Не бойтесь спуститься с вершины: директору нужно «поработать дворником», чтобы узнать, как всё устроено
И верно — зачем директору работать дворником? Денег на это не хватает? Вовсе нет. Это отличный управленческий прием, который использовал еще Гарун-аль-Рашид, а после него многие правители и владельцы компаний.
Но давайте все же начнем с дворника.
Соцсети принесли историю про директора фирмы, которая долго не могла найти хорошего дворника для офиса. Дворники приходили, работали какое-то время, затем заводили разговор о том, как страшно они перерабатывают на уборке снега (регион северный, снег лежит долго). Получали повышение зарплаты раз, потом другой, третий. Когда аппетит начинал выходить за разумные рамки — дворника увольняли.
Однажды директору это надоело и она подошла к проблеме радикально — месяц убирала снег по утрам.
Думаю, многие согласятся, что в таком подходе нет ничего нового — известно немало случаев, когда руководитель на какое-то время занимает место тех, кем руководит, чтобы посмотреть, «как все это работает».
В некоторых фирмах просто невозможно занять некоторые руководящие должности, не пройдя хотя бы в режиме обучения все карьерные ступеньки. И «МакДональдс» здесь самый известный, но не единственный пример.
Такое «переодевание маркиза садовником» может иметь разные цели.
1. Вы хотите узнать, как всё происходит
Вы не знаете, как делается та или иная работа, хотя знать это вам необходимо — пусть не на уровне профессионального мастерства, но хотя бы на уровне общего понимания процессов, пропущенного через собственный опыт.
Так, руководитель отдела продаж не обязан быть лучшим продавцом в команде. Я лично знаю несколько случаев, когда отличный «продажник» становился плохим руководителем отдела. Но никогда не видел хорошего руководителя отдела, не имеющего личного опыта тех же «холодных звонков».
Зачем это нужно
Например, затем, чтобы не платить больше (или меньше), чем реально стоит работа. Нет, разумеется, тут можно возразить, что работу измеряют не усталостью, а эффективностью — «если человек приносит мне сто тысяч прибыли, буду платить ему пятьдесят, хотя другие платят двадцать».
В теории звучит прекрасно. Вот только далеко не везде это можно посчитать — именно поэтому так популярны варианты почасовой или фиксированной оплаты.
И если совсем не представлять себе, в чем заключается работа, за которую вам предстоит платить, сколько времени и сил она требует — можно очень сильно ошибиться.
Неприятно будет оказаться в положении человека, который заказал фрилансеру разработку логотипа за пятьсот рублей, а потом заплатил таксисту три тысячи, чтобы переехать с Ленинградского вокзала на Ярославский. Потому что «с вокзала на вокзал — это ж не улицу перейти», а «картиночку нарисовать — сколько это может стоить-то, господи».
Как можно использовать
Лучше всего — сделать работу сначала самому, чтобы «понять через руки». Понятно, что далеко не всегда такое возможно. Но можно попросить кого-то знающего описать весь процесс максимально подробно — это неплохо помогает «примерить на себя». Постоять рядом, поработать «подсобником», помогая мастеру.
Когда Федор Овчинников, основатель Dodo pizza, продал свою сеть книжных магазинов и решил заняться общепитом, первое, что он сделал — пошел работать в McDonald«s и Papa Johns.
»Я хотел посмотреть, как выглядят реальные бизнес-процессы, а не то, что написано в учебниках. Я хотел понять, как все работает на самом деле, что эффективно, а что — нет, как обманывают руководство, где жульничают и где, может быть, воруют. Мне был интересен опыт транснациональных игроков — как они мотивируют людей, как организована работа, как ведется учет и контроль и многое-многое другое».
Что может пойти не так
Если вы пытаетесь освоить какой-то новый для себя процесс и оценить его трудоемкость — стоит делать своего рода «поправку на профессионализм». То, на что вы можете потратить рабочий день, профессионал сделает за пару часов. А остальное время, за которое вы платите, будет потрачено «непонятно на что». Это не совсем так, поэтому стоит разобраться более внимательно.
Здесь на помощь придет такой метод исследования, как фотография рабочего времени, когда весь процесс раскладывается на этапы и хронометрируется. Главная ловушка — принять полученные данные буквально. Следует учитывать не только «чистые» значения, которые зафиксирует наблюдатель, но и время на подготовку к работе, профилактику и ремонт оборудования, законные периоды отдыха.
Разумеется, стоит быть готовым к тому, что ваши выводы и последовавшие за ними изменения регламентов, мягко говоря, не вызовут восторга у подчиненных — никто не любит, когда сверху начинают менять привычное положение вещей.
Совсем свежий пример: требование Олега Тинькова к своим сотрудникам ограничить обеденный перерыв одним часом и «не воровать время акционеров» многочисленными перекурами и перерывами на кофе, вызвало вполне предсказуемую реакцию даже у совершенно посторонних людей.
Надо отметить, что спонтанные требования, подобные этим, ожидаемо вызывают реакцию отторжения. Регламенты работы нужно менять последовательно и обоснованно.
2. Вы хотите узнать, что изменилось и что можно улучшить
Бывает так, что когда-то вы отлично разбирались в деле, а затем стали руководителем и отошли от непосредственной «работы руками». Если это произошло достаточно давно — наступает момент, когда ваши представления о том, «как это делается», устаревают. И может оказаться, что там, где вы подразумеваете ударный труд с лопатой, давно работает экскаватор.
Это не стыдно. Если вы честно признаете, что слегка отстали от технологий, и сделаете это достаточно самокритично, это пойдет на пользу вашей репутации.
Зачем это нужно
Один мой знакомый несколько лет подряд платил фрилансеру по десять долларов за «заливку» движка сайта на хостинг.
Потому что отлично знал, как выглядит этот процесс: создать на хостинге базу данных, скачать с официального сайта самую свежую версию движка, распаковать архив, прописать в файле настроек параметры доступа к базе данных, запаковать архив, перебросить его на хостинг по ftp, распаковать архив, открыть в браузере страницу файла настроек…
Работа не слишком интеллектуальная, даже котика можно научить за полдня, но достаточно нудная, проще отдать десятку за получасовые манипуляции, чем делать самому. Но потом оказалось, что на хостинге давно уже есть автоустановщик популярных приложений, и все можно поставить за пару кликов, а процесс занимает меньше минуты.
После этого цена в 10 долларов перестала казаться адекватной.
Другой пример, подороже: в одной компании для осознания, что клиенты давно «выросли» из представлений директора, пришлось нанять бизнес-аналитиков и оплачивать их недешевую работу больше трех месяцев. После этого в компании многое изменилось.
Как можно использовать
Другой знакомый руководит отделом продаж в крупной компании, но примерно раз в полгода в течение нескольких дней выполняет роль менеджера в собственном отделе.
— Чтобы не потерять навык продаж. — кивнул я с глубокомысленным видом. И получил в ответ удивленный взгляд.
— Не в этом дело. Со временем клиенты меняются, точнее — изменяются их потребности, возникают другие сомнения и возражения по поводу наших продуктов. Эти возражения иногда сильно отличаются от тех, что предусмотрены нашими стандартными скриптами. Конечно, хороший менеджер сам корректирует скрипты под новые условия, но я не могу себе позволить пустить этот вопрос на самотек.
Комментарий Битрикс24
Если в компании все коммуникации с клиентами идут через Битрикс24, то это значит, что все звонки и вся переписка фиксируются в системе. В конце разговора клиентам предлагается оценить качество сервиса — это также можно использовать при оценке работы менеджера.
Руководитель может не спускаться на уровень менеджеров, а следить, как они работают, как они отвечают и как на их слова реагируют клиенты — просто используя систему. Так наш руководитель отдела продаж сможет выборочно послушать, как общаются с клиентами его менеджеры и узнать, что поменялось. А потом прописать новые скрипты тут же в CRM.
Кроме того, подключив Открытые линии, можно легко организовать онлайн поддержку в соцсетях, мессенджерах, онлайн-чатах. Клиенты сами будут писать комментарии и предложения, немедленно поступающие в систему.
Что может пойти не так
Никакой управленческий прием не должен являться самоцелью — может оказаться так, что ваше «погружение в реальные процессы» не выявило никаких проблем, которые требуется решать. Вы прослушаете десятки звонков, потратите на это часы, но узнаете лишь, что один из менеджеров любит «экать», а другой часто употребляет слово «конечно». Других косяков можно и не обнаружить.
Ну и не трогайте тогда — не надо впадать в административный раж. Иначе можно оказаться в роли персонажа анекдота, предложившего перекрасить синюю стену в зеленый цвет, потому что «ну нельзя же стоять на месте?».
Неприятную ситуацию, когда вы заглянули за кулисы и обнаружили, что все вообще не так, как вы себе представляли, мы рассматривать не будем. Тут одним переодеванием в дворника не поможешь.
3. Вы растите хорошего управленца
- Владелец немаленького банка принимает на работу сына, только что блестяще окончившего финансовую академию. Сын уже представляет, какой мебелью обставит свой кабинет вице-президента, но с удивлением узнает, что работать придется в рядовой должности.
- Менеджеры судоходных компаний Норвегии обязаны раз в год ходить в море, чтобы понимать и помнить, с чем и с кем работают.
- Совладелец «Альфа-Групп» Михаил Фридман заявляет, что не собирается привлекать своих детей к работе в принадлежащих ему компаниях и надеется, что свои состояния они заработают сами. «Худшее, что я мог бы сделать для своих детей — это передать им крупную сумму денег», — говорит Фридман.
- Наследники британской короны традиционно служат в армии, причем не на штабных должностях.
Подобных историй можно найти еще множество, но смысл их сводится к достаточно понятным вещам — если ты не Иван-царевич из сказки про глупого царя, начать карьеру с самых низов будет для тебя полезнее, чем телепортироваться со школьной скамьи прямиком в Белый дом.
Есть, впрочем, и обратные примеры — российские СМИ охотно делятся с нами похождениями представителей «золотой молодежи». Но думать про тупиковые ветви эволюции не очень интересно.
Не бойтесь спуститься с вершины
Главный совет, который хочется дать на основании всего, изложенного выше. Если вы руководитель — спору нет, из своего кресла вы видите более широкую картину, чем ваши подчиненные.
Вам видно дальше, многое вы понимаете лучше. Но чем выше гора, тем менее заметны детали у ее основания. А иногда детали могут изменить многое. Иногда они могут изменить все. Поэтому не бойтесь спускаться со своей горы — внизу можно обнаружить массу интересного.
От незамеченного ранее входа в пещеру с сокровищами до группы неопознанных деловитых гномов, трудолюбиво таскающих динамит под основание вашей горы.
А если без метафор — не бойтесь иногда освежать свои практические навыки в процессах, которыми руководите. Но и самоцелью такие «выходы в поле» делать не стоит. В конце концов, вы стали руководителем потому что совершали множество осмысленных действий. Если все работает, то ломать, чтобы узнать, что там внутри, не стоит.
Спонсор интересных и полезных историй — компания Битрикс24. В нашей системе можно прописать и изучить каждый процесс в вашей компании — и не придется брать в руки лопату и чистить снег.
© vc.ru
