«Клиентский сервис исчезнет — бренды будут соревноваться в эффективности» — Прогнозы сооснователя Behance о технологиях будущего07.11.2016 20:08

Скотт Бельски отмечает, что в своей заметке он рассматривает технологии, тенденции и проблемы, которые, по его мнению, могут радикально изменить отрасль. Основные прогнозы Бельски заключаются в следующем:

• Люди перестанут активно вести социальные сети.
• Дополненная реальность окажется «под атакой брендов».
• Интерфейсы станут конкурировать за технологии.
• Автономные транспортные средства в городах станут общественной собственностью.
• Люди перестанут страдать от проблем проживания в городе — появятся технологии, которые одновременно учитывают и личные, и общественные нужды.

1. Пассивное ведение социальных сетей

По мнению Бельски, постепенно пользователи социальных сетей перестанут публиковать записи на своих страницах и обмениваться информацией со знакомыми. Записи в профилях будут появляться автоматически, а сами социальные сети превратятся в нечто вроде телевизора, «настроенного» на жизнь друзей и знакомых. При этом к редактированию информации или размещению других заметок станут относиться негативно — будто пользователь пытается «подкорректировать» свою жизнь в глазах знакомых.

Такие изменения повлекут за собой несколько основных последствий:

• Появится множество новых типов рекламы. При этом просмотры бренды и СМИ смогут зарабатывать только органически — их сообщения будут видеть все те, кто подписался на их профили.
• Традиционные формы платного приобретения пользователей уйдут в прошлое, их заменит продакт-плейсмент и experience-плейсмент. Пользователи будут приобретать продукты и пользоваться ими, а информация о таких продуктах — появляться на их страницах. «Чем больше сеть ваших подписчиков и чем больше людей будут готовы попробовать товар после вашей публикации, тем меньше денег вам придётся тратить самому».
• Социальные сети перестанут предоставлять возможность редактировать записи — и таким образом повысят доверие между пользователями. «Неотредактированные снимки, алгоритмические публикации — во всём этом мы не чувствуем подвоха. Люди, публикующие только что сделанные снимки, не пытаются что-то от нас скрыть».
• Социальные сети будут трансформироваться, учитывая контекст. Например, когда пользователь отправится на каникулы в Испанию, соцсеть позволить быстро найти друзей, которые находятся сейчас в том же регионе, договориться с ними о встрече и так далее.

2. Бренды и дополненная реальность

По словам Бельски, он настроен более оптимистично по отношению к дополненной реальности, чем к виртуальной. Технология, пишет он, открывает новые возможности для продвижения брендов — они смогут получать информацию о том, где находится пользователь и что он видит, и использовать её в своих целях.

Однако, продолжает инвестор, такие возможности быстро выйдут из-под контроля. «В физическом мире компании сталкиваются с реальными ограничениями — например, размеры и положение рекламных щитов. В дополненной реальности таких ограничений нет».

Основные последствия:

• По мнению Бельски, блокировщики рекламы станут одной из самых используемых технологий — ведь на любой платформе пользователей будут преследовать рекламные объявления. Причем зачастую владельцы устройств не будут ограничиваться одним приложением для фильтрации, а будут устанавливать сразу несколько, чтобы отбить атаки рекламодателей.
• Инвестор также не исключает возможности «разделения зон» на платформах на коммерческие и некоммерческие области. «Например, запрет рекламы на частной собственности: пользователь сможет видеть свой дом, автомобиль и так далее без рекламных объявлений».

3. Конкуренция за технологии

По мнению Бельски, в будущем интерфейсы будут объединять всё больше технологий и сервисов. В связи с этим разработчики начнут конкурировать за внедрение в свой интерфейс конкретных технологических решений. При этом сами пользователи будут стремиться к тому, чтобы применять как можно меньше интерфейсов для решения своих проблем.

Основные последствия:

• Интерфейсы будут определять распорядок дня пользователя, объединяя множество сервисов в один. При этом не только интерфейсы станут конкурировать за технологии, но и технологии и сервисы — за интерфейсы. Компании захотят присутствовать в самых популярных агрегаторах.
• Пользователи смогут самостоятельно настраивать интерфейсы для сервисов, которые они используют в работе. «Производительность и мотивация сотрудников станет зависеть и от удобства инструментов».
• Пользователи перестанут напрямую взаимодействовать с поставщиками услуг: операторами, коммунальными службами, государственными органами. Сами разработчики интерфейсов будут зарабатывать деньги на том, что позволят оптимизировать расписание пользователя (предоставляя нужные услуги в указанное время) или сэкономить время и силы.
• При этом сервисам придётся сосредоточиться на достижении экономической эффективности — пользователей больше не будут интересовать бренд и качество сервиса.
• Новые операционные системы поставят во главу угла не приложения, а местоположение пользователя. Функциональность будет подстраиваться под то, где находится человек и чем он занимается. Приложения и вовсе пропадут — все задачи владельцы смартфонов будут решать, передавая голосовые запросы операционной системе.

4. Автономные транспортные средства как общественная собственность

Когда транспортная система в городах окажется полностью автоматизированной, полагает Бельски, правительству таких городов придется пересмотреть транспортную инфраструктуру. Сервисы вроде Uber станут обеспечивать перевозки «последней мили» — последнего этапа пути. Разработка систем управления транспортным потоком окажется более важной и востребованной, чем разработка программного обеспечения для самих машин.

Основные последствия:

• Человечеству придётся решить целый ряд вопросов — кто будет владеть и управлять транспортной инфраструктурой, в какой момент общественный транспорт станет полностью автоматизированным и так далее.
• Правительству и технологическим компаниям предстоит предусмотреть возможность поломки системы управления автомобиля. Такая машина может выбиться из транспортного потока и нарушить движение.

5. Технологии, которые отвечают и личным, и общественным потребностям

В теории игр есть понятие «трагедии общин» — ситуации, когда участники игры, потребляя какой-то ресурс себе на пользу, истощают его запасы и вредят общественным интересам. Технологии будущего, полагает Бельски, помогут избежать таких ситуаций — они позволят коллективно регулировать потребление и согласовывать интересы людей.

«Личные интересы сейчас мешают личному благу. Например, из-за тех, кто не платит налоги, остальные вынуждены платить больше. Технологии положат этому конец».

Основные последствия:

• Стоимости услуг, которые зависят от поведения самих клиентов, изменятся. Люди смогут наблюдать за тем, как их действия влияют на цену — например, как здоровое питание снижает стоимость медицинской страховки, как безопасное вождение уменьшает цены на страхование личного транспорта.
• Градус оскорблений в социальных сетях снизится. «Перед пользователем встанет выбор: либо сохранить анонимность и нести пользу другим пользователям, чтобы его услышали, либо бросаться оскорблениями, но на условиях неанонимности. Технологии искусственного интеллекта будут отслеживать поведение пользователей и «заглушать» голос тех, кто вредит другим, но при этом не показывает своё лицо».
• Личная репутация человека поможет ему получать скидки и вознаграждения от брендов и правительства. «Лучшие цены окажутся доступны тем, кто не злоупотребляет сервисами ради личного блага».