«На рынке очень много неэффективных людей» — Основатель крупнейшего поставщика мобильных запчастей в Казахстане о бизнесе, ремонте смартфонов и расширении сети14.12.2016 20:08

Основатель Satel.kz Саят Сабыржанов — крайний справа

Когда и как вы поняли, что нужно переходить от семейного бизнеса к масштабируемому бизнесу?

В 2000 году я вместе с сестрой открыл бизнес по ремонту телефонов в нескольких торговых точках и мастерских. Долгое время мы проработали в формате семейного бизнеса и придерживались этого подхода, пока у нас хватало времени, сил и внимания. В какой-то момент стало понятно, что так расширяться тяжело, а порой даже невозможно. Поэтому в 2006 году мы решили изменить модель и подстроиться под масштабируемый бизнес.

Мы осознали, что в семейном деле постоянно необходимо личное вовлечение собственника. В маленьких компаниях, где основное внимание бизнесу уделяет сам собственник, владелец обычно — единственный сотрудник, который вовлечен во все процессы — он занимается продуктом, клиентами, закупками, продажами, логистикой, бухгалтерией и налогами. Мне хотелось, чтобы бизнес работал автономно, самостоятельно, без значительного участия собственника.

Мы занимались сервисом девять лет, и у нас была мастерская по ремонту мобильных устройств. А это один из видов бизнеса, в котором требуется полное вовлечение. Я был и закупщиком, и приемщиком, и мастером, и руководил мастерами. В таком формате невозможно масштабироваться.

Размер полученной прибыли равняется количеству потраченных человеко-часов. Даже если я возьму на работу двадцать мастеров по ремонту, то всё равно столкнусь с потолком прибыли, который они будут генерировать. А взять сто человек и уследить за ними — непосильная задача для одного человека.

Поэтому я переквалифицировал свой бизнес с сервиса мобильных устройств на поставку запасных частей для сервисных центров. Всех своих мастеров я отправил на аутсорс, чтобы они работали каждый сам на себя, а сам сконцентрировался на поставке запасных частей для них.

Многие покупатели плохо разбираются в рынке запасных частей, и недобросовестные сервисные центры этим пользуются. Расскажите немного об этом рынке.

На самом деле рынок запчастей очень обширный, если сравнивать его с тем же рынком смартфонов. К примеру, смартфон может быть либо оригинальным, либо китайской подделкой. Третьего не дано. Те же iPhone и Samsung, поставляющиеся на разные рынки, практически не отличаются, за исключением мелких деталей, которые не так важны.

Вы можете купить телефон для европейского рынка и пользоваться им у нас без каких-либо ограничений. А на рынке запасных частей широкий градиент по ассортименту и качеству, так как основные поставщики запасных частей — это разные китайские заводы.

На рынке запасных частей много производителей, которые делают запасные части из комплектующих разного качества. Есть совсем дешевые, работающие, например, несколько дней. Есть среднего качества, которые работают чуть дольше, и есть дорогие — максимально приближенные к оригиналам.

При производстве последних частично используются компоненты оригинальных запчастей. К примеру, тот же оригинальный дисплей в сборе собирается на заводе и поставляется производителям смартфонов. Завод не имеет права продавать дисплей в сборе другим компаниям, но может продавать по отдельности стекло, матрицу, датчики и так далее.

Другой завод, купив эти комплектующие, собирает их воедино — так появляются запасные части, максимально приближенные к оригиналу, потому что при их сборке частично использовались оригинальные компоненты. По цене такая запасная часть выходит чуть дешевле оригинала, и разные заводы в зависимости от качества производимого могут использовать как оригинальные компоненты, так и сторонние.

В свою очередь оригинальные запчасти, производимые самим заводом-изготовителем смартфона, поставляются только в официальные сервисные центры. Поэтому их не бывает в открытой продаже. Они стоят очень дорого, так как, согласно ценовой политике производителя, цены должны мотивировать приобрести новый смартфон, а не ремонтировать его за высокую стоимость.

Бывают ситуации, когда на рынке большими партиями появляются оригинальные запчасти. Обычно их продают сервисные центры или трейдеры рынка запасных частей. Если мы видим такой товар, то стараемся закупать его при хорошем спросе клиентов.

В Казахстане люди уделяют большое внимание цене, в связи с этим существует много поставщиков, завозящих некачественный товар ради низкой цены. Мы стараемся следить за качеством и берем все только у проверенных заводов. У нас есть контроль качества как в Китае, так и при приемке в Казахстане.

Если смотреть на продажи телефонов и продажи запчастей как на единый рынок в денежном выражении, то 15% рынка приходится на запасные части. Остальные 85% — это продажа смартфонов.

Большинство смартфонов не подлежат гарантийному ремонту, официальные сервисные центры не ремонтируют их бесплатно. Из-за высокой цены покупатели либо идут в другие сервисные центры, либо пытаются купить запасную часть самостоятельно.

Многие пользуются телефоном дольше одного года. После пары лет использования в смартфоне рекомендуется заменять батарею. Так как многие телефоны сейчас выпускаются с несъемными батареями, люди обращаются к нам.

С чего вы начинали — сразу продавали весь ассортимент доступных запчастей?

Это был 2006 год. Практически 80% всех продаж приходилось на Nokia. Нам повезло работать именно с официальным сервисным центром Nokia, и мы были эксклюзивными представителями на оптовом рынке по официальным запасным частям для этого бренда.

В основном наши клиенты пользовались телефонами Nokia 6300, 8800, 8910i, 8800 Sirocco и другими. Тогда же появились первые смартфоны на Symbian OS, как, например, Nokia 7610.

Хитом продаж тогда стала Nokia 3250 c часто ломающимися дисплеем. Тогда мы эти дисплеи продавали тысячами в неделю. Практически на каждой Nokia 3250 ломался дисплей, и он был дефицитный и дорогой.

Еще в то время в ходу были открывашки — слайдеры. Из-за множества подвижных деталей в телефоне часто ломался шлейф, соединяющий две подвижные части. Были популярны модели слайдеров Samsung D500, D800, D900 — все они часто приходили в негодность. Мы старались продавать все, что требуется на рынке. Уже в то время наш ассортимент составлял около трех тысяч наименований запчастей.

Вы упомянули, что у вас есть контроль качества как в Китае, так и здесь. Плюс вы берете запасные части у проверенных заводов. Расскажите, как налаживался этот процесс?

Запасные части в Китае для одних и тех же моделей могут отличаться из-за особенностей рынка. В Китае дисплеи смартфонов адаптированы под сенсор рукописного ввода, а также используются немного другие шлейфы. Соответственно, несмотря на то, что мы заказывали запчасти на определенную модель смартфона, нам могли прислать немного другую деталь, предназначенную для китайского рынка.

Поэтому по данному направлению у нас налажен бизнес-процесс. Особенно это касается тех моментов, когда мы заказываем запасную часть впервые. Мы заводим специальную карточку товара в системе, туда из официального мануала подгружается его номенклатурный номер и настоящая фотография. Если эта запасная часть заказывается в первый раз, мы фотографируем ее в разбитом состоянии.

Все это автоматом выгружается на стороне поставщиков, и они уже по образцу видят, какой именно товар требуется и перепроверяют его по уникальному номенклатурному номеру. Номенклатурный номер — это официальная маркировка, код товара от производителя, артикул. Мы также используем двойную проверку: на рынке Китая работают специальные компании, перепроверяющие товар на работоспособность — при больших объемах мы пользуемся их услугами.

Если объемы большие — партия проверяется выборочно. У отдела качества есть специальный аппарат, проверяющий запчасти. К нему подключается деталь и прогоняется при помощи специальных тестов, каждый из которых предназначен для той или иной запчасти. После всех проверок запчасти отправляют нам. После того, как запчасть приезжает в Казахастан, мы ее проверяем еще раз. То, что не подошло по качеству, отсылается обратно.

Весь товар приходит на склад под серийными номерами. Если вдруг выявляется некондиция, брак и так далее, то по серийному номеру вычисляется, с какой поставки был этот товар, кто поставщик, и он возвращается обратно. Все максимально автоматизировано. Мы знаем весь путь товара — от закупки до продажи конечному клиенту, и если клиент возвращает нам запчасть — все это прописывается во всех документах: в документе продаж, накладных и так далее.

Что вы используете для автоматизации?

Мы пользуемся 1С, у нас в штате есть программист, полностью работающий над настройкой и обновлением системы. Он работает с нами шесть лет и знает всю систему от и до. В неделю внедряется порядка двух-трех нововведений, итераций. Мы постоянно улучшаем нашу систему, и наш программист уже имеет задачи на год вперед.

Наш штат программистов укомплектован с большим трудом. Сейчас над сайтом работает пятая команда. Изначально на различные платформы и разработки были потрачены большие деньги — все это мы каждый год удаляли и начинали с нуля.

Если посчитать количество наших вложений в ИТ-разработку, то можно понять, что мы совершили очень много ошибок, которые стоили сотни тысяч долларов. Мы до сих пор мучаемся. Например, собираемся менять новый сайт, который развивали полтора года.

На текущий сайт мы потратили $50 тысяч. Он набрал три тысячи уникальных посетителей в день, основной трафик на него идет с органического поиска. Мы сейчас номер один в поиске по запасным частям — наша доля рынка составляет около 70−80%. Но мы приняли решение переделать его и перейти на новую платформу.

Изначально мы были против этого решения, но посмотрели на новые возможности, которые дает платформа «Битрикс». Стоял выбор: или потратим очень много денег, или берем готовую систему и дорабатываем все, что мы хотели. Лучше решиться на изменение сайта сейчас, чем потом, когда это будет проходить более болезненно.

Какие возможности вы даете пользователям своего сайта сейчас?

У нас на сайте присутствует возможность проверить статус своего ремонта. Вы вбиваете свой номер телефона и в базе можете увидеть, что происходит с вашим устройством, сумму и статус ремонта. При сдаче в ремонт вы получите SMS с именем мастера, сроками, суммой и типом ремонта.

При завершении ремонта вы также получите SMS. Мы дополнительно отправляем подробную информацию с отчетом по диагностике или ремонту на электронную почту клиента. Это удобно для людей, которым необходимо сдавать отчеты либо на работу, либо куда-то еще.

Еще одно нововведение — в наших 14 сервисных центрах можно заказать запчасть вместе с ремонтом. То есть человек сразу получает полную информацию, сколько будет стоить запчасть, сколько стоит ремонт, после чего он может решить, выбирать нас или нет.

Мы даём 14-дневную гарантию на наш ремонт и на запчасть. Таким образом клиенты меньше рискую тпо сравнению с заказом запчастей на Aliexpress, как это стало сейчас модно. Ведь при заказе на Aliexpress не всегда приходит качественный товар: иногда разбитый, не подходящий по версии, не того качества, не то, что ожидалось. Плюс надо также нести эту запчасть к мастеру, который может не взяться за эту работу.

Ваши сервисные центры находятся в вашем управлении?

Нет, они не в нашем управлении. Это партнерские сервисные центры. Они работают на аутсорсе. К ним действуют все наши регламенты по качеству и правилам обслуживания, по заведению в базу регистрации ремонта. Сервис-центры должны постоянно держать планку качества, и все жалобы на них также приходят к нам. Люди видят наш бренд и нашу торговую марку, поэтому мы предъявляем к сервисным центрам такие высокие требования.

Кто ваши основные клиенты по запасным частям?

У нас несколько каналов продаж. Есть оптовый канал продаж: это сервисные центры, частные мастерские, авторизованные официальные сервисные центры. Есть розничные клиенты, которые хотят купить запчасть на свой телефон. Есть торговые сети, закупающие запчасти для своих гарантийных ремонтов. Есть оптовики, которые в своем городе перепродают наши запчасти. Есть партнерская сеть сервисных центров. Есть также корпоративные клиенты, у которых есть парк мобильных устройств и которым требуется обслуживание.

Один из примеров — это торговые компании, банки, компании, работающие в сфере FMCG. Они часто ремонтируют устройства, так как они используются в суровых условиях каждый день. Из тех, кого могу вспомнить сразу — это компании Apple City, EFES, «Банк Центр Кредит», «Сбербанк», Qazkom, BI Group, «Казахтелеком», «Казминералс».

Какие маркетинговые каналы вы используете для привлечения. Какой для вас работает лучше всего?

На первом месте у нас органические запросы, на втором — контекстная реклама. Её мы используем для быстрых продаж и горячих предложений. Мы также работаем со всеми социальными сетями, присутствуем на реферальных сайтах — Alfa.kz, «Яндекс.Маркет», есть товарная реклама в медийной сети Google. К слову, благодаря конкурентным ценам в «Яндекс.Маркете» мы всегда одни из первых.

Я видел, что вы начали работать с контент-маркетингом. Ведете свой блог, в котором выкладываете статьи и обзоры техники. Работает ли это для Казахстана? Учитывая, что здесь тяжело конкурировать с контентом из России.

В контент-маркетинге мы выбрали сложный путь развития. Обычно компании не пишут оригинальных описаний и обзоров, а выставляют товар, копипастят с российских сайтов описания и работают просто на контекстную рекламу.

Если копипастить, то поисковик, естественно, не выдает результаты в органической выдаче — эти сайты опускаются вниз. Некоторые могут даже быть забанены за плагиат. Мы решили подойти основательно и работать не только на контекст, но и на органику. У нас в штате есть свой копирайтер и внештатные авторы.

Все тексты мы модерируем, смотрим с точки зрения казахстанского пользователя, какую именно смысловую нагрузку несет текст. Стараемся, чтобы текст отвечал на вопросы, почему надо купить именно этот товар, почему именно у нас, чем он отличается от других.

Всем копирайтерам я даю чеклист из вопросов, на которые они должны ответить в тексте, чтобы клиент получил максимальную пользу. Полезный текст в большей степени склоняет клиента к использованию нашего сервиса.

Как формировалась ваша команда?

Процесс создания команды был очень долгим. Наш коллектив сложился естественным образом. Если мы ощущаем, что новый работник — наш человек, мы вкладываемся в него, обучаем, помогаем развиваться в личном и профессиональном плане. У нас нет особой технологии или секрета. Самое главное — это не профессиональные качества, а личностные: насколько он лоялен компании, насколько готов идти с нами, насколько вовлечен и насколько болеет за компанию. Я считаю, что это самое важное.

Второе — это желание человека совершенствоваться и постоянно себя улучшать в профессиональном плане.

Если человек супер-лояльный, но не хочет учиться, то он не подойдет и со временем не сможет работать. К сожалению, на рынке сейчас очень много неэффективных людей. Я их называю «Люди, продающие время». Они приходят утром, уходят вечером, продают свое время, а результатов нет.

Откуда вы черпаете вдохновение? Что читаете?

Мы читаем много литературы, у нас в офисе есть своя библиотека — около пятидесяти книг. Всё читать не успеваем, но каждый отдел читает то, что необходимо ему в работе.

Развитие компании напрямую связано с развитием сотрудников. Мне удалось создать костяк из сотрудников, толкающих компанию вперед. Книги — это наша палочка-выручалочка, чтобы не повторять ошибок и не делать все на собственном опыте.

Еще мы много учимся через семинары, вебинары, тренинги и конференции. Учиться никогда не поздно, поэтому мы читаем бизнес-кейсы. Я подписан на журнал «Генеральный директор», черпаю оттуда много полезного для управления компанией. Мы также активно зовем к нам тренеров.

Я бы хотел в будущем сделать пятидневную рабочую неделю, в которой один день полностью посвящен развитию и обучению

Наша цель сейчас — развиваться не только в рекламе, но и делать большой упор на искренний сервис торговых точек и контакт-центров ради действительно качественного сервиса.

Скоро мы откроем отдел заботы о клиентах — будем обзванивать каждого клиента, узнавать о проблемах и недочетах и работать над этим. Это, по-моему мнению, сама суть бизнеса, чтобы получать на выходе довольного клиента, который нас рекомендует. Если бизнес будет так работать, то расходы на рекламу снизятся в разы.

Одноразовый клиент — это не клиент, а потеря денег. Я говорю это с 2000 года. Многоразовый клиент — это клиент, и, возможно, мы на этом рынке держимся 15 лет только потому, что у нас есть основная масса лояльных клиентов. Я всегда делал упор не на рекламу, а на довольном клиенте. И те, кто открывались с нами с 2000 года, в 80% случаев уже закрылись. А мы как-то держимся.

Кризис заставляет поворачиваться в сторону клиентского сервиса. Если раньше было достаточно наличия товара, то сейчас клиент хочет повышенный уровень сервиса и дополнительные услуги.

Напоследок, ваш главный совет предпринимателям, которые только начинают расширение своего бизнеса.

Главный совет — сперва необходимо построить систему, которая может масштабироваться. Расширяться за счет собственных усилий — это тупиковый путь, и я много на этом потерял. Я пытался открывать торговые точки, постоянно за ними следить, но это невозможно.

Три ключевые вещи, которые надо замерять в компании и следить за ними, это — денежный поток, приход и уход денег, второе — NPS (Net Promoter Score, «чистый индекс промоутеров» — прим. ред.) удовлетворенность клиента и третье — вовлеченность сотрудников.

Остальные показатели измеряются внутри компании посредством KPI. Расширение можно делать или посредством построения системы или же посредством партнерства. В партнерстве имеются сложности, его тяжело найти — много рисков и юридических моментов.

Второе и самое главное — не пытайтесь расширяться, если вы не конкурентоспособны на своем рынке. То есть расширение, например, за счет регионов или географии не сработает, если вы не достигли определенных высот на своем рынке.