этой теме и возглавить ее. Его нулевой UI — очень похожий подход, хотя в нем есть небольшие отличия.

В начале нынешнего года Энди приехал в Сан-Франциско на конференцию O’Reilly Media, где он рассказывал о Zero UI, и у нас впервые появилась возможность встретиться. Мы взяли пиво и обсудили будущее технологий. Мне показалось, что концепт Zero UI сводится к жестам и голосовому управлению, а мой концепт NoUI — это в большей степени эффективно интегрированные информационные технологии, то есть то, что происходит на заднем плане.

Энди — очень умный и приятный человек. Он тоже хотел бы увидеть мир, в котором будет меньше экранов, и в этом я его поддерживаю. Нам всем нужно за это бороться. Ужасно, что наши жизни привязаны к экранам: у этого будут плохие последствия. Многие люди уже всячески развивают мои идеи, есть даже те, кто говорит о собственных концептах NoUI или No Interface.

Конечно, я хотел бы, чтобы они ссылались на мою работу, если используют такие выражения, как No Interface или NoUI, но, к сожалению, это происходит далеко не всегда. Впрочем, я сам в разговорах о NoUI далеко не всегда упоминаю Марка Вайзера, Дона Нормана и Алана Купера — хотя неоднократно говорю о них в своей книге. В общем, если вы ссылаетесь на NoUI, я был бы рад, если бы вы по крайней мере публиковали ссылку на Nointerface.com.

Пытались ли вы когда-нибудь внедрить подход NoUI в проектах с минимальным использованием экранного UI или вообще без него — например, в бытовых электроприборах?

Спасибо за вопрос. Да, конечно. The Best Interface is No Interface — это просто философия дизайна, она вовсе не означает, что всегда нужно стремиться к полному отсутствию пользовательского интерфейса. Это значит, что чем меньше экранов, тем лучше решение. Принцип «Лучше меньше, да лучше» не всегда верен, но это хорошая модернистская философия дизайна. Стремление создавать решения согласно принципу NoUI ведет нас к созданию элегантных безупречных технологических интерфейсов, а это для меня уже хорошо.

Очевидно, что у экранов есть ряд преимуществ: можно смотреть фильмы, читать книги и так далее. Если говорить о сокращении использования UI, экраны могут использоваться для небольших уведомлений или для того, чтобы подтвердить важное решение. Например, было бы неплохо иметь NoUI-решение, когда платишь за выпивку в баре. А если речь идет о покупке дома, то, скорее всего, нужен экран с кнопкой. Потому что на такую покупку — крупную, важнейшую в жизни — надо еще решиться.

Вы намеренно используете термин «интерфейс»? Насколько я понимаю, в большинстве случаев вы говорите о полном отказе от GUI. В видеоролике из вашей статьи показаны ручка автомобильной дверцы и сенсор на ней, но это ведь тоже интерфейс.

Да, вы правы, я как раз рассказываю об этом в первой главе своей книги. Это просто условное обозначение. Слово «интерфейс» в настоящее время стало обозначать «графический пользовательский интерфейс», как видно по основным средствам массовой информации.

Когда мы говорим о принципе No interface, то в большинстве ситуаций это означает автоматизацию и пошаговое обучение. Но как насчет ощущения контроля? В жизни могут быть настолько разные ситуации, что автоматизация далеко не всегда сможет предложить лучшее решение. Что нам делать в нестандартных ситуациях, когда все выйдет из под контроля?

Хороший вопрос. Мне бы очень хотелось положиться на сенсоры и прогнозную аналитику и сделать так, чтобы они справлялись с проблемами еще до их появления — как, например, GE работал над своим проектом «промышленного интернета». Но очевидно, что это не всегда возможно. Вы, конечно, знаете, что любой хороший опыт учитывает возможность сбоев. Даже у автоматических дверей — чудесного элегантного решения, которое мы уже давно воспринимаем как должное, — есть механизм на случай сбоя. Если прекращается подача электричества — такую дверь достаточно толкнуть, чтобы она открылась.

В новом мире NoUI, который начинают осваивать некоторые стартапы и компании, люди начинают создавать нечто невероятное: они изменяют GUI, делают его не первичным, а вторичным пользовательским опытом.

Итак, система действует автоматически —, но для тех, кому не понравятся параметры автоматики или захочется больше контролировать процесс, будет предусмотрен доступ к GUI, который позволит «заглянуть под капот» и понять, что происходит. То есть для обычных пользователей в стандартных ситуациях будет работать NoUI —, а у продвинутых пользователей или в случае сбоя будет доступ к GUI.

Этот подход подразумевает использование искусственного интеллекта, основанного на поведении пользователей. Как лучше исследовать и применять результаты исследований к процессу дизайна продуктов и услуг, созданных по принципу NoUI?

Искусственный интеллект — это сложно, на его усовершенствование могут уйти годы. Но вот простая формула:

1. Определите проблему, которую вы пытаетесь решить, и показатели успеха. Например, так: «Я хочу, чтобы процесс шел на 25% быстрее».
2. Наблюдайте за людьми, которые пытаются решить эту проблему самостоятельно.
3. Определите порядок действий искусственного интеллекта, который мог бы решить проблему, на основе типичного для пользователя процесса — того, что вы наблюдали во втором пункте.
4. Создайте прототип — с помощью людей, а не кода, — чтобы можно было протестировать решение.
5. Продолжайте отлаживать прототип — все еще с помощью людей — до тех пор, пока порядок действий искусственного интеллекта не станет идеальным.
6. Измерьте результаты теста и сравните их с показателями успеха, которые вы определили в пункте 2.
7. Если все будет в порядке и рынок оценит вашу идею — напишите код ИИ, который будет работать.
8. Выпустите продукт на рынок и заработайте миллионы.

Что вы думаете о новом модном термине anticipatory computing («предвосхищающие информационные технологии»)? Как он связан с вашими идеями?

Когда на Национальном Государственном Радио в США впервые объявили о создании anticipatory computing, нам показали пример разработок компании Expect Labs: «Приложение MindMeld от Expect Labs использует предвосхищающие технологии, чтобы продвигать нужную нам информацию, а не спрашивать о том, что нам нужно».

У меня была возможность встретиться с ребятами из Expect Labs, они хотели обсудить мою книгу The Best Interface is No Interface. Они сильно продвинулись в голосовом вводе данных — мне кажется, то, что они делают для голосового ввода данных, вполне может найти применение далеко за пределами прогнозируемых информационных технологий.

Самый распространенный пример, который я привожу, когда люди упоминают прогнозируемые информационные технологии, — это Google Now: он показывает вам релевантную информацию, учитывая ваши обстоятельства.

К сожалению, концепт anticipatory computing все еще основан на идее, что мы должны быть привязаны к экранам. Это совсем не мотивирует: так невозможно воссоздать реальную магию, которая появляется при работе в NoUI. Предвосхищающие технологии — это хорошо, это прогресс. Но сравнивать ее с концептом NoUI — это все равно что сравнивать гибридный автомобиль Toyota Prius с автомтобилем Tesla, который полностью работает на электричестве.

Я считаю, мы можем разделить современные информационные технологии на три этапа пользовательского интерфейса:

1. У пользователя есть задача. Он использует компьютер, чтобы ее решить, — например, ищет решение в Google. Пользователь использует найденную информацию, чтобы решить задачу.
2. Компьютер думает, что у пользователя может возникнуть задача, и показывает информацию, которая к ней относится — например, Google Now. Пользователь использует эту информацию, чтобы принять решение по данной задаче.
3. Компьютер думает, что у пользователя есть задача, и выискивает информацию, которая к ней относится. Компьютер использует эту информацю, чтобы принять решение по данной задаче.

Десятилетиями мы взаимодействовали с компьютером как в первом этапе. Над вторым этапом люди работают сейчас — это предвосхищающие технологии. И последний этап — это NoUI, направление, которое мы должны выбрать, многие стартапы уже направили усилия в эту сторону.

Что вы думаете об интерфейсах социальных сетей? Суть социальных сетей — развлечение и интересный контент, но зачастую пользователи даже не знают, что именно они хотят увидеть в социальных сетях. Они просто хотят посмотреть, что сейчас происходит: может быть, посмотреть страницы некоторых друзей, проверить новостную ленту, прочитать несколько статей. Может ли отсутствие GUI сделать социальные сети еще интереснее для пользователей?

Как здорово, что вы подняли этот вопрос. Мне нравится общаться с людьми, я люблю свою семью и друзей, и тема социальных сетей меня постоянно расстраивает. Давайте рассмотрим всю ситуацию в целом. За последнее десятилетие или около того технологии создали путаницу насчет первоначальной цели дизайна.

К сожалению, дизайнеров — даже тех, которые готовы создавать удивительный пользовательский опыт, элегантный и самодостаточный продукт, могут генерировать клиентскую лояльность посредством отличного UI, — оценивают по таким параметрам, как количество кликов и просмотров страниц. Еще печальнее, что это сильно привязывает пользователей к подобному опыту. Это вульгарно и отвратительно, это искажение основ дизайна. Я даже пишу об этом тренде в книге — в главе под названием Addiction UX.

Предположим, вы хотите съесть тарелку супа. Если бы я создал крошечную ложку — то есть на то, чтобы съесть суп этой ложкой, у вас ушло три часа и вы все равно остались голодны — скорее всего, вы бы подумали, что это я создал плохую ложку. Другой пример: вам нужно что-то такое, что помогало бы общаться с друзьями. Если вы потратили три часа и в итоге смогли только посмотреть неясные фотографии ваших друзей — вы подумаете, что это плохой продукт.

По каким-то причинам люди боготворят компании, которые создают подобные продукты, и воспринимают их как лучшие примеры дизайна. Но это не так. Социальные сети могут стать гораздо лучше, их дизайн может быть просто великолепен — если у кого-то окажется достаточно смелости и хороший бизнес-план.

Есть целая индустрия, построенная на приложениях и экранах: дизайнеры и разработчики приложений на этом зарабатывают. Возможно, нам стоит изменить работу всей индустрии, чтобы наконец перейти в новый мир — в мир NoUI? Каждую неделю анонсируется выход очередного инструмента для создания прототипов продукта, и все эти инструменты работают с экранами. Может быть, нужно создать инструмент прототипирования NoUI?

Конечно. Перейти на следующий этап развития информационных технологий совсем непросто. Нас нанимают для того, чтобы создавать экраны, а не опыт. Наша работа оценивается по тому, сколько мы создали экранов, а не по тому, насколько хороший опыт мы реализовали. Конечно, все это глубоко внедрилось в культуру дизайна.

Но это далеко не первый раз, когда мы увидели необходимость перемен: 15 лет назад не было никаких разработчиков приложений. В 2000 году вообще никто не знал, как создавать приложения для мобильных телефонов, —, но мы научились, и у нас стало очень хорошо получаться. Давайте отмотаем еще немного назад. Было время, когда клиенты могли вам сказать, что им совсем не нужен сайт: сайты — это ведь только для тех компаний, которые занимаются «новыми медийными технологиями». Но мы научились и этому: теперь сайт воспринимается как нечто само собой разумеющееся.

Ну, а в середине 1980-х годов, если вы общались с руководством технологической компании для разработчиков и пытались объяснить, что им следует нанять дизайнера: «нужно… как вам сказать… нужно, чтобы он выбрал цвета и нарисовал иконки» — это звучало безумно. Это была сумасшедшая идея. Так вот, мы и раньше с этим справлялись. В сфере технологий всегда нужно быть готовыми к тому, что будет дальше. Надеюсь, это могут быть идеи в отношении NoUI.

Отличный вопрос о создании прототипов. Прямо сейчас я вынужден пользоваться бумажными прототипами, чтобы представить искусственный интеллект, —, но я считаю, что есть реальная возможность создать принципиально новый инструмент. Вы уже видели это на примере такого стартапа, как Motion AI.

Если бы существовал прототип, который работал бы и для сенсоров, и для радиоизлучений, и для искусственного интеллекта с ограниченным набором данных, — это было бы по-настоящему интересно.

Благодарим Golden Krishna за развернутые ответы, а читателей на Facebook — за интересные вопросы. Авторы вопросов: Алексей Копылов, Илья Александров, Геворг Глечян, Юрий Солоницын и Виктор Иванов.

Присылайте свои колонки и интерфейсные кейсы на interface@vc.ru