Некоторые нюансы работы в Бразилии
Так уж получилось, что теперь я — крупный эксперт по ведению ИТ-бизнеса в Бразилии. Так что попробую написать пару советов и наблюдений, чтобы вам помочь вести бизнес в этой сложной для понимания стране.
Я тут сейчас буду писать вещи, которые друг другу противоречат, но это вполне нормально, когда речь идет о Бразилии.
Идти или не идти?
Это прописные истины, но вы должны четко представлять себе, зачем идете в Бразилию. Если ниша, в которой вы сейчас работаете, позволяет зарабатывать и развиваться, подумайте три раза перед тем, как выходить на рынок этой страны.
Но если вы решились, то обязательно проводите исследование рынка или, если это невозможно, то пилотный проект с минимумом вложений и без открытия юрлица. Не бросайтесь туда с головой. И тем более не думайте, что можно идти в эту страну, предполагая залить все деньгами. Потыкаться так и сяк, а потом авось как-нибудь получится.
В случае с Бразилией это не прокатит. Без исследования или пилотного проекта бизнес там похож на бросание денег в бездонный колодец. Это везде так, но, с учетом дороговизны страны, там это будет очень сильно чувствоваться.
Консерватизм 80 lvl
Еще до того, как мы начали работать и проводили исследование рынка, на одной из встреч знакомый уругвайский еврей польского происхождения спросил нас, зачем мы туда приехали. Мы начали рассказывать про рынок, перспективы и прочее, а он ответил:»30 лет уже здесь живу, а ничего не меняется».
И он прав.
В Бразилии ничего не меняется. Это очень консервативная страна, в которой бар может не менять свое меню 50 лет, пиво с одной и той же этикеткой 40 лет продаваться. И у тех, и у тех может быть полный успех, несмотря на то, что они продают то, что в России давно бы считалось устаревшим.
Есть несколько примеров, когда бразильцы просто отвергают новинки, предпочитая пользоваться устаревшим, но привычным продуктом. Например, стиральные машинки в стране, в большинстве своем, продаются без подогрева. Да, стирают в холодной воде, зато вместимость 9–10 кг. Бразильцы не понимают, зачем нужна теплая.
С другой стороны, если вы сумеете привлечь аудиторию и удержать качество на приемлемом уровне, то можете получить более лояльных клиентов с большим LTV, нежели в других странах, в том числе в России.
Как не надо делать
К кому не нужно обращаться за помощью по выводу бизнеса на рынок:
- к известным международным консалторским и аудиторским компаниям — итоговый прайс может оказаться дороже запуска пилота. Результат непредсказуем. Большой риск, что вы просто потратите большие деньги. Чувства стыда здесь не появлялось даже в зачатке
- к местным крупным адвокатским конторам, предоставляющим услуги аудита и консалтинга — все то же самое, что выше, но чужими руками и за чуть меньший прайс
Учтите, что вам выставят сумасшедший прайс просто потому, что вы иностранцы. Потом немного скинут, чтобы сделать шаг навстречу, но, будьте уверены, своё возьмут.
Есть, наверное, еще много к кому не стоит обращаться, но эти категории — официальные представители дьявола на земле.
Jeitinhos brasileiros
Такая форма отношения к жизни и работе. Всё на расслабоне и позитиве. Все легко, все по-дружески. Официально нельзя, но можно как-то чуть не так, можно сбоку, можно, если хороший парень. В общем, можно решить все проблемы, не делая вид, что это проблема. Один хороший человек другому хорошему человеку не откажет
Бразильцы с трудом говорят «нет». Особенно если вы им симпатичны.
Здесь вы столкнётесь с такой проблемой: сотрудник-экспат через переводчика или же, если знает язык, то напрямую, будет пытаться добиться выполнения обязательств от партнеров там, где они бразильской стороной и не давались.
Просто вам не сказали «нет», а вы подумали, что это «да».
При этом вы будете страдать от срыва сроков, а местный сотрудник — от давления с вашей стороны.
Сотрудник-бразилец будет пытаться решить по-своему, если это решаемо. Полутона, шутки, личное общение. Он гораздо раньше почувствует отказ, но тут проблема в том, что вы не поймёте, что здесь нет, а не да. Будете давить на него, а он страдать. А может и не страдать, а просто делать вид, что что-то делает, так как не понимает, как до вас донести отказ.
Что тут делать?
Учиться понимать, учиться слышать нанятых сотрудников, применять другие стратегии и другие инструменты.
Как и везде: пока нет фиксации на бумаге, нет и договора.
Не давайте бразильцам делать свою политику в компании. Большие любители. Пресекайте на корню любые попытки загнать вас в те рамки, которые поставили не вы, но вас к ним подводят.
Локализация продукта
Только носителем языка и специалистом в данной отрасли с высшим образованием. И еще: в Бразилии принято более простое личное общение без официоза, поэтому стоит проанализировать конкурентов или, если их нет, то проекты из смежной отрасли и посмотреть на стиль подачи.
Не забывайте про то, что бедные люди сильно хуже образованы. Бесплатное образование не даёт той базы, что у нас. И в стране не было 70 лет Советского Союза, который вырастил множество инженеров и людей других технических специальностей. Не усложняйте продукты.
В Бразилии есть чёткое разделение по классам A, B, C, D. Класса E — считается, что нет уже. В позиционировании продукта и составлении портрета клиента учитывайте этот фактор.
В стране другая структура частного бизнеса. Особенно мелкого и среднего. Например, владелец ресторана, скорее всего, в нем же и работает. А владелец кафе или небольшого магазина в нем работает с вероятностью в 100%. И, скорее всего, у него нет хорошего образования.
Высшее образование в стране бывает дорогое и очень дорогое. Есть и бесплатное, оно хорошее, но там квоты, и поступить после госшколы туда очень сложно. Есть различные программы и тоже квоты, но, в целом, процент людей с высшим образованием ниже, оно менее доступно.
Следует учесть, что в стране гораздо более узкая специализация сотрудников. Быть специалистом широкого профиля не приветствуется. Если ваш проект решает вопросы узкой целевой аудитории, то, возможно, в Бразилии эта аудитория ещё уже.
Не забывайте про то, что хостить продукт надо в регионе. Не в России.
О достаточности
В России мы довольно требовательны к скорости работы техподдержки или колл-центра, ко времени доставки товара (неделя доставки — кошмар), мы привыкли в высокому качеству сервиса и, работая в других странах, автоматически пытаемся достичь тех же показателей.
Будьте готовы к тому, что в Бразилии те же показатели могут оказаться недостижимыми. Более того, я считаю, что достижение их может быть бесполезным и слишком дорогим.
Например, когда звонишь в любую организацию, от банка до интернет-магазина, будь готов к минимум 30-минутному разговору. Бразильцы, конечно, это знают, замечают и сами угорают над этим, но, что есть, то есть.
С помощью аутсорсинговых колл-центров вы, скорее всего, российских показателей не достигнете. Наверное, создав свой колл-центр, получится существенно улучшить показатели, но это будет, однозначно, намного дороже.
Причем простое сравнение зарплат своих сотрудников и стоимости услуг аутсорса не даст полноценной картины. А вот когда вы посчитаете, сколько тратите на расходы по увольнению персонала и по обучению новых сотрудников, по контролю за ними. Когда посчитаете, сколько вы теряете из-за того, что люди просто не вышли на работу, и вам, оказывается, нужно их дублировать, то есть вместо одного сотрудника сажать двух, тогда, возможно, окажется, что достаточно достичь хорошего уровня по стране, но не стремиться повторить российские показатели.
Пара историй, помогающих понять смысл предыдущей части о достаточности
Моя старая заметка о службе доставки
Недавно покупал в интернет-магазине PontoFrio пылесос и весы и столкнулся с феноменом, по крайней мере для меня, в области доставки: обычная доставка — 24 дня, а запланированная на определенный день — от 62 дней. Не было бы так смешно, если бы не было так грустно, так как доля этого магазина в Бразилии — 18%.
Кстати, этот пример можно давать, когда попросят показать разницу между русскими и бразильцами. Четыре дистрибьюционных центра в Сан-Паулу (то есть 24–62 дня — это доставка в пределах одного города). У них есть преимущество — цены. Обычно они существенно ниже остальных.
Пылесос, к примеру, стоил 299 реалов. В другом магазине с доставкой за пять дней, а привезли через два, я купил его за 350. Многое дешевле у них. Ассортимент хороший. Репутация на рынке, опять-таки, плюс наличие большой офлайн-сети магазинов, это внушает большее доверие. Но 24–62 дня доставки!
Еще одна заметка о записи на прием к врачу
Уважаемые жители этой прекрасной страны, подскажите, в чем, по вашему мнению, кроется смысл записи на прием к врачу с назначением определенного времени приема? Ни разу за все время, что мы здесь, мы не были приняты вовремя.
Всегда так: приходишь вовремя, а там очередь тех, кто пришел раньше. И ждешь. Обычная живая очередь получается. И, да, позвонить и спросить, придешь ли ты, они не забывают, а вот позвонить и предупредить об очереди, что логично было бы, они не могут.
Сегодня утром надо было ехать забирать результаты МРТ, позвонили и попросили сделать обследование снова. Назначил на 13:00. Приехал в 12:45. В кабинет зашел в 14:40. Рядом со мной женщина с грудным ребенком ждала 40 минут, все ее футболили, а потом попался чуть меньший пофигист, который посмотрел документы, и сказал, что она не там ждет, ей на другой этаж надо.
Еще одна заметка о работе колл-центра
Вот так наши девочки из колл-центр маринуют тяжелых клиентов. Поскольку сегодня в очередной раз провисел больше часа на телефоне, пытаясь в третий раз отключить кабельное телевидение, тема наболевшая. Многие из тех, кто сталкивался со службой поддержки чего бы то ни было в Бразилии, хотя, наверное, это так и во всей Латинской Америке, знают, что на каждый звонок нужно закладывать не менее часа, так как крайне все заборократизировано, решается очень долго и муторно.
У нас же в конторе, наоборот, все просто и легко. Звонит клиент с проблемой, ему отвечает оператор и проблему эту решает. Редко когда приходится передавать проблему на следующий уровень.
Но есть специфические люди, которые, например, не способны прочитать надпись над экраном 40-м шрифтом, что терминал сдачу не дает, или же другая категория гениев, которые засовывают купюры в купюроприемник свернутыми в конверт, по три штуки сразу, или же заворачивают в купюру монетку. Наверное, считают, что внутри терминала сидит маленький трудолюбивый гномик, которого хлебом не корми — дай поразворачивать купюры, да поукладывать деньги в ровные стопочки. А люди с такими проблемами, как назло, все как один обладают какой-то просто маниакальной настойчивостью отстаивать свою правоту и требовать решения проблем.
На фоне того, что бразилец не способен, в принципе, даже себе самому признаться в том, что он ошибся, такие клиенты являются серьезной угрозой для ментальной целостности любого, кто им попадется на пути.
Что же делает наш колл-центр в этом случае? Отступление от темы: их этому никто не учил, сами придумали.
КЦ (колл-центр):
— Добрый день! Компания такая-то, меня зовут Изаура. Чем могу помочь?
Т. К.(умный клиент):
— Я тут! Вы! Я не знал! Puta, merda! Ваш терминал не дает сдачи!
КЦ:
— Как зовут сеньора? Сеньор платил в каком терминале? Какой номер телефона и сумма платежа?
Следует различной продолжительности диалог, в процессе которого выясняются детали платежа. Все зависит от степени просветленности звонящего.
От себя добавлю, что за все время ни разу никто не сказал, что он не обратил внимания на надпись, что он ошибся с номером и так далее. Не принято. Если клиент оказывается вменяемым, то после многократного объяснения, что сдача может использоваться в дальнейшем, сохранена в личном кабинете и не имеет сроков хранения, все разрешается.
Если же как обычно, то следует такой диалог:
КЦ:
— Сеньор, ваш случай принят, хотите ли записать номер протокола?
Т.К. продолжает настаивать на моментальном разрешении ситуации, хотя это невозможно, так как он в 50 км от нашего офиса, терминал сдачу не дает, а по телефону сдачу передавать пока не научились. Тогда оператор говорит, что переводит звонок в отдел, занимающийся такими случаями. Следует пауза в минуту, и звонок переводится другой девочке, которая сидит напротив и прекрасно все слышит и без того.
Следует диалог:
КЦ:
— Добрый день! Компания такая-то, меня зовут Роза. Чем могу помочь?
Т.К.(умный клиент):
— Я тут! Вы! Я не знал! Puta, merda! Ваш терминал не дает сдачи!
КЦ:
— Как зовут сеньора? Сеньор платил в каком терминале? Какой номер телефона и сумма платежа?
Следует различной продолжительности диалог, в процессе которого выясняются детали платежа. Клиенту объясняется, как пользоваться личным кабинетом, высылается пароль для входа и так далее.
Должен уточнить, что от бесплатной линии для клиентов мы отказались, оставив ее только для дилеров. Поэтому все это время клиент звонит за свой счет. В общем, шансов чего бы то ни было добиться у звонящего нет и обычно все заканчивается тем, что он идет рушить мозг владельцу или менеджеру заведения, где стоит терминал.
Как те выкручиваются, я уже не знаю. Иногда звонят в колл-центр и получают те же инструкции по использованию личного кабинета. Наверное, заходят и показывают, что сдача действительно есть и ей можно воспользоваться. Конечно, бывают еще более особые случаи, их описывать стоит отдельно, но, в виду чрезвычайной яркости персонажей, боюсь, что тогда это будет похоже на книгу жалоб и предложений какого-нибудь дурдома.
Еще один классический случай
История о работе мобильных компаний. Начну издалека. Раньше у нас был бесплатный номер 0800 для колл-центра.
Сервис наш здесь новый, бразильцам малоизвестный, в общем, смысл в установке бесплатного номера был. Обычно здесь делают 0800 доступным только для фиксированной связи, но мы сделали для всех номеров, включая мобильные. Получили счет в 7–8 тысяч реалов ежемесячно с тенденцией к росту. Народ ленив настолько, что, подходя к терминалу, просто звонил нам и говорил: «Ну, стою перед терминалом, что делать?» При этом, в свойственной многим здесь манере, банально не слушал, что говорят в ответ.
В месячном счете мы видели, что длительность разговора доходит до 20–25 минут, цена минуты при этом 1,2 реала, то есть, говоря минуту, мы уже не зарабатываем. В поисках решения, вырубили 0800 для сотовых абонентов, убрали отовсюду и оставили только для владельцев точек. Вместо этого поставили в офисную АТС одну плату на 4 порта для SIM-карт местных операторов. SIM-карты взяли предоплатные и зарегистрировали на меня.
Работали несколько месяцев, все нормально. Удобно, хорошо, ничего не стоит, так как за входящие мы не платим. Но мудрый оператор TIM, видя поток звонков без вноса денег, предпринял превентивное решение и отключил нас. Да еще и не просто отключил, а удалил наш номер. То есть вернуть его мы не смогли. Нет его. Нельзя пополнить баланс, запросить контракт на него. Нет и все.
Раз такое дело, решили мы сделать все по-человечьи и получить пост-оплатный номер TIM на фирму. А операторы здесь работают иначе, чем в России. Имеют свою сеть офисов с широким охватом, где заодно и продают все аппараты. Причем каждый из операторов работает в своей неповторимой и непредсказуемой манере.
Тут нужно описать, как все работает с юридическими лицами. Есть огромное количество фирм-дистрибьюторов, которые ведут ваш счет в сотовой компании, формируют пакеты, предоставляют телефоны, а также всячески пытаются навязать вам что-то ненужное.
Мы работаем с оператором VIVO, которого настоятельно рекомендуем переименовать в MORTO, и для работы с TIM нужно было найти другого дистрибьютора. А поскольку мы все еще пытались восстановить старый номер, то по совету колл-центра TIM я направился в один из офисов обслуживания. Там с пониманием отнеслись к моей проблеме, попробовали сделать что-то, но ничего не смогли, что было уже ожидаемо. Я попросил зарегистрировать нашу фирму и выдать SIM-карту.
У меня документы готовы были: оригинал учредительного договора, мои документы, мазок на яйцеглист, все было. Но оказался непонят. Полностью. Минут за 10 смог объяснить, что к чему.
В общем, так, есть три пути: или регистрироваться на сайте и ждать звонка, или звонить ответственному по региону, или искать в интернете дистрибьютора. Наученные опытом, мы зарегились на сайте, звонили, правда, безуспешно, ответственному по региону TIM, и попробовали поискать в интернете.
Итог: ответственный по региону клал на все, ему не до клиентов, дистрибьюторам не интересен клиент, которому нужен всего один номер, на сайте я уже зарегистрирован, но ответа нет.
В результате сделали то, что было возможно — купили опять предоплатную SIM-карту на улице, зарегили ее на меня как на физическое лицо, и продолжаем работать, периодически, правда, пополняя баланс на всякий случай.
На прошлой неделе, кстати, позвонили из TIM по поводу моей регистрации на сайте, но мы отказались, так как прошло уже больше трёх месяцев всё-таки. И новый номер уже присутствует на всех чеках, на рекламных наклейках, в софте.
И знаете, таких случаев здесь очень много, когда пытаешься сделать все, как надо, а, в результате делаешь так, как возможно.Выбор «правильно» или «быстро» здесь далеко не всегда есть, на самом деле.
Чувствую, что отвлекаюсь от генеральной линии про бизнес, поэтому пока останавливаюсь. Отвечу на комментарии и продолжу про особенности открытия бизнеса и работе в Бразилии.
#переезд #пилот #локализация
© vc.ru
