Книга жалоб. Почему абонент всегда виноват, пример «Теле2»
Привет.
Мне всегда было интересно, кто главный в отношениях между покупателем и продавцом. Тот, кто продает услугу, или тот, кто приобретает? Практический опыт показывает, что помимо потребительского терроризма существует и системный подход продавцов, которые считают виноватым во всем своего покупателя. Джентльменам принято верить на слово, а значит, никаких доказательств приводить не стоит. Способствует такому подходу то, что единицы пытаются добиться правды в оговоренном законом подходе, например, обращаясь в суды. Это время, деньги, потраченные нервы и для многих непривычная история. Поэтому такой подход продолжает не только жить, но и цвести.
Перед вами история нашего читателя Романа Болтова, с которой он столкнулся в «Теле2». Роман максимально подробно изложил свою историю, ответа от «Теле2», который бы объяснял произошедшее, он так и не получил. Давайте прочитаем письмо Романа.
Эльдар и вся команда mobile-review, здравствуйте.
Пытаюсь начать с холодной головы, но тяжело — эмоции кипят.
Больше 20 лет я являюсь абонентом Tele2 (в разные годы это были разные сотовые операторы, пока цепочка приобретений не консолидировала сеть под этой маркой) в Красноярском крае. Всё это время я не искал приключений и не занимался сравнением тарифов операторов под лупой — качество связи меня устраивает, с покрытием всё хорошо, да и в психологические 250 руб/мес мне вполне удается вкладываться. Нахожусь на тарифе «Мой разговор», за эти деньги безлимит на домашнюю сеть, 250 минут на других мобильных операторов, 7 Гб интернета — мне вполне хватает, жаловаться не на что. Кроме того, рабочая связь на второй сим-карте, там Билайн, и работодатель не устанавливает ограничений ни по звонкам, ни по трафику. Стоит ли говорить, что полгода назад настроил передачу данных на рабочей сим-карте, а переключаюсь на личную обычно тогда, когда уровень сигнала снижается (обычно в торговых центрах).
Стоит ли говорить, что за это время остатки, которые (спасибо тарифам Tele2) не сгорают, начали «пухнуть» и я с удовлетворением поглядывал за тем, что у меня скопилось 30 Гб и почти 1500 минут. Я в уме проигрывал различные сценарии возможного использования такой «копилочки» — на даче или в отпуске она бы очень пригодилась. Но кто-то решил распорядиться по-другому.
18 июля я находился на природе с семьёй, в красивейших местах, моя супруга фотографировала детей и виды, периодически рассылая фото в мессенджеры и делясь историями в Instagram. И тут она говорит: «а что же я такого делала, что у меня резко сгорел весь трафик?» Тут нужно уточнить, что и супруга моя, и дети, и родители — все являются абонентами Tele2, и я для контроля и удобства сделал свой номер управляющим, а их номера управляемыми, и организовал в личном кабинете оператора единый пул номеров, где следил за балансом и остатками, и вовремя пополнял баланс — опять же с целью накопления несгораемых остатков.
После фразы моей супруги открываю приложение Tele2, и в итоге: у супруги нет интернета вообще, у меня из 30 Гб осталось 4 Гб, у родителей из остатков по 12–14 Гб на балансах числится по 1–2 Гб. Первая мысль: да ладно, это биллинг что-то напутал. Звоню в абонентскую службу 611, ответ: «с биллингом в порядке». Задаю вопрос: «а что же могло случиться с остатками интернета у всех членов группы без исключения?» Ответ: «заказывайте детализацию». Что же, сказано — сделано. В детализации по своему номеру вижу, что за 3 дня до этих событий, 15 и 16 июля с моего номера широкими мазками, да ещё и в основном в ночное время было совершено 5 переводов (в разные регионы на незнакомые мне номера) на круглые цифры трафика (по 5 и 6 Гб) на общий объём 26 Гб. Думаю: «да ладно, это же какая-то ошибка». Еще раз звоню в абонентскую службу 611, интересуюсь произошедшим, получаю ответ: «да, были совершены переводы трафика, это может сделать абонент или любое другое лицо, которое имеет доступ к устройству или личному кабинету». Доступ к устройству, само собой, я ни с кем не разделяю, доступ к личному кабинету только по смс, все правила цифровой гигиены я знаю назубок и соблюдаю неукоснительно, в том числе читая ваши материалы. Дальнейшие звонки в абонентскую службу показали мне удивительно однообразные скрипты, целью которых является одно — подытожить, что за все действия с балансом и остатками несёт исключительно абонент.
В голове складывается предположение, что меня взломали. Оно подкрепляется слабым ощущением, что взлом, то есть получение доступа к остаткам, происходит на стороне оператора. Супруга заказывает детализацию по счёту — ситуация аналогичная: за несколько дней до этого события она также «перевела» 5 Гб трафика в другой регион.
И так произошло со всеми номерами моей группы! Срочно разъединяю всю группу, отвязываю их от своего номера, так как на ум приходит только одно: все пострадали, возможно, из-за общей привязки, будучи управляемыми с моего номера.
Поняв, что ресурс телефонного общения с оператором себя исчерпал, перехожу на публичную площадку: сообщество «Tele2 Россия» Вконтакте. Обрисовываю в общих чертах ситуацию в открытом обсуждении, после чего поддержка оператора сводит разговор в личку. Наверное, это правильно — в открытом сообществе нет смысла разбрасываться деталями, в том числе и техническими. С другой стороны, возможные неприятности таким образом сразу «заметаются под коврик», и реноме оператора от этого только выигрывает.
В разговоре со службой поддержки Вконтакте всё свелось к рекомендациям отключить доступ к личному кабинету в том числе себе самому и обеспечить полную безопасность, так как только абонент, и никто иной, может распоряжаться остатками.
Не могу отделаться от мысли, что здесь явно какой-то «схематоз», кто-то имеет доступ к моему аккаунту, и распорядившись трафиком вчера, сегодня и завтра он начнёт распоряжаться минутами, а потом и средствами на лицевом счете, переводя их по своему усмотрению.
В качестве итога я хотел бы, чтобы команда ресурса mobile-review описала мою ситуацию, и, располагая опытом, дала свои предположения и оценку ситуации, в которой я оказался. Почти уверен, что трафик уже не вернуть, но теперь также сомневаюсь, что оператор чист на руку и заинтересован в безопасности своих абонентов.
Ваш читатель, Роман Болтов.
Давайте посмотрим, как выглядела переписка Романа со службой поддержки «Теле2».
Мне неизвестна схема, с помощью которой могли бы так увести пакеты ГБ со счета абонента, но это не значит, что такой схемы не может существовать. То, что перевод осуществлялся ночью, уже говорит о том, что данные операции как минимум подозрительны. И это требует детального расследования со стороны оператора, так как история может иметь вовсе не единичное измерение, быть распространенной.
Для меня Роман выглядит как лояльный пользователь оператора, который столкнулся с проблемой. Примерьте на себя эту историю — вы лояльны, любите своего оператора и не знаете никаких проблем, никак не общаетесь с сотрудниками компании. Возникает проблема, и тут впервые выясняется, что ваша приязнь далеко не взаимна, вам отвечают в стилистике «сам дурак». Такое возможно в разных компаниях, это системный подход, который упрощает общение с абонентами, делает его проще для оператора и снимает всякую необходимость предпринимать дальнейшие шаги. Пожалуй, это совсем не то, чего мы ждем от оператора, и наша вера в него после такого точно пошатнется.
У «Теле2» точно есть дырки в биллинге и в том, кто и как подключает услуги, дополнительные скидки на номера. Рискну предположить, что это могут быть сами сотрудники оператора, которые создают свой небольшой бизнес на услугах для обычных людей. Все операторы стараются бороться с подобным, мы недавно рассматривали в деталях такую историю.
Мне не нравится то, что абонент всегда виноват по умолчанию и не может получить объяснений. При оказании той или иной услуги нужно обосновать, что она была оказана, утверждения, что это могли сделать только вы и никто другой, явно недостаточно. Роман не пользовался услугами сторонних прохиндеев, дающих дополнительные скидки на связь, причем таких в «Теле2» существуют десятки, если не сотни по всей стране, и с ними оператор не борется. Во всяком случае, их социальные сети существуют долго и они подключают дополнительные скидки на номера. Минус в том, что теперь нужно отдавать доступ к своему кабинету, как результат, вы можете потерять все свои данные и даже деньги.
Мне претит ситуация, в которой абонент по умолчанию неправ, а все регулируется только словом оператора, которому нужно верить. Ответьте на простой вопрос нашего опроса: вы готовы верить своему оператору на слово?
P.S. Если у вас есть интересные истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в рознице, у операторов, то присылайте, будем вместе разбираться, почему все происходит именно так.
