Контакт-центр «Ай-Теко» будет обслуживать клиентов «Сбербанка»
Компания «Ай-Теко» объявила о старте нового этапа сотрудничества с «Сбербанком России». В качестве аутсорсинг-партнера СБ РФ «Ай-Теко» предоставляет услуги по сопровождению пользователей систем дистанционного обслуживания на базе ресурсов собственного распределенного контакт-центра в Красноярске и Москве для работы с обращениями клиентов «Сбербанка» на территории всей страны.
С 2010 г. СБ РФ внедряет новые технологии в области клиентского сервиса, в том числе оптимизирует работу контакт-центров, предоставляющих различные виды сервисов по управлению клиентскими счетами и доступными услугами, получению консультаций специалистов. Ежемесячно call-центры «Сбербанка» обрабатывают сотни тысяч обращений клиентов, и этот объем постоянно растет, что побуждает СБ РФ, наряду с оптимизацией использования собственных ресурсов, развивать практику аутсорсинга услуг контакт-центров.
Победителем конкурса, объявленного «Сбербанком» среди поставщиков аутсорсинговых услуг, стала компания «Ай-Теко». Основной задачей системного интегратора станет предоставление полного спектра информационно-консультационных услуг для конечных пользователей сервисов банка. Как рассказали CNews в компании, функция «Ай-Теко» как аутсорсинг-партнера — обеспечить требуемый уровень обслуживания клиентов в соответствии с корпоративными стандартами «Сбербанка» вне зависимости от того, из какого региона в контакт-центр поступают запросы. Ключевыми критериями станут сокращение времени ожидания клиента на линии, снижение потерь звонков, предоставление услуг по принципу «одного окна», повышение оперативности и качества услуг технической поддержки.
«Для успешной реализации проекта мы задействуем все ресурсы и мощности нашего контакт-центра, в том числе необходимую телекоммуникационную и вычислительную инфраструктуру и персонал. Возможности контакт-центра позволяют обрабатывать до 600 тысяч вызовов ежемесячно, что значительно превышает прогнозируемую нагрузку со стороны «Сбербанка» — до 10 тысяч вызовов в сутки. Перед нашими специалистами стоят приоритетные задачи консультирования клиентов банка и поддержки широкого спектра сервисов дистанционного банковского обслуживания», — пояснил директор департамента аутсорсинга сервисного подразделения «Ай-Теко» Алексей Кацоев.
«Сбербанк России» и «Ай-Теко» сотрудничают уже более 16 лет, накопив значительный опыт совместных проектов. В частности, специалисты «Ай-Теко» выполнили модернизацию ПО «Клиент-Сбербанк», а в настоящее время компания обеспечивает техническую поддержку более 200 тыс. клиентов банка. В рамках нового проекта, помимо прочего, будет организовано более 300 рабочих мест для жителей Красноярского края — специалистов по телемаркетингу, операторов контакт-центра, инженеров-консультантов по банковским сервисам, технических специалистов по ремонту и обслуживанию банковского, телекоммуникационного и вычислительного оборудования, специалистов по качеству.
© CNews
