Небо, самолет, чемоданы: почему авиакомпании теряют наш багаж20.07.2021 13:18

Согласно данным международной IT-компании SITA, услугами которой пользуются 90% авиаперевозчиков по всему миру, в 2020 году количество неправильно обработанного багажа составило 6,3 млн единиц, что 87% меньше, чем в 2007-м, когда компания только начала составлять свои ежегодные отчеты. Однако 2020 год нельзя считать показательным. Для сравнения, в 2018-м задержались или вовсе потерялись 24,8 миллиона чемоданов и сумок, в 2019-м — 25,4 миллиона. И всё же это вдвое меньше показателей 2007 года, когда с владельцами были разлучены 46,9 миллиона единиц багажа. 

Пандемия COVID-19 привела к увеличению киосков с бесконтактной регистрацией багажа. С их помощью пассажиры сами могут распечатать посадочный талон и багажную бирку, которую необходимо наклеить на сумку. Такие же бирки вешают служащие аэропорта на традиционных стойках регистрации. После этой процедуры вещи попадают на багажную ленту, которая увозит их в бесконечный лабиринт коридоров, в самое сердце терминала. Там багаж проходит дополнительное сканирование на наличие разнообразной «запрещёнки». Подозрительные сумки досматриваются еще раз уже вручную сотрудниками аэропорта. Согласно правилам, это должно происходить в присутствии хозяина, однако у пассажира есть всего 10 минут, чтобы услышать свое имя по громкой связи и дойти до комнаты досмотра. Если не успели, пеняйте на себя: ваши вещи посмотрят без вас, и, если тревога окажется ложной, просто положат акт досмотра в сам багаж. 

Итак, ни рентген, ни сотрудники аэропорта не нашли в сумке марихуану, расчлененный труп или ещё что-нибудь неподлежащее перевозке, и вещи спокойно отправляются к самолёту. Добраться до нужного рейса сумкам и чемоданам помогают сканеры, которые считывает уникальный код с регистрационной бирки. По идее, система сканирования способна считать код при любом положении чемодана или сумки, но бывают накладки. Вот почему так важно хорошо наклеивать свежие бирки и не забывать отрывать старые.

В идеале общий путь от стойки регистрации до специальных рейсовых отсеков занимает от трёх до семи минут, но бывают и задержки. Дальше грузчики перекладывают багаж в специальные контейнеры или тележки, на которых багаж и едет к самолёту. 

Перевозка багажа — сочетание современных технологий и старого доброго ручного труда. В зависимости от технического оснащения аэропорта помощь грузчиков нужна в большем или меньшем количестве операций, однако совсем обойтись без них не могут ни в Хитроу, ни в Ханэде, ни в Домодедово. В 2019 году в Шереметьево, входящем в десятку крупнейших аэропортов Европы, разразился скандал. Тысячи пассажиров были разлучены со своим багажом только потому, то в штате не хватало 250 грузчиков. Рабочие увольнялись из-за понижения зарплат и непомерных штрафов. В СМИ эта ситуация вызвала шквал едких комментариев. Для аэропорта класса А, максимально автоматизированного и получившего 5 звёзд от британского агентства Skytrax, это был непростительный промах. 

К сожалению, простым увеличением штата вопрос не решить. На обработку багажа человеческий фактор влияет весьма серьезно. Сумки, чемоданы и даже клетки с животными могут быть неаккуратно перегружены в самолёт и повреждены.

Так скандалы, связанные с гибелью или травмами животных, нашедшими отражения в СМИ в последние два года, вынудили представителей крупных российских авиакомпаний смягчить правила перевозки питомцев. Узнать, как путешествовать с питомцем можно по этой ссылке.

Ещё одна проблема — кражи. Не все грузчики чисты на руку и без дополнительного замка ваш багаж может быть вскрыт. К сожалению, от этого не помогают даже камеры. Ну и последнее: сумки могут перепутать при смене рейса. Согласно данным SITA, в 2019 году потери при пересадках составили 45% всех проблем с багажом. Дело в том, что на этом этапе транспортировка грузов в меньшей степени зависит от роботов и в большей — от человека. Грузчики и водители тележек могут пропустить сумку или чемодан, доставить её не к тому самолёту или просто опоздать к загрузке на стыковочный рейс. Скорее всего, такой багаж будет найден и доставлен «по адресу», но воссоединится со своим хозяином несколько позже, нежели ожидалось до полета. 

Иногда промашку даёт и электроника. В марте 2008 года багажный коллапс произошёл в аэропорте «Хитроу». Причиной стал сбой системы регистрации в новом терминале. В итоге многие пассажиры спали прямо на полу, не имея возможности остановиться в гостиницах, которые быстро переполнились. Прибывшие по многу часов ждали свои рейсы, а улетающие довольствовались ручной кладью, уповая на то, что их вещи всё-таки найдутся и будут отправлены следующим рейсом. 

Самое важное: снять старую багажную бирку. Если вы сами или служащий терминала пропустил её при регистрации сумки, будьте уверены: сканеры запутаются, считывая два кода, и отправят ваши вещи на другой рейс. 

Второе, пройти регистрацию багажа как можно раньше. Даже если аэропорт оснащён по последнему слову техники, у него есть предел пропускной способности, и чем раньше ваш багаж окажется на ленте, тем больше вероятность того, что он успеет на рейс. Более того, если с багажом возникнут проблемы, служащие аэропорта успеют их решить до вылета.

Чтобы минимизировать риск безвозвратной потери багажа, стоит повесить на свою сумку бирку с именем и контактами, это поможет служащим аэропорта отыскать владельца, даже если багаж по каким-то причинам был снят с конвейерной ленты. Эта же бирка спасёт вас от ошибок при получении. Даже если у вас очень заметный и яркий чемодан, никто не гарантирует, что у соседа по самолёту нет такого же. Бирка, а также любой заметный аксессуар, помогут не перепутать вещь, и не уйти с чужой поклажей. Выбрать удобный чемодан для путешествий поможет вот эта инструкция.

Во время пересадок следите за условиями перелёта. В некоторых случаях пассажирам необходимо забрать свой багаж и сдать его повторно на следующий рейс. 

Ну и самое очевидное: не оставляйте ценные вещи в сумках, которые собираетесь сдавать. Ручная кладь и надежнее, и к телу ближе. 

Итак, вы не увидели своей сумки на конвейерной карусели. Теперь ищите стойку под названием «Поиск багажа» или «Lost & Found». Там вам придётся подать заявление Property Irregularity Report (PIR). Акт заявления, как правило, с ваших слов заполняет сотрудник аэропорта. Как только багаж будет найден, компания-перевозчик обязана сообщить об этом владельцу. Отследить поиск вещей пассажиры могут и самостоятельно с помощью международной системы WorldTracer. 

Время поиска занимает 21 день, если по прошествии этого времени воссоединения сумки и её хозяина не произошло, потерпевший пассажир вправе потребовать материальную компенсацию. Срок подачи заявления на возмещения ущерба составляет 18 месяцев для международных рейсов и 6 месяцев для внутренних. Более того, помимо суммы за сам багаж можно попросить компенсацию за моральный ущерб, а также стоимость билетов, если из-за этой неприятности вы упустили стыковочный рейс, например. 

Заявление будет рассматриваться в течение 30 дней, и к нему желательно приложить все документы и бумаги, которые были у вас на руках в день прилета и появились впоследствии. Так небесполезными окажутся страховки на ценные вещи, если вы всё-таки рискнули положить их в багаж, бирки, чеки на одежду, которую пришлось купить, пока вы ждали свои вещи, и даже чек на чемодан или сумку, если вдруг сохранился. Согласно Монреальской конвенции, максимальная сумма компенсации составляет не более 1131 СДР, или 119630 рублей. Однако если до полёта пассажир подал особое заявление и заплатил дополнительный сбор, он сможет получить полную стоимость багажа.

По российским законам, зарегистрированный багаж бесплатно хранится в аэропорту прибытия два дня. После ответственность за чемодан лежит уже на перевозчике. Если на бирке есть контакты владельца, то авиакомпания отправит ему письменное уведомление. После этого чемодан будет храниться ещё полгода. За границей срок хранения составляет порядка двух лет.

И ещё немного о возмещении: некоторые компании так дорожат своей репутацией, что готовы предоставить вещи первой необходимости. Например, у Turkish Airlines на этот случай заготовлены собственные комплекты, а Lufthansa готова частично возместить стоимость купленных в такой ситуации одежды, обуви и белья. 

Если же багаж потерялся в аэропорту по невнимательности самого пассажира, то он отправляется в камеру хранения, и тогда уже владельцу придется заплатить за время использования камеры. Так что будьте внимательны, не ищите неприятностей и наслаждайтесь путешествиями без лишних переживаний. 

Материал подготовлен совместно с Туту.ру