Иван Васильев, «Альфа-Лаборатория»: «Люди рублём голосуют за "Альфа-Мобайл"»13.07.2016 18:22

Татьяна Смирнова: У меня к тебе первый вопрос: как ты дошёл до такой жизни, что живёшь в Москве, занимаешься одним из ведущих банков и сидишь в Лаборатории?

Иван Васильев: Попробую изложить вкратце. Где-то в 1998–1999 году так сложилось, что пришлось поработать дизайнером и продажником. Мы с товарищем организовали стартап — занимались разработкой программного обеспечения, и пару лет я делал дизайн для программного обеспечения. Но я тогда ещё не знал, что занимаюсь дизайном интерфейсов, рекламой, маркетингом и продажами. Мы просто делали то, что было под руками.

Сначала нас было всего двое. Через два-три года нас уже было 15 человек, в основном менеджеры по продажам. Тогда я понял, что можно заниматься «чем-то типа дизайна», для начала для коллег и друзей. Пару лет я работал один, потом у меня появилась более или менее полноценная команда. Через 10 лет дело превратилось в студию, уже более основательную: с офисом, с постоянными клиентами.

Но тоже занимались интерфейсами, приложениями?

Всем занимались. В основном сайтами и айдентикой. Студия была небольшая — максимум 10−12 человек. В 2009 году мы объединились с цифровым рекламным агентством и стали ядром новой студии. Этим подразделением я руководил два года. Потом меня пригласили в маркетинг «Альфа-банка».

Неожиданно или всё-таки ожидаемо?

Сложно сказать.

Тебя выследили?

Да, меня выследили. Давай так упростим. Ожидаемо было, что куда-нибудь позовут. Банк — это очень интересно. К тому времени я многое знал про «Альфа-банк», и маркетинг именно этого банка мне очень нравился. Плюс было интересно поработать на стороне клиента.

На тот момент я уже устал руководить людьми, хотелось больше поработать самому, и я пришёл на пост руководителя маркетинговых проектов. Из достижений того времени — запустил рекламную кампанию с Железным человеком. Грубо говоря, занимался продажей интернет-банка и мобильного банка для клиентов и другими каналами (дистанционными) по чуть-чуть.

Так я проработал где-то полтора года, и, как раз когда создавалась Лаборатория, Володя Урбанский пригласил меня создать подразделение дизайна. Он знал про мой бэкграунд, и это, собственно, был естественный рост внутри компании. Я вернулся к тому, от чего убежал. Только в банке.

Здесь не сразу всё получилось. Были сложности с командой, потому что параллельно всё-таки происходила очень большая перестройка всех процессов. Это было года три назад. Банк переходил на другие технологии. Дизайнерам было очень скучно работать в стол, пришлось попрощаться почти со всем первым составом. Мы тем временем очень многое переделали, перестроили работу над мобильными приложениями. И вот сейчас ребятам очень комфортно работать, они уже делают ощутимый вклад в изменения по продуктам, и скучать некогда.

Хорошая история. Скажи, а в чём принципиальное отличие Лаборатории от каких-то внутренних подразделений, особенно дизайнерских подразделений «Альфа-Банка»?

В «Альфе» не так много дизайнерских подразделений, мне известно два. Одно в подразделении маркетинга — ребята делают в основном рекламные материалы, адаптацию, буклеты для отделений, баннеры. Например, у тебя есть один рекламный щит, и надо его сделать во всевозможных размерах, форматах, для запуска наружной рекламной кампании. В общем, это такая работа на потоке. Творческая, но и техническая. Не сказать, чтобы это был техдизайн или промышленный. Это такой, было такое дурное слово, «полиграфический» дизайн. Они в эту сторону работают.

Второе — это наше подразделение. Мы — про интерфейсы.

Я специально настаивал, чтобы отдел назывался «дизайн банковских продуктов», потому что хотел определить фокус. Не просто отдел дизайна.

Чтобы не приходили за всякой ерундой и чтобы все понимали, что мы делаем. Собственно, наш фокус — это интернет-банк и мобильный банк, для розничных и корпоративных клиентов. Плюс, конечно, мы по мере необходимости делаем разные интересные штуки и помогаем ребятам из маркетинга. Иногда над продуктами работаем, иногда помогаем с запуском, и так далее — всего по чуть-чуть.

А если мы говорим про саму Лабораторию, какие команды у вас есть, помимо дизайна?

Лаборатория — это интересное такое явление, мы здесь собрали сразу же и продуктологов, и бизнес, и ИТ, и аналитиков, и дизайнеров. Маркетинг к нам часто в гости приезжает, мы единой командой трудимся. Это такое объединение, где больше 200 человек работают над продуктами и их запускают.

Раньше разработчики трудились где-то в одном здании и не видели бизнес. Дизайнеров вообще не существовало. Бизнес сидел в другом здании. Поэтому разработка продуктов иногда затягивалась надолго.

Сейчас в Лаборатории это всё объединено под одной крышей, буквально физически. И это очень круто, нам всем стало удобнее работать. Взаимодействие происходит быстрее: можно подойти, поговорить и сразу же сделать. Команды переформатируются довольно быстро. Переключились между проектами — пошли следующий делать. Вот отличие Лаборатории от остального банка, я бы так сказал. Но банк не отстаёт, другие подразделения тоже интенсивно меняются. На нас поэкспериментировали, и другие очень быстро трансформируются в лучшую сторону.

Чувствуется, что у вас там какая-то совершенно другая атмосфера, культура. Это как-то регламентировано порядком? Или вы выбираете людей, заточенных на «Альфа-культуру»?

Хороший вопрос. Я бы его адресовал HR-менеджерам: как они под «Альфа-культуру» отбирают особых людей. У нас есть, грубо говоря, «корпоративные ценности», мы обсуждали это. Все руководители подразделений договорились, что мы действуем так и так. И когда к нам приходят новые люди, когда обсуждается взаимодействие между командами, мы всё мониторим и стараемся сделать так, чтобы это был второй дом.

Просто мы понимаем, что мы очень много времени проводим на работе, и надо сделать так, чтобы вокруг были хорошие люди, с которыми хочется общаться и работать. Иногда мы на работе проводим больше времени, чем с семьёй, — соответственно, это должны быть такие люди, с которыми комфортно.

А расскажи подробнее про саму команду дизайнеров. Сколько в ней людей, как вы взаимодействуете?

Сейчас нас много. Раньше был я, еще два дизайнера и разработчик. Сейчас у нас четыре постоянных дизайнера в штате, и мы ищем еще четырёх.

У всех кризис, а вы расширяетесь, с ума сошли?

Про это я отдельно расскажу. У нас два фронт-разработчика, которые работают над портальными решениями. Ещё у нас есть исследователь, у которого тестовая комната, настоящая лаборатория со всеми игрушками типа eye-tracker и так далее. Он не участвует в разработке дизайна, а привлекает респондентов и тестирует прототипы. То есть он у нас самый незаинтересованный в том, как макет будет выглядеть, но он говорит: «У нас здесь такие проблемы, идите чините».

Это очень классная история, полезно, что мы это реализовали. В конце прошлого года всё оборудовали. Он начал работать ещё летом, но тестовую комнату до конца оборудовали где-то под конец года, и сейчас прямо отлично идёт. Дизайнерам стало гораздо интереснее: можно разглядывать видео, смотреть результаты тестирования, отчёты, как прошли исследования.

А сейчас мы ещё запустим оплачиваемую стажировку. Мы решили устроить мини-конкурс, посмотреть начинающих ребят. У меня раньше была такая позиция: я отбирал в команду только таких людей, которые могут прийти и сразу начать работать. Соответственно, там и вознаграждение достойное, ребята не жалуются. У нас ведь крайне высока ответственность за продукты, над которыми мы работаем. А деньги — это очень интимная материя.

Какой ты политкорректный!

Сейчас я решил немного пересмотреть эту позицию, поэтому хочу взять на стажировку трёх молодых специалистов, которые только начинают путь. Уже объявили о том, что это будет оплачиваемая стажировка — 50 тысяч рублей в месяц. Мы хотим отобрать трёх чувачков, из которых одному планируем предложить работу в штате.

Так это конкурс будет?

Да, они поработают у нас три месяца над реальными боевыми задачами. И потом — к вопросу о культуре — у кого будут лучше показатели, кто будет быстрее обучаться и кто нам больше всех подойдёт, того мы будем рады приветствовать в штате.

У вас это наверняка будут часто спрашивать, поэтому я сразу спрошу: что вы ищете в этих стажёрах? Что вам нужно? Уметь использовать Photoshop, Illustrator, Sketch? Или вообще неважно, пусть только умеет говорить?

Сейчас будем смотреть на то, чтобы он умел быстро учиться. Если в заданиях, то будем смотреть на то, как человек мыслит. Базу, на мой взгляд, можно быстро освоить. Под базой я подразумеваю технические навыки: Photoshop, Sketch и так далее. Если мы говорим о людях от 20 лет, то есть о тех, кто лет на 10 меня моложе, то они выросли с компьютером, поэтому будет удивительно, если они чего-то не знают и не смогут быстро разобраться с какой-нибудь программой.

Со Snapchat, например.

Например. Sketch можно осилить за час-полтора, если дизайнер использовал Photoshop, Illustrator хотя бы полгода-год. Умный чувак пойдёт скачает видеоурок, посмотрит, как это работает, попробует что-то сделать и будет хотя бы знать, куда посмотреть. Я же говорю, первое, что я обозначил, — это возможность обучаться. Если голова на плечах есть, базу можно быстро подогнать. Важно то, как он мыслит, как решает задачи.

У нас же очень много с UX завязано. Мы ищем продуктовых дизайнеров, штатная должность у нас называется «дизайнер интерфейсов». Поэтому интересно, чтобы человек мог быстро разобраться, эмпатию включал. Мне кажется, это кому-то дано, а кому-то надо развивать. Если по молодости это дано — welcome, значит, будет думать на несколько шагов вперёд, анализировать свою работу, понимать, как и что пользователь нажмёт, что получит и так далее.

Важное качество — возможность находить общий язык в команде. У нас были случаи, когда талантливые ребята с хорошими идеями не могли их толково донести, из-за этого настраивали против себя или против технологии тех людей, которым это всё потом делать. И это трагедия: потом приходится преодолевать сопротивление, когда из-за одного-двух человек не внедряется что-то крутое. От этого не застрахована ни одна компания, ни один руководитель, такое бывает.

Я буду смотреть на то, чтобы человек мог встроиться. Дизайнер должен уметь обосновать свою мысль, правильно донести её до продуктолога и до разработчика. Если он с продуктологом будет «на ножах», то у них не получится хорошего результата. Вот те вещи, на которые я буду смотреть. И доброжелательность.

Доброжелательность, умение мыслить и умение быстро обучаться.

Да, и эмпатию, если кто-нибудь поймёт, что это за слово.

А куда слать резюме, портфолио?

Alfabank.ru/design, там вас перенаправят на описание этого мероприятия, и там же можно посмотреть адрес электронной почты HR-менеджера. Для стажёров решили сделать тестовое задание, потому что необходимо проверить людей, которые ещё никогда не работали. Пускай что-нибудь сделают. У них, может быть, нет портфолио или ещё чего-то. Само задание можно посмотреть по этому же адресу.

Здорово. Давай теперь вернёмся в атмосферу Лаборатории. У вас есть дизайнеры интерфейсов и разработчики в штате — расскажи, почему для разработки портала возникает необходимость в найме сторонних студий, например Студии Лебедева.

Сайта, не портала. Представь себе, что у нас очень много продуктовых команд. У нашей лаборатории есть фокус — это продукты для клиентов. А сайт — это такая штука, к которой обращаются не только клиенты, но ещё и те люди, которые не стали клиентами. Это такой открытый канал. Вещей, которыми мы не занимаемся, очень много.

Чтобы вы понимали, в банке работает тысяч 20 человек, и руководителей по разным направлениям очень много. Это и безопасность, и блок финансов, розница, продуктологи и так далее. Лицо банка — это отделения и интернет-банк, а ещё банкоматы. Есть люди, которые занимаются банкоматами, это жутко интересная штука. Это, во‑первых, логистика денег: надо провести инкассацию, отвезти-привезти по всей стране; это обслуживание, обновление интерфейсов банкоматов, технические вопросы.

Это всякие новые штуки. Например, ребята запустили Pay Pass у банкоматов: можно подойти, просто приложить карточку, если нужно снять деньги — ввести пин-код, и сразу банкомат тебя выводит в окно, где ты выбираешь сумму, которую надо снять. Карту вставлять в банкомат при этом не надо. Это тоже надо было придумать: чипы всякие, ридеры установить, протестировать, скрипты прописать.

Возвращаемся к сайту. Это совсем другая большая история. Раньше она была в ведении подразделения по связям с общественностью. А сейчас бразды правления принял маркетинг, потому что на сайте всё-таки больше реализуется функция привлечения и информирования, соответственно продаж, и так далее. Также маркетинговое подразделение занимается закупками рекламы.

Есть ещё одно подразделение, оно называется «интернет-представительство». Там есть свои разработчики, свои менеджеры, которые занимаются только сайтом. Я не просто так перечислял все эти подразделения: в интернет-представительство из всех них сыплется информация о продуктах, десятки новостей в день — чтобы коллеги проверили, опубликовали или поставили в очередь. По продуктам каждый день появляются какие-то обновления, изменения, меняются тарифные планы, куча всего происходит.

Если бы мы этим занимались, у нас бы не осталось времени заниматься тем, с чем работают наши клиенты. Тебе как клиенту будет интересно зайти в интернет-банк и получить там информацию. Мы сосредоточились на том, что работает внутри. У нас есть планы, скажем так, по единому вебу, чтобы интернет-банк был максимально приближен к сайту.

У нас есть очень интересные наработки, например библиотека интерфейсов. Где-то я прошлым летом её анонсировал. Вот сейчас ребята уже зарелизили первую версию. Мы двигаемся в этом направлении — будем обновлять интерфейсы. В плане веба наш дизайн пошёл ещё и от технологий. Это кусочек истории, которую я хотел рассказать о том, почему у нас в отделе дизайна есть свои фронт-разработчики.

15 июля 2015 года, микроконференция «UX-Среда № 25: Как работают дизайн-команды в крупных компаниях». На ней Иван анонсировал библиотеку компонентов

Раньше всё было по-другому, и первые разработчики фронта, которые занимаются именно вебом, появились в нашем подразделении. Я завёл эту штатную единицу, потому что верю, что дизайнеры должны отдавать не макеты, а живой продукт, желательно прототип, который потом мог бы использоваться как готовый кусок фронта, а не отправлялся в помойку.

Нам повезло, в команду попал Антон Виноградов, который провёл очень большую работу, в том числе уже и в Лаборатории, чтобы это стало получаться. И мы с Юрой Ветровым (руководитель портальной дизайн-команды в компании Mail.Ru Group — прим. ред.) это обсуждали прошлым летом. Я тогда уже говорил, что мы начинаем собирать интерфейсы для веба так, чтобы дизайнеры работали с разработчиками уже прямо на коде. И вот недавно здесь же, на AMA, я послушал кусочек интервью с Юрой: он рассказывал, что они тоже к этому пришли. И это прекрасно. Похоже, мы начали чуть раньше, у нас фора.

Расскажи, что случилось после выхода нового сайта. Какие внутренние и внешние изменения произошли? Может быть, у тебя есть какие-то данные и цифры по конверсии?

Я принимал участие в рабочей группе по сайту до момента запуска и могу пару вещей рассказать. У нас очень сильно увеличилась конверсия по людям, которые заказывают карты. По-моему, в четыре раза. То есть там произошли радикальные изменения. Ещё люди стали эмоционально сильнее цепляться. У нас CTR внутренних баннеров увеличился чуть ли не в 25 раз. Они перестали работать и выглядеть как баннеры.

Сейчас есть два типа страниц: которые были целиком переработаны к моменту запуска и на которые, скажем так, натянули новый CSS, с контентом от старого сайта, — по ним минимальное количество изменений. Вторые методично переделывают или уничтожают.

На переделанных страницах стало раз в 10 меньше лишней информации, оставили только ключевую. Убрали много mumbo-jumbo (нечто вносящее путаницу — прим. ред.), добавили полезных калькуляторов и прочего. Люди больше времени проводят на сайте. Могу сказать только «больше», потому что конкретику я уже не помню. 1 апреля будет год, как я потихонечку отключился от этого процесса.

Сайт мы запускали в два этапа. Сначала провели тест совместно с ребятами с «Хабра» и Студией Лебедева. Мы туда привлекли, по-моему, 7000 пользователей и разбили их на четыре группы. Из них половина, примерно 3000, выполнили задание, которое мы попросили сделать: найти то, сделать это, и так далее. И после этого мы очень сильно переработали сайт. Когда мы запускались, он уже был намного лучше, чем базовая предновогодняя версия.

Чтобы вы понимали, для такой махины, а там было очень много разрозненных страниц, мы проделали все изменения за довольно небольшой срок: активная работа велась около года. Я много работал с вебом и понимаю, что проделана колоссальная работа. К сожалению, мы не сделали всё, что хотели, запустили с вот этими скинованными страницами, но однозначно стало лучше.

Любое обновление, причём такое радикальное, которое затрагивает миллионы людей или хотя бы сотни тысяч, вызывает бурю негатива, мы потом много раз с этим сталкивались.

Я помню грустную историю про то, как «Яндекс» убрал с логотипа засечки, и множество людей стали писать: «Верните! Что это за фигня! Я больше не буду пользоваться «Яндексом»!». Это, конечно, очень забавно.

Старый и новый логотипы «Яндекса»

Верните народу засечки!

В общем, у нас похожая история была. Мы на это шли осознанно. Почему со Студией Лебедева — во‑первых, это один из немногих подрядчиков, который очень хорошо знает нашу внутреннюю кухню. Уже много лет разработчики трудятся над внутренней системой управления сайтом, и перепрыгнуть с неё нам бы стоило дорого.

Это не единственная причина. Мы проводили оплачиваемый конкурс среди топовых студий, с прозрачными условиями, и каждая студия могла предложить не больше трёх вариантов. У нас там было два варианта задания, как мы себе представляем сайт, и третий — свободный режим. Студия Лебедева предложила лучший вариант на тот момент.

Это была прорывная история, и это было интересно. «Альфа» известна тем, что делает иногда такие вещи, на которые у других, скажем так, духа не хватит. Да, не всё идеально получилось, но это что-то новое. Нигде в банках такого нет. Плюс неплохие показатели были на момент запуска. Если резюмировать по Студии Лебедева, можно отметить две вещи: у них хорошая концепция, и они наш технический партнёр. Этот тот случай, когда красота и техника совпадают, и по деньгам нормальное предложение было.

Ребята знали, на что идут.

Я думаю, они знали, на что идут, и я надеюсь, что всё хорошо.

А как сейчас осуществляется поддержка и обновление? Ваша команда занимается внутри «Альфа-Лаборатории» или на аутсорсе всё ещё?

Поддержка и обновление сайта? Сайтом занимаются три группы. Маркетинг совместно с продуктологами принимает решения, в каком порядке что обновить, заменить и добавить. Они вместе с интернет-представительством делают какие-то вещи самостоятельно, а какие-то, например которые с нуля надо создать, под присмотром Серёжи Кулинковича — это арт-директор Студии Лебедева и, собственно, автор концепции. И дизайнеры в студии. Это три группы.

Обновления — непростая процедура, там все тексты выверяются, каждая страница. По сложности это как лайтовый промо-сайт, со всякими калькуляторами и прочим, что надо сделать хорошо и при этом встроить в огромный сайт. Поэтому там довольно много работы, много ребят задействовано. Лаборатория не принимает в этом активного участия.

Прототипы пятой версии сайта Альфа-Банка

Но я надеюсь, что Студия перейдёт в разработке сайтов, фронтов на тот подход, который разрабатывается у нас в Лаборатории, мы с ними уже об этом разговаривали прошлым летом. Чтобы в перспективе, когда у нас интерфейсы интернет-банка и сайта пойдут навстречу друг другу, они бы работали в симбиозе. Чтобы у людей и графика подтягивалась из одного места, и CSS, и стили были одни. Это будет ускорять взаимодействие пользователя с сайтом и интернет-банком. Это технические вещи, они влияют на дизайн. Эта тема из нашей Лаборатории идет, она про обозримое будущее.

Здорово. Давай тогда перейдём непосредственно к продуктам вашей Лаборатории, а именно к мобильному приложению. Не могу не задать вопрос, поражающий новизной и конструктивностью: почему всё так плохо с «Альфа-Мобайлом»?

Ага, я помню этот вопрос, он забавный. Не всё плохо с «Альфа-Мобайлом». У нас сейчас очень много обновлений готовится. Но «Альфа-Мобайл» для нас важен, радикально обновить его как сайт мы не готовы. В отличие от сайта, этим продуктом пользуются именно клиенты.

Любое маленькое обновление, которое вызывает у двух дизайнеров кучу восторга, у миллиона человек, которые привыкли находить кнопочку своих переводов в этом месте, вызовет бурю негатива.

И это люди, которые зашли на сайт не «посмотреть», — у них там деньги лежат.

Мы наметили гигантский road map, много задумок, концепций и прототипов сейчас тестируются, проверяются и дорабатываются. Может, что-то мы опубликуем из процесса. У нас есть классный парень, Коля Березовский, вот он сейчас наделал пачку разных прототипов для iOS и Android. Они нажимаются, ездят туда-сюда, очень интересно посмотреть. Мы их пока тестируем. Там много интересных идей, которые ещё не реализованы.

Дизайн сейчас доводится до такой степени, чтобы мы были уверены, что это будет хорошо работать и люди поймут, куда кнопочка делась. У нас довольно большое проникновение на клиентскую базу, поэтому мы сейчас очень аккуратно всё делаем. У нас недавно было обновление, ну, как недавно — год назад. Как раз в апреле-мае делали. Мы на старый дизайн, условно, натянули флэт. Дизайн не изменился ни капельки — только внешний вид. Может, это люди и имеют в виду, когда говорят, что всё плохо с «Мобайлом».

Почему мы так сделали? Во‑первых, потому, что у нас есть план развития. Мы не готовы брать и всё менять, у нас очень много настоящих клиентов. Чтобы вы понимали, это самое старое мобильное банковское приложение в стране, с внушительной клиентской базой. И развивалось оно по-разному, потому что тогда ещё не было десятилетней практики разработки мобильных приложений. iPhone сколько лет? Восемь-девять, ещё десяти лет нет. А года три-четыре назад ещё поддерживалась Java-версия для кнопочных телефонов. В общем, там костыль на костыле.

Я сейчас утрирую, конечно. Тогда развитие шло так, что внутри приложения был и флэт, и скевоморфические кнопочки, и куски из шестой iOS, седьмой, пятой, и ты мог перейти между экранами и увидеть что угодно. Мы просто всё выровняли, чтобы со следующими релизами внедрять уже новые штуки. Некоторые уже сейчас добавляются. В обозримом будущем ещё больше появится. Правда, я не очень понимаю такие троллерские истории, что «всё плохо». Всё хорошо. Люди рублём голосуют за «Альфа-Мобайл» — по моему мнению, это очень хороший показатель.

Конечно, я сама пользуюсь «Альфа-Мобайлом», мне всё нравится. И мне есть с чем сравнивать, потому что я и «сбербанковским» приложением пользуюсь, и с юридическими лицами работаю, так что всё замечательно с «Альфа-Мобайл», правда. Смотря с чем сравнивать.

Нет предела совершенству. Но я, когда у нас сайт обновился, нарвался по мотивам на интересную статью про то, как давать обратную связь и критику.

Можно понять, например, кто троллит. Оказалось, это в основном дизайнеры. Типа «почему всё так плохо?». По этому комментарию можно понять, дизайнер это или не дизайнер. Дизайнер — это человек с таким складом ума, что он хочет что-то в этом мире улучшить, поменять, и он что-то сделает, чтобы мир поменялся. Дизайнер обычно конкретику выдаст. Опять же, эмпатия: он понимает, кому он задаёт вопрос, может себе это представить.

Что такое эмпатия? Это когда ты ставишь себя на место другого человека. Дизайнер может поставить себя на место другого человека, представить всю эту махину, которую надо переделать, с какими сложностями люди сталкиваются, как они к этому пришли и сколько делают для того, чтобы стало лучше. И скажет, например: «Ребята, если вы такое-то поле измените, то на один шаг уменьшите путь клиента», — это будет улучшение. А просто «почему всё плохо?» — это, мне кажется, не очень профессиональный вопрос, это троллинг.

Ну ты такой хороший ответ на него дал, столько всего рассказал про «Мобайл», очень интересно.

Это очень интересный продукт, чертовски интересный.

А как вы, кстати, обрабатываете фидбэк, принимаете решения, что внедрять? У вас так быстро появилась эта фича, когда по отпечаткам пальцев можно было заходить.

Во‑первых, у нас очень талантливые разработчики. И они, конечно, мониторят, что будет происходить в изменениях операционной системы, с «железом». Поэтому какие-то вещи они не просто быстро делают, а планируют их очень сильно заранее. Поэтому они появляются в какое-то обозримое время.

Не только разработчики, конечно, но и продуктологи, и дизайнеры — мы все смотрим тренды, мониторим, стараемся быть в рынке. Причём не столько банковских приложений, сколько всех своих тем, и дизайнерских, и для разработчиков. И когда какие-то вещи появляются, мы думаем, как их применить, чтобы улучшить людям жизнь. Какую-нибудь NFC-читалку для Android, когда ты просто прикладываешь карточку, а у тебя подтягиваются данные. Те же самые отпечатки пальцев, ещё что-то.

Без таких вещей можно вроде бы обойтись, но они очень сильно упрощают людям жизнь. Когда-то в «Мобайле» был Bump: стукаешь два телефона, и у тебя перевод осуществляется. Был до тех пор, пока Google не перестал эту возможность поддерживать. И этим пользовались — немного людей, но пользовались.

А расскажи, как вы исследования проводите, не только в финансовом секторе, а каких-то сторонних концепций, разработок?

Там был вопрос ещё какой-то, про фидбэк.

Да, как вы обрабатываете фидбэк и принимаете решения.

Тут процесс можно разделить на несколько частей.

Первое — до того, как мы запускаем что-то, мы исследуем, приглашаем респондентов и тестируем прототипы. Естественно, стараемся сделать так, чтобы задачи решались. Мы сейчас задираем Usability Index так, чтобы наверняка. Это первый набор фидбэков.

Второе — люди пишут в App Store и прочих магазинах. Это у нас ребята очень чётко отслеживают, постоянно смотрят. Там, кроме 'haters gonna hate', есть ещё и люди, которые готовы давать конструктивную обратную связь, рассказывать о том, с какими проблемами сталкиваются. Это обязательно сразу же исправляется, мы очень внимательно всё слушаем. Потому что тестами всё покрыть невозможно.

Допустим, у нас так или иначе принимали участие в исследованиях 100 человек, мы посмотрели разные кейсы. Но из сотни тысяч человек обязательно у кого-нибудь да случится то, что надо срочно поправить: лучше, чтобы ни у кого больше не случилось. У нас есть ребята, которые занимаются социальными медиа, отслеживают все замечания клиентов, пользователей, которые попадают в их область, потом сообщают нам в агрегированном виде, и мы уже с этим работаем.

Ещё в соцмедиа ребята часто выходят на связь с людьми, у которых возникают проблемы, и стараются в онлайне решить задачи клиентов. Недавно мы запустили чатик: в «Мобайле» можно написать, и ребята в течение трёх-пяти минут (не помню точную скорость ответа, могу ошибаться, это не моё направление) решают проблемы клиентов. Там ребята трудятся круглосуточно, много народу.

Чатик — это не просто взять запрограммировать, интерфейсик нарисовать. Мы же продумываем ещё все подводные штуки. Это очень интересно дизайнерам, потому что они видят все стороны процесса. Если ты работаешь в студии, которая нарисовала интерфейс и надувает щёки, какая она умная, то здесь ребята знают весь процесс «от» и «до». Они на него целиком трудятся и учитывают всю ценность, для бизнеса и для клиентов.

Возвращаясь к вопросу про исследования: расскажи, как и где ты находишь информацию, новинки. Следишь? У тебя есть какой-то специальный RSS или отдельный человек, который этим занимается?

Я нанял дизайнеров, которые тоже так или иначе следят, что-то там пишут-делают. И, конечно, мы всё вместе мониторим. Какие-то вещи появляются — сразу же обсуждаем, придумываем, как внедрить. Ребята, когда начинают работать над новой задачей, естественно, смотрят референсы, как подобные задачи решались: и в банках, и не в банках, в разных странах — решения могут откуда угодно прийти, из самых неожиданных мест.

У меня нет какого-то упорядоченного, как у Юры Ветрова, подхода к этому. Он проделал прекрасную работу, я иногда заглядываю в его дайджест. Плюс ещё Facebook. Я для себя стал смотреть в основном сайты типа VentureBeat, которые пишут про стартапы, запуски, программное обеспечение. Плюс стараюсь смотреть гайды, обновления всяких операционных систем: Microsoft, Apple, Google.

У Google прекрасные гайды. У Apple есть прекрасные выставки, где дизайнеры рассказывают, как они что делают. Один только шрифт San Francisco чего стоит! Там целые видео и истории — это очень-очень увлекательно. Ребята, например, рассказывают, как шрифт будет работать, если его правильно использовать в приложении. Очень многие вопросы по дизайну отпадают, уже когда ты поговоришь с разработчиками, когда они это смогут применять нормально.

Ты говорил про чатик, давай вернёмся к этой теме. Вы что-то делаете в направлении чат-ботов? Какие услуги гипотетически могут предоставляться через чат и каких функций сейчас именно тебе не хватает для удобного взаимодействия с чат-ботами? А первый вопрос был, что вы делаете в направлении чат-ботов.

Две штуки сделали. Первая — наше интернет-представительство сделало официального бота для Telegram. Там можно какие-то вещи посмотреть. Вторая штука — у нас раз в год (может, скоро будет два раза в год) проходит внутренний хакатон, и последний был про ботов для Telegram. Там было очень много интересных вещей, люди даже движок игрушки сделали на банковскую тему. Что-то из этого, надеюсь, пойдёт в работу. То есть мы смотрим в этом направлении.

Я не пользуюсь ботами. Если я там кому-нибудь пишу, вдруг мне отвечает бот? Он прошёл тест, но я об этом не знаю. Мне, в принципе, всего хватает. Я пока что для ботов не дозрел. Про чатик и ботов, мне кажется, неправильно говорить, потому что у нас в чатике в «Мобайле» отвечают люди, не боты.

А какой чат может именно бот представлять? Что ему можно доверить со стороны банка?

Ну, как минимум мигрирование интерфейсов команды запроса, типа как консоль — например, перевести денег со счёта на счёт, с какого на какой, сколько. Или перевести Васе 500 рублей. Он, как Siri, спрашивает: «Какому из Вась перевести эти 500 рублей?». Ты говоришь: «Такому-то», он тебе: «Окей». И переводит.

«Найди банкомат. Я к нему подойду, хочу снять 500 рублей». Он тебе даёт код, ты подходишь к банкомату, вводишь код — и, хоп, тебе дают бабло. Прикольно. Хотя, думаю, когда до этого дойдёт, наличных уже не будет. Я надеюсь, не будет: они будут не нужны, потому что это очень неудобно.

Айдентика для хакатона alfabot2015

Кстати, как ты видишь будущее приложений через пять лет? Будущее мобильного приложения, которое управляет этими деньгами.

Слушай, ну, пять лет — это такой срок, на который загадывать очень странно, потому что всё быстро меняется. Реально, iPhone не были так распространены, как сейчас, те же самые пять лет назад. Давай округлим — вообще смартфоны. И мир поменялся за эти пять лет радикально. И то, как мы взаимодействуем с окружающим миром, изменилось очень сильно.

Во всех новостях (не по телевизору, я его не смотрю уже лет десять): робот Google победил человека в игре в го. Может, через пять лет будет искусственный интеллект, и, как говорит господин Курцвейл (американский изобретатель и футуролог Рэймонд Курцвейл — прим. ред.), случится сингулярнос

©  vc.ru