Как работают специалисты клиентского сервиса операторов связи
Продолжаем цикл статей про людей, работающих в телеком-индустрии. Сегодня поговорим про специалистов, которые отвечают за счастье клиентов — про сотрудников техподдержки.
Будь то сотовая связь, домашний интернет или любые другие сервисы экосистемы МТС, цель специалистов техподдержки — быстро решить возникшую проблему. Для компании федерального масштаба с набором услуг, выходящим далеко за пределы связи, поддержка клиентов — это многоуровневая сложная задача.
Люди, которые решают ее, почти всегда остаются в тени, за исключением тех, кто лично приезжает спасать ситуацию. Найти их и разговорить сложно, но в МТС помогли навести мосты. К тому же повезло пообщаться с техподдержкой именно «фиксы», — так между собой в телекоме называют сеть, по которой доставляют домашний интернет. Про нее рассказывают реже, а между тем, дома мы, как правило, переходим на Wi-Fi.
Подробности мне рассказали Евгений Петров и Юрий Тихомиров, которые оказывают удаленную экспертную поддержку во всех регионах страны, и Аркадий Гренков, который работает в Московском регионе.
Как устроена техническая поддержка МТС
Каждый клиент хочет, чтобы его вопрос был решен как можно быстрее, поэтому сначала операторы техподдержки пытаются помочь удаленно.
Первая линия — это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. В Москве она помогает закрыть около 60% технических вопросов пользователей. Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента.
На вторую линию попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи, способные глубоко вникнуть в конкретную ситуацию.
Для этого смотрят на текущее состояние оборудования, возможные проблемы, около 80% из которых решаются удаленно.
Часто оператору достаточно объяснить клиенту, что и как можно настроить самостоятельно. Как правило, это вопросы по покрытию Wi-Fi и настройке роутера.
Мы видим всю сеть, ее актуальное состояние, с учетом проведённой автоматической диагностики, под рукой всегда — готовые рекомендации для быстрого исправления неполадок в такой ситуации, плюс личная экспертиза.
Евгений Петров — руководитель центра технической поддержки
100% обращений клиентов на этом этапе проходят автоматизированную диагностику — робот проверяет оборудование клиента удаленно, стабильность его работы, наличие проблем, даёт подсказку инженеру. Робот инженера не заменяет, но значительно ускоряет поиск и решение неполадок. На основе диагностики оператор дает рекомендации клиенту.
Сотрудники первой и второй линии «фиксы» работают на удалёнке или в офисе в Москве, Нижнем Новгороде, Новосибирске или Краснодаре.
С проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте, работает третья линия. Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе.
Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. По сравнению с прошлым годом количество таких выездов в Московском регионе снизилось на 20%.
Как техподдержка следит за тем, чтобы клиент остался довольным
Сотрудникам техподдержки часто приходится иметь дело с негативом.
У нас выработаны определённые техники, которые помогают снизить эмоциональный накал. Например, дать возможность клиенту высказаться, не перебивая. После этого работать обычно становится проще. Если обнаруживаем неоднократное подтверждения неполадок, можем предложить индивидуальную скидку или перерасчет.
Юрий Тихомиров — руководитель группы центра технической поддержки
Потребительский экстремизм с целью «выбить» лучшие условия тоже не редкость. В этом случае автоматические системы и регламенты помогают специалисту разобраться в источнике проблемы и отсеять недобросовестные жалобы.
Эмоциональная удовлетворенность, или то самое «счастье клиента», о котором сейчас говорят в любом бизнесе, — это полноценная метрика, по которой, в числе прочих, измеряется качество работы сотрудников служб клиентской поддержки.
Есть такой параметр — NPS. Он показывает, насколько клиент готов рекомендовать компанию. Мы замеряем его непосредственно после выполнения работ и спустя некоторое время. С начала 2022 года он вырос на 10%. Профессионалы понимают, что это хороший рывок. Другой показатель отслеживает удовлетворённость услугами. Тут мы тоже чувствуем себя уверенно.
Евгений Петров — руководитель центра технической поддержки
Если дистанционно решить вопрос не удалось, к клиенту выезжает бригада специалистов.
Мы понимаем, что сам наш приезд — уже дискомфорт. Мы же вторгаемся в чужое пространство. Поэтому эмоционально настраиваемся поддержать человека, выслушать его проблемы и помочь. В большинстве случаев так и происходит, расстаемся на позитивной ноте. В среднем на то, чтобы решить вопрос на месте, нам нужно около 30 минут.
Аркадий Гренков — руководитель департамента клиентского сервиса
Пара интересных историй
Часто случаются и курьезные истории. Приезжаем и видим, что роутер из белого стал чёрным — его покрасили краской из баллончика, так как белый не вписывался в новый ремонт. Краска не пошла устройству на пользу, интернет сломался. Роутер мы заменили в рамках программы лояльности. Естественно, на чёрный.
Вообще, в Москве часто уделяют внимание эстетике, поэтому мы стали использовать при монтаже прозрачный кабель, чтобы не навредить ремонту клиентов.
Аркадий Гренков — руководитель департамента клиентского сервиса
Аркадий Гренков в процессе установки и настройки роутера у клиента.
Клиент обратился с недоступностью одного ресурса. Мы провели полную проверку — ни одно из подразделений не подтвердило неполадку. Мы были уверены, что наша сеть работает корректно, но понимали, что наш ответ клиента не устроит. Поэтому вместе стали искать проблему и нашли ее — на другом провайдере, связались с ним, передали все технические характеристики, чтобы помочь решить вопрос.
Бывает, что клиент не может попасть на определенный сайт. Например, пользователь из Москвы не мог попасть на сайт университета, который также пользовался нашими услугами, и проблема была на нашей сети. Но выяснилось, что дело было в оборудовании другого региона. Мы ее устранили удаленно, с помощью перенастройки корневого оборудования. Конечно, клиент был доволен.
Евгений Петров — руководитель центра технической поддержки.
Что требуется от сотрудника техподдержки?
Чтобы работать в техподдержке МТС, нужны знания сетевых технологий и работы оборудования.
Для сотрудников всех уровней техподдержки, ну, разве что, кроме роботов, эмпатия и стрессоустойчивость обязательны. Не менее важно желание человека учиться, стремление разбираться в технических задачках и помогать.
Каждый наш сотрудник проходит курс обучения, тестирование, «пристреливается» к работе внутренних инструментов анализа проблем. У нас разрешено работать удалённо, с технической стороны достаточно иметь стабильный интернет дома. Мы принимаем на работу студентов старших курсов вузов, которые могут совмещать учебу и работу, выбирая удобный для себя график.
Юрий Тихомиров — руководитель группы центра технической поддержки
Сотрудники, которые выезжают в квартиры и офисы, должны и перфоратором уметь пользоваться, и в компьютерах и других гаджетах разбираться. Кроме того, они хорошо знают продукты и услуги, которые предлагает компания, и могут посоветовать, какой тариф или сервис лучше выбрать, какие умные гаджеты для дома подобрать и т.д.
Мы обращаем внимание на аккуратный внешний вид и вежливость в общении во время знакомства с соискателями. А для того, чтобы повысить технические знания, у нас есть целая программа. Специалисты сначала изучают наши технологии и инструменты, многочисленные сервисы экосистемы, разбираются в решении частых проблем, сдают экзамен. Потом работают с наставником «в поле», и только после этого уходят в самостоятельное плавание.
Аркадий Гренков — руководитель департамента клиентского сервиса
Если тоже хотите помогать — двери открыты
Тысячи сотрудников технической поддержки круглосуточно отвечают на запросы пользователей сервисов МТС.
Если хотите присоединиться к команде, можете примерить требования и задачи, изучив вакансии.
▪ Владимир: инженер-монтажник
▪ Ульяновск: инженер-монтажник
▪ Новосибирск: инженер-монтажник
▪ Улан-Уде: инженер-монтажник
Ещё интересные посты по теме:
▪ Как работают инженеры передвижных базовых станций. Побывал на установке такой в Москве
▪ Как работают инженеры сотовых вышек
▪ Как работают специалисты по планированию и оптимизации сотовых сетей
