Нужна ли бизнесу «горячая линия» — Как «модный» номер 8-800 повышает клиентскую лояльность22.12.2016 12:38

Зачем нужна «горячая линия»

Бесплатная линия связи работает в первую очередь на улучшение имиджа компании. Во-вторых, показывает открытость клиентам и готовность их выслушать. Как правило, такие номера выделяют под «горячую линию», чтобы клиент решил все свои проблемы, связанные с продуктами компании, не отвлекая от работы отдел продаж.

Если у вас небольшая компания, то горячую линию можно использовать как эффективное маркетинговое средство. Но нужно соблюдать несколько правил:

• У вас должно быть более двадцати постоянных клиентов. Если вы работаете на узком рынке, а число актуальных и потенциальных клиентов невелико, то линия вряд ли окупится.
• У клиентов должны возникать вопросы, которые они готовы решать с оператором. Если вы — маркетинговое агентство, работающее с корпоративными клиентами, они захотят решить проблемы уже в личном разговоре с директором или аккаунт-менеджером.
• Вы готовы к тому, что горячая линия окупится не сразу. У всех телеком-компаний звонок от клиента из вашего города стоит меньше, чем междугородный или вызов с мобильного телефона. По статистике, именно с мобильных телефонов клиенты чаще звонят на номера 8−800.

Кому нужна «горячая линия»

Основными клиентами виртуальных АТС, обеспечивающих горячие линии, можно назвать интернет-магазины, поставщиков продуктов массового потребления, туроператоров, банки, страховые компании, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании. Если вы нашли свою компанию в этом списке, то такая услуга может быть для вас полезной и точно сработает как эффективный маркетинговый инструмент.

Горячая линия может быть полезна компаниям, клиенты которой живут в нескольких регионах или даже разных часовых поясах. Тогда номер 8−800, работающий круглосуточно, будет весомым преимуществом. Нужно только найти сотрудников, готовых в несколько смен отвечать на звонки или даже отдать эту функцию на аутсорс.

Кроме того, бесплатная линия подойдет компаниям, проводящим регулярные маркетинговые исследования. 8−800 — отличный канал для обратной связи. Опросы о новом продукте, сбор информации о компании. К тому же бесплатная линия позволяет фиксировать время и продолжительность звонков, что дает дополнительную информацию о клиентах.

В целом 8−800 — удобная функция не только для крупных компаний федерального значения, но и для средних компаний, работающих в двух-трех регионах, и совсем небольших компаний. На региональных рынках номер 8−800 может сыграть последним хорошую службу, так как позволит создать впечатление федерального игрока, а значит расширить рынки сбыта и получить больше клиентов.

Главное, перед подключением услуги заполнить чек-лист:

• Понять, сколько разных проблем можно решить с помощью «горячей линии»
• Рассчитать бюджет.
• Понять, кто будет отвечать на звонки.
• Узнать у провайдера, отвечает ли он за безопасность звонков и отсутствие атак.
• Сообщить клиентам об открытии «горячей линии».

Номер 8−800 — многоканальный. Он никогда не будет занят, главное — посадить за каждый телефонный аппарат сотрудника, который умеет разговаривать с клиентами. Сама «горячая линия» настраивается за несколько минут. Если вы решили сменить офис или перевезти компанию в Таиланд, номер все равно останется за вами.

Еще один плюс использования горячей линии — интерактивное голосовое меню. Часть проблем клиент может решить самостоятельно, нажав пару кнопок. Правда, придется записать необходимую информацию или подключить специальные приложения для проверки заказа или счета.

Функционал облачной АТС с многоканальным номером 8−800 во многом был необходим нам для контроля за качеством работы наших менеджеров по телефону. Теперь мы можем прослушать и проверить любой звонок, поступивший нам на горячую линию. Нам удалось таким образом повысить эффективность менеджеров: в любой момент мы можем узнать, реально ли проводилась работа с клиентом, верно ли была донесена необходимая информация, насколько корректен был наш сотрудник. Нужно признаться, что раньше эти процессы были неуправляемы. В целях развития нашего персонала облачная АТС стала незаменимым инструментом. Таким образом, нам удалось одновременно наладить работу как горячей линии, так и внутренние процессы внутри нашей компании.

— Джинджолия Рeнaльдo, агентство элитной недвижимости Blackwood

А кому — не нужна

Если у компании нет офиса, штата сотрудников, готовых взять на себя звонки, то такая линия не нужна и даже опасна.

Бесплатные линии не подойдут компаниям с недобросовестными конкурентами. Они могут обрушить ваш канал связи, устроив подобие DDoS-атаки. Тарификация вызова идет с первой секунды, поэтому атака звонками может сильно ударить по бюджету компании.

Следует отслеживать подобные взломы и блокировать их собственными силами. Но главное — разговаривать с компанией, предлагающей услуги «горячей линии». Если она не может и не хочет думать о вашей безопасности — это плохой показатель.

Облачная АТС «Билайн» Бизнес позволяет организовать всю телефонию в офисе, в том числе и собственную «горячую линию». И все это — без покупки дополнительного оборудования.