Обзор SaluteBot от Сбера. Мы проверили, можно ли заменить им службу поддержки
Erid: 4CQwVszH9pUmKQCQtgB
Почти все, кто пользуется интернетом в России, неоднократно замечали на сайтах «кружок» обратной связи. Многие им даже пользовались — получали поддержку и помощь на сайтах услуг и онлайн-магазинах.
Это Jivo. Jivo, как мне кажется, знают все. И именно Jivo мы поставили на iPhones.ru чуть больше месяца назад в качестве тест-драйва.
Быструю обратную связь с читателями мы хотели внедрить уже давно. Пугало одно: вас в месяц у нас — больше пяти миллионов. Если даже 5% будут задавать вопросы регулярно, редакция в них «утонет».
Поэтому, помимо платформы Jivo, мы использовали ещё и конструктор сценариев SaluteBot от Сбера. Он позволил нам собрать своего чат-бота для обработки самых популярных вопросов. На бота мы возлагали надежду, что он возьмёт на себя большую часть нагрузки. Тем самым, позволит авторам реже отвлекаться от работы, чтобы ответить на типовые вопросы читателей.
Делюсь впечатлениями от этой «связки».
Сразу немного статистики за месяц
Данные по статистике использования бота мы получили в личном кабинете на витрине технологий Сбера.
Более 4200 человек взаимодействовали с ботом SaluteBot через Jivo на iPhones.ru. Из них 86% пользователей не потребовалось привлечение авторов сайта. Из 561 запроса без ответа авторов осталось всего 23.
Основная часть запросов пришлась на готовые диалоги бота по теме проблем с iPhone (49%). Далее буду называть наших авторов согласно терминологии, принятой в Jivo — «операторы».
Установить SaluteBot и Jivo на сайт оказалось очень просто
1. Настройка бота SaluteBot в личном кабинете на витрине технологий Сбера. Процесс звучит сложнее, чем оказался в реальности. Вы просто создаёте цепочки из действий, как на уроках информатики начальных классов. Тут всё интуитивно понятно.
Благодаря боту, можно мощно автоматизировать общение с клиентами и ускорить последующую работу с ними — например, распределить запросы по разным воронкам, назначить на каждого клиента конкретных ответственных сотрудников или заводить под них карточки сделок в CRM.
Создавая сценарий нашего бота, мы ориентировались на список часто задаваемых вопросов от наших читателей, а также сделали отдельный пункт, позволяющий быстро связаться с редакцией.
2. Подключение SaluteBot в аккаунт Jivo. В личном кабинете цифровой витрины Сбера настраивается связка между этими продуктами. Далее подключение происходит автоматически.
Через несколько минут после этого стандартное приветствие Jivo сменилось на окно взаимодействия с ботом SaluteBot — то есть на те самые часто задаваемые вопросы. Мы проверили, что всё работает и внесли несколько правок для упрощения навигации по готовым пунктам меню.
3. Внедрение Jivo со ботом SaluteBot на сайт.Простыми словами, копируете и вставляете готовый код чата Jivo в страницы сайта. Сделать это можно самому, если вы имеете полный доступ к сайту компании, либо попросить ваших «технарей».
В Jivo предусмотрены готовые решения интеграции для десятков платформ, в том числе и WordPress, которым пользуемся мы. Прописав код бота в страницы сайта и обновив кэш, мы увидели иконку сервиса на главной странице iPhones.ru.
Запросы посыпались моментально. В первый же день мы отключили «активное приглашение в диалог», функцию Jivo, при которой окно чата открывается автоматически через несколько секунд, проведённых на сайте. Ведь вас тут очень много, и далеко не всем требуется помощь или обратная связь.
В остальном мы использовали стандартные настройки, разве что немного адаптировали окно чата под нашу цветовую схему.
Отвечать через Jivo оказалось удобно
Понравилось, что система сама следит за порядком в заявках. Не бывает такого, что несколько человек берутся за один и тот же чат, или же он лежит без дела. Заявка на обратную связь с командой автоматически отправляется всем операторам в сети и приходит в мобильные приложения Push-уведомлением.
Первый откликнувшийся оператор забирает разговор на себя и тот исчезает из списка запросов на переписку.
В панели управления прямо в приложении Jivo есть тема раздела для взаимодействия с чатами: Входящие, Мои и Архив. В первом окне отображаются входящие запросы, которые могут разобрать все наши авторы: достаточно нажать Принять, и чат исчезнет у всех из Входящих и перейдет в Мои.
В первом разделе можно оперативно оценить заданные вопросы и либо взять чат на себя, либо отказаться. Во втором уже идет непосредственная работа с принятым обращением.
Здесь доступен обычный чат, как в любом мессенджере. Для операторов есть заготовленные фразы для быстрого написания сообщения. Это немного ускоряет взаимодействие с читателями.
Также для полного взаимодействия с человеком на другом конце «провода» есть возможность прикрепить фото из галереи или файл. В редких ситуациях этим пользовались, но по факту полезное дополнение — можно, например, что-то указать на скриншоте, если требуется сделать пошаговый гайд, а затем скинуть.
Ну и Архив. Тут всё понятно. Здесь содержатся все открытые с клиентами/читателями чаты, по ним доступен поиск. Так что можно найти какую-то конкретную информацию, например, тот же самый гайд, который я делал для другого читателя, и скопировать его в новый диалог.
В общем, Jivo оказался удобен в качестве инструмента для общения с вами.
Чат-бот, созданный с помощью SaluteBot взял на себя более 80% запросов пользователей в Jivo
Мы давно хотели внедрить на сайт механизм быстрой коммуникации с читателями — будь то обращение за поддержкой, предложение новости или свободный вопрос в редакцию. Останавливало одно: с такой большой аудиторией мы рисковали быстро утопить команду в поступающих запросах.
Подключение бота, созданного в конструкторе SaluteBot позволило отработать более 80% запросов читателей, не прибегая к помощи оператора. Оставшиеся легко распределялись между активными в данный момент авторами. В итоге показатель пропущенных запросов не превысил 5%.
Планируем в дальнейшем дополнить сценарий бота другими готовыми ответами на популярные вопросы, чтобы ещё снизить количество вызовов оператора.
Jivo подключают в основном под две задачи: для увеличения числа обращений с сайта, то есть роста количества лидов и продаж, а также для поддержки клиентов, будь то консультации или постпродажное сопровождение.
Если добавить к Jivo сценарий SaluteBot, это позволяет:
▪ сократить число обращений, требующих реакции сотрудников
▪ создать безопасную, закрытую и контролируемую воронку обратной связи
▪ автоматизировать общение с клиентами через автоназначение ответственных, создание сделок и воронок, карточек в CRM
▪ повысить степень удовлетворённости компанией среди посетителей сайта и клиентов без постоянных временных затрат
Без SaluteBot мы бы до сих пор сидели и разгребали обращения наших читателей в Jivo. А с ботом на линии оказалось достаточно держать одного-двух операторов. Да и то им приходилось отвлекаться на коммуникацию лишь несколько раз в день.
Кроме того, недавно в SaluteBot появилась возможность подключить искусственный интеллект — GigaChat. Благодаря этой интеграции сервис приобрёл способность создавать чат-ботов для бизнеса нового поколения, которые обрабатывают ещё больше обращений.
Если подключить GigaChat к своему боту и во время общения с клиентом в сценарии не найдётся готового ответа, чат-бот обратится за помощью к GigaChat и сможет продолжить разговор без переключения на оператора.
Мы точно планируем протестировать возможности нейросети GigaChat и сделать своего бота ещё умнее и эффективнее.
Рекомендуем и вам попробовать, ускорить и упростить коммуникацию
Мы как редакция iPhones.ru остались довольны интеграцией такого комбо из SaluteBot и Jivo. Бот взял на себя 4 из 5 запросов читателей. А на остальное без проблем ответили мы.
Приятно удивила лёгкость и интуитивность настройки бота. Процесс был (и выглядит) понятным даже без каких-то сакральных технических знаний. При этом присутствует возможность очень тонкой, действительно умной настройки взаимодействий — вплоть до сложных автоматизаций.
Узнать подробнее про возможности SaluteBot можно на официальном сайте. А здесь можно прочитать про то, что умеют Jivo и SaluteBot вместе.
Тест-драйв считаю успешным.
Реклама. ООО «САЛЮТДЕВАЙСЫ»
