Общаться с клиентом "по-свойски" или официально13.09.2018 16:21

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Быстрый ответ

На письма клиентов реагируйте сразу, если конечно боевые товарищи не справляются взять последний квартал в Call of Duty, то норма — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, «Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня».

Клиент-пятиклассник

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Предстваь, это как девушке объяснять, что такое офсайд в футболе. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином, но в то же время не должно быть понибратства, без «ты» и «братан-братик» (мы же не на рынке). Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора.

Сколько вопросов, столько и ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно «сканируй» письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует, нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3–4 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого «Хочу напомнить, мы активно работаем над сайтом, результат покажем через Х дней». Постоянный контакт НЕРЕАЛЬНО важен.

Отчёт о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. Можно призвать клиента решать вопоос цивилизованным путем. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7

Хотя у каждого из менеджеров есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, всегда мы подстраиваемся под клиента, а не наоборот.

Запах из кухни

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы, которые клиента не будут волновать: заболевшие сотрудники, личные праздники у шефа в Испании, землетрясения и в связи с этим отключение света в офисе — весь этот запах внутренней кухни компании должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта, тут важна интуиция и необходимо чувствовать клиента.

©  vc.ru