ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ внедрило систему «Одного окна» на базе Microsoft Dynamics CRM и DocsVision
Завершен пилотный проект по внедрению системы оказания государственных и муниципальных услуг по принципу «Одного окна» на базе многофункционального центра (МФЦ) обслуживания населения Первомайского района г. Ростова-на-Дону. В качестве системы управления взаимодействием с клиентами была выбрана Microsoft Dynamics CRM 4.0, а для реализации электронного документооборота - DocsVision 4.1. Внедрение системы проводилось специалистами ГУП Ростовской Области ИВЦ ЖКХ.
В рамках проекта первоначально в районе было открыто четыре пункта обслуживания клиентов МФЦ. Эти пункты равнозначны между собой, и клиент может обратиться в любой более удобный для него. Ведомства-участники «пилотного» проекта делегировали МФЦ оказание широкого перечня услуг, а интеграция внедренной ИТ-инфраструктуры с собственными учетными системами ведомств обеспечила удаленное обращение из МФЦ к различным базам данных. При этом в районе действует распределенная сеть рабочих мест.
Все обращения клиентов в МФЦ регистрируются при помощи Microsoft Dynamics CRM 4.0, здесь же реализована электронная очередь и база знаний. Все клиентские запросы обрабатываются системой управления бизнес-процесами DocsVision. Копии документов клиента в отсканированном виде с применением электронной подписи прицепляются к карточке документа и передаются в ответственность соответствующего сотрудника на отработку.
Недостающую информацию по клиенту, которую можно получить из учетных систем организаций-участников проекта, менеджеры услуг запрашивают при помощи веб-сервисов и также направляют в подсистему документооборота для исполнения обращения клиента. Подготовленные документы по обращению возвращаются в контакт-центр для выдачи, это действие также реализовано в документообороте и отслеживается вся цепочка действий и перемещений в рамках системы CRM. После выдачи документа клиенту, выполняется закрытие обращения.
Как в системе CRM, так и в подсистеме документооборота ведется постоянный мониторинг действий сотрудников и прохождения документов, выдаются напоминания и предупреждения.
Выполненный пилотный проект является лишь началом развития системы. В ближайших планах ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ - реализация полного внутреннего электронного документооборота и расширение количества участников проекта. Помимо этого, планируется к внедрению интерактивный интернет-портал, где у каждого клиента будет «личный кабинет», в котором можно будет подать заявку в МФЦ и проследить за ее исполнением.
Как отметили в ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ, большое значение для будущей эксплуатации системы имеет возможность масштабировать ее на другие районы и города и самостоятельно расширять ее функциональный состав. В скором времени аналогичные решения планируется внедрить и в других районах Ростова-на-Дону, а также в городах Ростовской области.
© CNews
