МГТС улучшает скорость и качество обслуживания в офисах
«Московская городская телефонная сеть» (МГТС) сообщила о внедрении системы интеллектуального контроля обслуживания абонентов в центрах продаж и обслуживания в Москве.
CRM-сенсоры (customer relationship management) будут с нового года установлены у рабочего места каждого из специалистов во всех 21 центрах продаж и обслуживания. Сенсоры фиксируют процесс общения персонала с посетителями офисов, а по завершении обслуживания посетители в диалоговом режиме могут выставить оценки по качеству сервиса. Использование CRM-сенсоров позволило усилить контроль за скоростью и качеством обслуживания: по итогам первого месяца работы пилотного проекта на 15% увеличился объем предоставленной информации абонентам и на 10% повысилось информирование о возможностях дополнительных услуг на основе технологии GPON «оптика до квартиры».
МГТС устанавливает CRM-сенсоры в рамках изменения бизнес-стратегии и трансформации каналов коммуникаций с абонентами. До конца 2014 г. компания реконструирует центры продаж и обслуживания абонентов в соответствии с новой концепцией обслуживания. Офисы станут местом активных продаж, где клиенты смогут протестировать любую услугу, получить подробную консультацию по тарифам и подключить новые сервисы МГТС. Большинство рутинных операций можно выполнить самостоятельно — с помощью дистанционных сервисов, в том числе сервисов самообслуживания на сайте компании в «Личном кабинете».
«МГТС стремится повысить качество обслуживания клиентов. Мы ожидаем, что с развитием дистанционных каналов, в первую очередь, Личного кабинета на сайте МГТС, клиентам будет проще оплачивать услуги и получать счета через интернет, тогда как офисы в большей степени будут специализироваться на продажах и консультациях посетителей по новым сервисам и услугам таким как «родительский контроль», пожарно-охранная сигнализация, телеметрия. Новые технические решения позволяют МГТС оперативно получать обратную связь по работе с клиентами. Кроме того, мотивация сотрудников напрямую связана с оценкой качества обслуживания абонентов», — говорит член правления и директор по продажам и обслуживанию МГТС Герман Юртаев.
В рамках новой бизнес-стратегии МГТС намерена укрепить позиции за счет предоставления инновационных услуг. До 2016 г. МГТС намерена 2/3 доходов получать от нерегулируемых услуг, в том числе за счет проводного ШПД-доступа в интернет, цифрового телевидения, услуг по интеллектуальному управлению домом, офисом и окружающей средой.
© CNews
