Книга жалоб. Про подписку «Яндекс.Плюс», купленную в МТС
Привет.
Иногда ваши письма превращаются в самостоятельные материалы, в них содержится максимум подробностей и деталей, касающихся проблем, с которыми вы сталкиваетесь на практике. Например, таково письмо Александра Степанова, в котором описывается опыт подключения услуги «Яндекс.Плюс», которую предоставили в МТС своим абонентам. Что может пойти не так, когда две большие компании совмещают свои подписки? Как выясняется, пойти не по плану может все! Давайте прочитаем письмо, оно максимально подробно описывает мытарства нашего читателя:
Про работу техподдержки компании МТС
С декабря 1997 года явлюсь абонентом мобильной связи МТС. За это время изредка встречались ситуации, которые я всегда разрешал с помощью писем на адрес support@mts.ru. Было очень удобно! Никогда лишних списаний, воровства и прочего, о чем так любят рассуждать диванные эксперты, у меня не было. Хотя один раз, при поездке в Чехию, на телефоне жены хоть и активировался «Ноль без границ», но почему-то не сработал и ей МТС насчитал без всяких скидок 3500 рублей за звонки. Но после письма со скриншотами из ЛК в отдел претензий выставленный счет был аннулирован.
До сих пор считал и считаю качество мобильной связи и сервис компании МТС лучшими не только в России, но и в мире.
Однако события последнего месяца заставили меня усомниться в моих убеждениях. Итак, по порядку.
В конце 2020 года я оформил подписку МТС.Premium с 50%-ной скидкой. Это дает некоторые «плюшки» — дополнительные 5 Гб интернета, Блокировку спам-звонков и пр. Затем 29.12.2020 подключил подписку Яндекс.Плюс. По прошествии трёх месяцев промо акции я, как обладатель статуса Премиум, стал оплачивать подписку Яндекс.Плюс в размере 139 руб. и первое списание произошло в конце марта 2021 года.
Чудеса начались в апреле. После обновления мобильного приложения «Мой МТС» я заметил, что подписка на Яндекс.Плюс у меня на номере стала стоить 199 руб. Что интересно, на другом моем номере, которым пользуется дочь, цена услуги Яндекс.Плюс не изменилась и осталась 139 руб.
Я написал в чат, но операторы в чате похоже имеют весьма низкую квалификацию. Одна долго не могла понять, о чем идет речь, и путала подписку МТС.Премиум с подпиской Яндекс.Плюс. Другая пыталась меня убедить, что у меня только начался период бесплатного трехмесячного периода подписки Яндекс.Плюс.
Убедившись, что так я не смогу добиться ответа на вопрос: «Почему у меня подписка Яндекс.Плюс в марте стоила 139 руб., а в апреле стала стоить 199 руб.?», я стал звонить по номеру 0890. Увы, ситуация не изменилась. Мы создавали с оператором очередные обращения (номера обращений: 1–704117335837, 1–704705416639, 1–704776273618) и каждый раз получал ответ по смс: «Мы завершили работы по вашему обращению…», а сумма списаний так и оставалась без изменений.
6 мая я приехал в магазин-салон МТС на Малой Дмитровке. Сотрудник не смог ответить на мой вопрос и соединил с техподдержкой. Мы проговорили полчаса. Девушка убедила меня, что поняла суть вопроса, и сказала, что перезвонит в течение часа. К моему огорчению, звонка я не дождался.
Последнее мое обращение по номеру 0890 было 7 мая. Молодой человек заявил, что данная услуга у меня отключена 30 апреля (как это?), он никак не может отвечать за сервис сторонней организации и посоветовал обратиться в непосредственно в Яндекс. И если у меня нет к нему вопроса по мобильной связи, то он отключается.
Я воспользовался советом и написал в поддержку Яндекса. Мне ответили, что у меня от оператора МТС оформлена подписка Яндекс.Плюс стоимостью 139 руб./мес. На мой вопрос, было ли списание в апреле, ответили, что было в размере 139 руб., а следующее списание 139 руб. будет в мае. Странно, да? Яндекс говорит, в апреле списали 139 руб., а МТС в апреле с меня списывает 199 руб.
Как оказалось, теперь у абонента МТС есть только два пути решения своих проблем — чат с техподдержкой из приложения «Мой МТС» и звонок по номеру 0890. Надо отметить, что раньше дозвониться по этому номеру было проблематично — 15–20 минут ожидания ответа оператора. Однако теперь, если у вас есть подписка МТС.Премиум — вас соединят практически мгновенно.
Поскольку и чат, и живое общение с оператором результата не дали, я решил написать письмо в Отдел претензий. Для этого было достаточно отправить его по E-Mail на адрес support@mts.ru, однако теперь этот почтовый ящик не работает.
Оказалось, чтобы отправить письмо, необходимо приехать в магазин-салон МТС и попросить консультанта направить его в Отдел претензий. Здорово придумано! 9 человек из 10 понятия не имеют о том, что в МТС есть Отдел претензий, а еще 9 из 10 тех, кто про Отдел претензий знают, просто не поедут в салон. Красивое решение! Но я решил идти до конца.
В четверг, 13 мая 2021 г. я приехал в магазин-салон на Малой Дмитровке и попросил сотрудника МТС отправить мое письмо в Отдел претензий МТС. В нем я просил разобраться, почему у меня подключенная ранее услуга «Яндекс.Плюс» стоимостью 139 руб./мес. в апреле сего года стала стоить 199 руб./мес. И почему 30 апреля вдруг (и на основании чего?) эта услуга была отключена. Я никого не просил ее отключать и никаких действий для этого не предпринимал. Свои обращения я сопроводил скриншотами из ЛК, перепиской в чате, выпиской из Лицевого счета за апрель 2021. Моему обращению был присвоен № 1–705123317350.
15 мая я получил от МТС смску в которой говорилось, что мое обращение рассмотрено и баланс моего Лицевого счета будет увеличен в течение суток.
16 мая баланс увеличился на 199 руб., хотя должен был увеличиться на 60 руб. Это навело меня на мысль, что услуга «Яндекс.Плюс» у меня до сих пор отключена.
Действительно, ни в мобильном приложении «Мой МТС», ни в ЛК на сайте mts.ru этой услуги не было. Я позвонил по номеру 0890 и попросил уточнить подключена ли у меня услуга «Яндекс.Плюс»? На что оператор мне ответил, что такой услуги у меня нет, но стоит «метка». Что за метка, он ответить не смог.
Как выяснилось, на моем номере теперь стоит «Метка запрета подключения услуг Яндекса». Круто! Вот откуда она взялась? Думаю, что все это последствия низкой квалификации сотрудников техподдержки, не владеющих полной информацией о всех предоставляемых услугах МТС и имеющих весьма смутные представления, как это все работает. Другого объяснения у меня просто нет.
20 мая я снова отправил письмо в Отдел претензий, в котором слезно просил решить вопрос с услугой Яндекс.Плюс до 28 мая — дня списания. Но, увы. В этот день Яндекс мне сообщил, что я оказывается отказался от его услуг.
На мое второе обращение спустя почти десять дней мне пришел ответ смской: «На вашем номере все списания проведены корректны». Слов не было. Были одни буквы.
Я им про «теплое», они мне про «мягкое». Вот куда еще писать? Нашел ВКонтакте группу МТС. Вроде отвечают по делу. Написал им, объяснил ситуацию. Ответ: над вашим вопросом работают технические специалисты. Ну, ладно, все равно Яндекс мне отключили, торопиться некуда.
Через некоторое время до меня дошло. Я задаю очень сложный вопрос! В МТС не могут понять в чем проблема. И как нас учили в институте — раздели сложную задачу на простые подзадачи и решай их последовательно. Получишь результат! Вот как надо действовать!
Я позвонил по номеру 0890 и спросил почему у меня в Доступных услугах нет услуги Яндекс.Плюс? Оказалось, что в этом виновата пресловутая «Метка запрета услуг Яндекса». Вот откуда она взялась? Попросил ее отключить. Отключили. В Доступных услуга сразу появилась ДВЕ (!) услуги «Яндекс.Плюс за 199 руб./мес.
Снова пишу в поддержку. Откуда и почему две услуги? И почему за 199 руб./мес., а не за 139 руб./мес. как подписчику МТС.Премиум. Опять составляем очередное обращение.
Через некоторое время остается одна услуга Яндекс.Плюс, но за 199 руб.
Опять пишу в чат. Почему у меня на другом номере услуга стоит 139 руб./мес. и там Яндекс.Плюс подключен, а на моем номере 199 руб., хотя должна стоить 139 руб. Не верят. Пришлите скриншоты с обоих телефонов. Прислал. Составили (уже сбился со счета) новое обращение. Получил смску:
«Уважаемый клиент! Технические специалисты уже рассматривают Ваше обращение и ответят в течение 72 часов. Ваш МТС.//Номер обращения 1–707110540520»
Проходит 72 часа. Ни ответа, ни привета. Пишу в чат «Что с моим обращением?» Получаю ответ: «Нам потребуется еще некоторое время».
Проходят еще сутки. Опять тишина…
Послушайте! Ну, это просто ужас! Я уже не прошу найти причину почему на моем ОДНОМ номере возросла стоимость услуги, зачем ее вообще у меня удалили, а потом метку запрета воткнули. Нет! Я прошу привести стоимость услуги в соответствие. Это же элементарно! Или опять не понятно?
Ну, и вишенка на торте. На сегодня с момента моего последнего обращения прошло пять суток. Вопрос так и не решен. Но сотрудник чата после «составления обращения об ускорении решения вопроса по моему предыдущему обращению» вдруг в качестве компенсации предложил зачислить на лицевой счет моего номера 100 рублей. Я, правда, предложил зачислять на мой счет по 100 рублей за каждый день просрочки, но мое предложение не нашло поддержки в МТС. ☺
Резюме. С 11 апреля не могу решить элементарный вопрос с услугой Яндекс.Плюс. Экосистема МТС стала такой сложной, что я уже и не знаю по силам ли она техподдержке или нет. Но хочется верить, что решение будет найдено.
Продолжение следует…
Ни убавить, ни прибавить, вы прочитали о ситуации, которая выглядит абсурдной, но, тем не менее, она произошла и не решена до сих пор. Думаю, что проблема в том, что чужая для МТС подписка криво интегрирована в софт компании, как результат, выглядит все это именно так. И простого пути для решения этой проблемы в МТС, видимо, нет. Это хороший пример, когда маркетологи придумывают услугу, а вот IT-департамент запаздывает с интеграцией. Это предположение на данный момент выглядит наиболее реальным. Уверен, что после публикации для Александра что-то изменится, по итогам истории появится обновление этого текста.
P.S. Если у вас есть интересные истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в рознице, у операторов, то присылайте, будем вместе разбираться, почему все происходит именно так.
