Можно ли создать идеального бота: разрушаем главные заблуждения о голосовых помощниках16.08.2022 16:03

Предположим, у вас есть задача забить гвоздь. Вы можете забить его с помощью сапога, бутылки, молотка или любого другого предмета, который служит инструментом для решения задачи «забить гвоздь». Теперь представим, что у вас коллекторская компания, которой нужно напоминать клиентам о задолженности. Чтобы напомнить о задолженности — забить гвоздь — необходимо выбрать, как бот будет говорить, то есть чем он будет забивать гвоздь. Конечно, мы можем нежным голосом вежливо попросить клиента погасить задолженность или угрожающе грубым тоном дать понять, что сегодня последний шанс заплатить. Первый вариант подойдет ответственным, но слегка забывчивым клиентам, в том время как второй лучше использовать в крайних случаях.

Да, с одной стороны всегда приятно общаться с тем, кто тебя понимает. Однако, если говорить о таком боте со стороны бизнеса, надо понимать, что цена разработки и поддержки подобного помощника значительно выше, чем распознающего лишь односложные «да-нет» ответы. Более того, даже такой бот не сможет обмануть ни одного пользователя, притворяясь живым оператором. 

И все же, зачем вообще нужен недалекий бот? Дело в том, что такой бот более сконцентрирован на закрытии конкретных нужд пользователей и определенных бизнес-задач. Поэтому, если ваша главная цель — обслуживание клиентов, а не развлечение, лучше сделайте бота глупее, но эффективнее.

Например, после использования касс самообслуживания в супермаркете, в целях контроля качества, клиентам может поступить звонок. В процессе разговора приятный женский голос попросит оценить работу сервиса. Если клиент захочет уточнить, с кем он разговаривает, ему признаются, что на том конце провода робот. При этом бот спросит, не помешает ли этот факт дальнейшему общению. 

Так, несмотря на распространенное заблуждение о том, что более человечный бот и попытка ввести пользователей в заблуждение повышает конверсию, практика показывает обратное. 

Помните, что все начинается с задачи? Для того, чтобы разработать любого бота — самого глупого или похожего на живого оператора — необходимо четкое ТЗ (техническое задание, которого чаще нет) или понимание конечной цели. Используя low-code или no-code платформы и грамотного аналитика, собрать бота можно за 40 часов, то есть 3–4 полных рабочих дня. Не так долго, правда? Идем дальше. 

Если решения без кода не закрывают потребности бизнеса, можно перейти на платформу с разработчиками. Однако исходная точка остается та же — нужно конкретное ТЗ. Опуская время, заложенное на работу аналитика и тестирование получившегося продукта, собрать бота на платформе можно за 3 дня. Если у бота более сложная логика, чем односложные ответы или распознавание цифр, то на его разработку может понадобится 4–5 дней. Надо отметить, что чаще всего аналитическая работа и тестирование продукта занимает больше времени, чем создание самого бота. 

Так, один сервис доставки продуктов всего за 5 дней автоматизировал процесс подтверждения заказа и опций доставки. И все это в период пандемии, когда медлить было нельзя, а поспешные шаги могли привести к бó‎льшему коллапсу. 

Смотря что считать рутиной. Например,  NASA использует ботов, чтобы упростить общение марсоходов и людей (с марсианами,  как говорят сами исследователи). Очевидно, у марсианского гостя есть свои особенности, но, так или иначе, у каждой компании есть типовые процессы.

Что касается земного бизнеса, существует два вида задач — типичные и кастомные. Типичные — это как раз те задачи, которые все называют рутинными. Кастомные задачи, как не сложно догадаться, являются отклонением от привычного течения процессов. И те, и другие могут быть решены роботом, однако, прежде чем дойти до их автоматизации, необходимо выстроить непосредственно процесс решения этих самых проблем. Почему?  

Технически обращаться к боту вовсе не обязательно, однако при корректно выстроенных бизнес-процессах — это всегда экономия средств. Представьте такой пример: оператор выполняет 300 задач в месяц, получая за это от 50 до 70 тыс. рублей, в среднем в штате 10 операторов. Конечно, при автоматизации штат операторов беспощадно сократится — в среднем останется 5 операторов и 1 бот. Боту не надо предоставлять ни рабочее место, ни оборудование. Конечно, цена за подобного робота будет сильно зависеть от объемов. Например, малый и средний бизнес на ежемесячное обслуживание робота может потратить порядка 50–200 тыс. рублей, однако работает такой помощник в разы больше и эффективнее человека.

Надо понимать — чем больше операторов в самом контакт-центре изначально, тем больше конечная выгода от бота. Именно поэтому у большинства банков на текущий момент автоматизирована большая часть запросов от клиентов — простые операции с картой, поиск ближайших банкоматов и отделений и т.д. То, что раньше считалось сложным процессом, требующим участия живого человека, теперь стало доступно в процессе общения с ботом.                         

Здесь кроется настоящее открытие. Бота не обязательно постоянно улучшать, да и вообще лучше изначально смириться с тем, что идеального бота сделать невозможно.

Вообразим обычную свадьбу. Да-да, свадьбу двух влюбленных. Вы можете пытаться сделать идеальную свадьбу за 2 млн рублей или хорошо за 700 тыс. рублей. Так или иначе, получится то же самое с точки зрения конечной цели — два любящих друг друга человека создадут семью. 

Однако одну метрику все же понадобится постоянно мониторить и улучшать — результативность.   После закрытия одной из проблем следует обратить внимание на эффективность решения других вопросов: если их можно закрыть более эффективно, продолжайте прокачивать робота, отталкиваясь от самой бизнес-задачи и желаемого результата. 

Материал подготовлен компанией Voximplant