Leta перешла на новую СМК
Компания Leta IT-company объявила о завершении разработки и внедрения новой системы управления качеством, под контроль которой с января 2009 г. попадут все проекты и услуги компании. Новая система призвана повысить лояльность клиентов, снизить вероятность их оттока и расширить повторные продажи. Также система даст Leta возможность постоянно получать объективные данные для оптимизации работы, оптимизации подготовки персонала и выявления тех направлений развития, которые дадут наибольшую отдачу в конкретный момент времени. Именно поэтому внедрение данной системы стало одним из важнейших внутренних проектов Leta в 2008 г., отметили в компании.
Напомним, что ранее в Leta функция контроля качества была возложена на проектный офис, при этом основной упор делался на фактические показатели. Новая система принципиально отличается тем, что большое внимание в ней уделяется оценке удовлетворенности клиента, а в саму систему внедрен еще один контур оценки объективных и субъективных показателей. Этот контур, организационно оформленный в виде Отдела контроля качества, действует независимо от проектного офиса и замыкается на первых лиц компании, пояснили в Leta. Как отмечается, перекрестная оценка удовлетворенности заказчика важна, поскольку эта субъективная характеристика может существенно отличаться от фактических результатов проекта и при этом серьезно влияет на возможности дальнейшего сотрудничества.
Новая система управления качеством позволяет Leta выяснить, как клиент оценивает ключевые параметры проекта: степень соответствия внедряемого ИТ-решения бизнес-задаче своего предприятия, профессионализм проектной команды, ход работы, эффективность и удобство коммуникаций. Для этого представитель заказчика и руководитель проектной группы заполняют специально разработанную универсальную анкету, позволяющую описать указанные характеристики с высокой степенью детализации. Особый раздел анкеты посвящен ранжированию самой системы предложенных критериев по важности с точки зрения конкретного заказчика. Вся эта информация служит основой для получения интегральной оценки состояния проекта, дает возможность с высокой точностью идентифицировать его «слабые места», а также выявлять критические различия в восприятии проекта заказчиком и исполнителем. Кроме того, применение единой системы классификации позволяет анализировать «срезы» всей совокупности проектов, выполняемых компанией, причем как на текущий момент, так и ретроспективно.
В соответствии с принятым регламентом, анкеты обязательно заполняются на завершающем этапе проекта, а для ключевых заказчиков, в особо крупных или инновационных проектах, – еще и в узловых точках. Процедура анкетирования также связана со статусом проекта: в типизированных услугах допускается выборочный контроль; в небольших проектах анкета заполняется дистанционно – по телефону или через специализированный сайт; в больших проектах обязательны личные встречи с участием руководителя Отдела контроля качества компании Leta. В наиболее крупных проектах интервьюирование проводит топ-менеджер Leta IT-company.
Обработанные данные по проекту выносятся на заседание Комитета по качеству в составе топ-менеджера Leta IT-company и директоров трех департаментов: коммерческого, развития и внедрения. В случае необходимости Комитет может незамедлительно выработать корректирующие мероприятия; при этом решения Комитета являются обязательными для исполнения, подчеркнули в компании.
Разработка и внедрение новой системы заняли восемь месяцев. При этом в ходе проекта были внесены изменения в организационную структуру Leta, функциональные обязанности и систему мотивации ряда сотрудников компании. Кроме того, была доработана методика управления проектами. В течение двух месяцев система проходила опытную эксплуатацию; за это время были проверены восемь разнотипных проектов, в которых априори могли возникнуть нештатные ситуации. Система позволила своевременно их выявить, предотвратить развитие и, более того, - укрепить и расширить отношения с клиентами.
В компании также отметили, что внедрение системы управления качеством является очередным шагом в реализации неизменной стратегии Leta IT-company, направленной на достижение максимальной удовлетворенности клиентов. При этом обеспечение качества глубоко интегрировано в технологию работы компании.
© CNews
