Зеленоградский ЕИРЦ обслуживает население в режиме «одного окна»
В Едином информационно-расчетном центре (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа Москвы реализован проект по созданию Центра обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». Проект выполнен на базе программных решений компании Naumen.
Отметим, что Зеленоградский ЕИРЦ был выбран в качестве одной из площадок для проведения эксперимента по организации Центра. Для того чтобы сократить сроки запуска ИС, обеспечивающей работу Центра, специалисты ЕИРЦ сделали ставку на применение готовых решений и их интеграцию с уже действующими приложениями и базами данных. В качестве ключевых компонентов системы были выбраны программные продукты Naumen, имеющие широкие возможности интеграции и настройки.
На территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети Центра и оснащенные программными продуктами Naumen.
Функциональным ядром информационной системы Центра стали три программных решения: IP call-центр Naumen Phone, обеспечивающий прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций, учет обращений ведется с помощью решения Naumen CRM. Отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk.
После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.
Отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав ИС Центра. Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ, создавать задания в подсистеме выполнения запросов, в том числе и на оформление пакета документов и др.
Проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, обучению персонала Центра.
С созданием Центра, начавшего работать с 1 марта 2007 г., жители и организации Зеленограда смогли получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ, префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, Департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.
Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла оптимизировать работу центра. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2000 звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.
Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение правительства Москвы, также был поставлен вопрос о практическом распространении созданной системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов.
Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав ИС новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и оптимизации их качества, комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями.
© CNews
