КРОК автоматизировал службу поддержки в администрации Пермского края
Компания КРОК внедрила систему автоматизации службы поддержки пользователей в администрации губернатора, аппарате правительства и органах государственной власти Пермского края. Система запущена в опытную эксплуатацию.
Целью проекта стало создание единой точки взаимодействия для поставщиков ИТ-услуг администрации и всех пользователей, действующих в администрации ИТ-сервисов - интегрированной системы электронного документооборота, автоматизированной системы «Госзакупки», единой службы каталогов и почтовой системы. Единая точка входа дает администрации возможность управлять механизмом технической поддержки по общим стандартам и регулировать стоимость оказываемых ИТ-услуг.
Специалисты КРОК разработали комплект документации для нормативного обеспечения функционирования Службы поддержки пользователей (СПП) и комплект документации для организационного обеспечения функционирования службы поддержки пользователей в соответствии рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL. КРОК внедрил три процесса, разработанные по стандарту ITIL, - «Управление инцидентами», «Управление конфигурациями», «Управление уровнем предоставления ИТ-услуг». Решение было реализовано на базе продукта HP OpenView Service Desk 4.5.
«Внедрение таких сложных и масштабных систем, которое сейчас происходит в администрации, касается всех служащих, их использование уже стало неотъемлемой частью нашей работы. Поэтому создание контролируемой и соответствующей всем мировым стандартам службы поддержки пользователей было для нас жизненно необходимым», - заявил Виктор Иванов, начальник управления ИТ аппарата правительства Пермского края, добавив также, что проект реализован специалистами КРОК в установленные сроки – за три месяца.
«Одной из особенностей, с которой столкнулись специалисты КРОК при реализации проекта, стала разработка пакетов нормативной документации, в соответствии со стандартами, утвержденными в Пермском крае. Для нас это послужило дополнительным опытом в части организации служб технической поддержки для государственных ведомств, структур», - отметил Григорий Ованесян, руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании КРОК.
© CNews
