Книга жалоб. История сбоя сайта «Госуслуги», боль нашего читателя
Привет.
Когда сервис работает как задумано, никто не жалуется и все кажется логичным. Но стоит только чему-то пойти не так, и в полной мере раскрывается проблема, которую не может решить никто, так как люди уже ушли, нет компетентного персонала или просто это головная боль одного человека. Именно так случилось в этой истории. Ниже — письмо нашего постоянного читателя Олега и проблема, с которой он столкнулся, когда попытался воспользоваться сайтом «Госуслуги», но все неоднократно изменилось. Прочитайте текст, он откровенно заставляет грустить.
Эльдар, доброго дня!
По следам сегодняшних бирюлек…
Хочу поделиться с историей общения с… Даже не знаю как правильно назвать это… Порталом Госуслуг Российской Федерации.
Почему не знаю. Дело в том, что на этом вебсервисе нет ответственных, нет юридического лица, нет механизма жалоб. Есть лишь куратор — Минцифры РФ. Но куратор не подлежит никакой ответственности. Он всего лишь контролирует, наказывает, но не более. Прошу прощения, но это моя техническая интерпретация, не юридическая. Я все таки радиотехник.
История началась пару лет назад. И проблема началась с моей полностью подтвержденной учетной записи на Госуслугах без номера телефона. Да, такое было возможно 10 лет назад. Все услуги предоставлялись без этого идентификатора и проблем не было. Ни при оформлении в ГИБДД, ни паспорта, ни иных документов.
НО для меня эта история завершилась требованием телефона для оформления загранпаспорта для ребенка.
Я писал, звонил скайпом, пытаясь добиться ответа зачем гражданину, у которого ближайшая базовая станция в 1000 км от дома номер не просто телефона, а сотового телефона. И не просто сотового, а принимающего СМС. И не просто СМС, а в кодировке UCS2… Но так решили программисты Портала, они же живут в Москве и не знают того, что есть в России места, где есть интернет, а сотовой связи нет. Да что в России, в Подмосковье в 40 км от города такие места есть.
Я долго ругался с техподдержкой, писал в Прокуратуру и Минцифры, но ответ был один — надо, требование.
При этом сам номер телефона потребовался не для загранпаспорта, а для того, чтобы вписать корректные паспортные данные, которые на портале сломали при взаимодействии с МВД. И МВД назад не принимало ошибочные. Хотя портал отображал полностью проведенные проверки и подтвержденный статус.
Ну да ладно, предоставил, оформил и успокоился.
До тех пор пока случайно не выяснил что мой переведенный из Мегафон в Билайн номер ставший служебным я не могу легко восстановить в случае утраты симкарты.
И в самом начале 2020 года приобрел специально симкарту для использования на Госуслугах. Сразу оговорка — почему симкарту. Просто потому, что все номера принадлежат государству и оно сдает в аренду операторам, а они уже абонентам. И чаще всего не забирает. Но не всегда. Так было когда Билайн перешел с нумерации 8–901 на 8–903, а МТС с 8–902 на 8–916. Так было при делении Москвы с 095 на 495 и 499…
Поэтому Симкарту.
И в марте 2020 по случаю ввода карантина заменил служебный номер на новый на всякий случай. Это было просто — вошел в профиль, указал новый номер, старый пропал. Это важный момент, я вернусь к этому ниже.
Все работало, документы оформлялись, сложностей не возникало. Пока в мае 2021 не потребовалось супруге с такой же учетной записью как у меня 3 года назад (полностью подтвержденной без телефона) оформить новое водительское удостоверение. Теперь и этой части ГИБДД потребовался номер телефона… Ну да лишней симкарты у меня не было и я внес номер из своей учетной записи. Естественно были предупреждения, что телефон использовался в другой учетке, но я это подтвердил и все заработало, документы оформились… А у меня из учетной записи пропал номер. Ну да и хорошо подумал я. Тем более, что и паспортные данные там устарели. Я то думал, что Портал будучи Государственным сам обновляет данные по гражданину имея доступы в базы данных ПФР, МВД и остальных Росреестров.
С другой стороны примерно тогда и начался поток статей, что жулики взламывают записи, продают недвижимость, оформляют кредиты… Но с данными моей учетки я был спокоен — телефона нет, паспорт старый, нечего красть…
Пока не решил оформить загранпаспорт по поданному еще до смены паспорта РФ заявлению. Время то еще было. Портал все еще предлагал оплатить госпошлину и подойти в МФЦ до 8 августа отсчитывая время от даты возобновления услуги 10 февраля. Ну я и пошел. Оплатил пошлину, зашел в МФЦ, МВД… А там сказали, что время истекло и я не могу по тому заявлению оформляться, нужно новое.
Было это 2 августа. В 17–02… И вот с тех пор я бьюсь над оформлением заявления на Госуслугах. И с самими Госуслугами. Но там лишь 1 линия поддержки со старинными скриптами 5-летней давности и помочь они могут заученными фразами типа очистки кэша броузера.
Проблема такова — в заявлении нужен номер телефона. Номер нужно прописать. Но у меня в учетной записи нет телефона и его предлагается… записать в МФЦ, ПФР или в трех банках (в которых у меня нет счетов). Пошел в ПФР. Они минут 10 пытались понять что я хочу. Там уже нет людей, помнящих Госуслуги без номера телефона. Потом попытались обновить данные, распечатав мне анкету с моим первым номером с Портала (а его нет с весны 2020 года). Прошли процедуру восстановления учетной записи, прислали СМС с Госуслуг на номер, что я указал. И Я ВОШЕЛ В СВОЮ УЧЕТНУЮ ЗАПИСЬ ПО НОМЕРУ, ПРОПИСАННОМУ В УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА!!! НО номер так и не появился. С тех пор заведено 3 инцидента, часть техподдержки уже поняла, что я переиспользую номер и просят его подтвердить на портале. НО У МЕНЯ НЕТ ЭТОГО ИНТЕРФЕЙСА подтверждения, есть только заглушка с предложением зайти в три банка, МФЦ или ПФР.
Я понимаю, почему так произошло — кто-то волевым решением после статей о воровстве данных решил что надо обезопасить пользователей таким образом и теперь номер можно менять лишь лично. НО Я ТО СДЕЛАЛ ЭТО ЛИЧНО, зайдя в отделение ПФР с паспортом и СНИЛС…
Небольшое отступление… Я люблю программировать. Но не профессионал. А потому не много понимаю в защите данных, шифровании и т.д. Но посмотреть по F12 данные, что гоняет броузер могу. Так вот портал при входе присылает на локальную машину XML-файл с моими паспортными данными и номером телефона, что я сообщил в ПФР. Но номер телефона в статусе не подтвержден, а паспорт подтвержден.
То есть не случись эта история с кредитами на учетки Госуслуг я бы просто на портале подтвердил номер и все было бы хорошо. Но из-за изменений техподдержка не получила новых инструкций, ПФР и МФЦ нового интерфейса, а я головную боль. И теперь никто не гарантирует, что новый номер, который я также могу оформить на себя в офисе оператора связи не будет связан с какой то старой записью Госуслуг и я не смогу ими пользоваться.
Но все вышеописанное — моя личная беда, которую никто из чиновников МВД, МинЦифры решать не будет, отмахнутся и скажут, что пользователь такой один, ничего, будет невыездным, не рассыпется.
Олег.
Как вам история? Пробирает? Но ведь нечто подобное может случиться с каждым из нас, достаточно только столкнуться с локальным сбоем. И если вам не повезет, проблема не будет массовой, то быстрой помощи ждать не приходится. Это тот вопрос, что нуждается в ручном решении, вот только у Олега его не произошло на данный момент. Морали сегодня не будет, так как это просто иллюстрация таких сбоев и ничего больше.
Возможно, что у вас есть подобные истории, поделитесь ими. С удовольствием расскажем о вашем опыте. Спасибо.
