МегаФон готовит сервис, позволяющий найти абоненту наиболее подходящего сотрудника колл-центра
МегаФон разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций между ними.
Система на базе машинного обучения будет подбирать пары «оператор-абонент», в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. В декабре проводится соответствующий пилотный проект, в ходе которого тестируют модель на эффективность.
Как это работает: искусственный интеллект учитывает возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров, хобби оператора и даже особенности речи — стиль и темп разговора, громкость голоса, дикцию. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола.
Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход.
Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны.
— Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix
Технологическим партнёром проекта выступает Axenix. Компания обрабатывает результаты опроса сотрудников колл-центра и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам. На основе этих данных затем обучается алгоритм.
