Исследование Bloomberg: Кто стоит за «автоматизированными» персональными помощниками — Magic, X.ai и другими19.04.2016 21:37

«Эми Инграм, персональный помощник от X.ai, производит впечатление реального человека. Компания разработала систему для планирования встреч по электронной почте. Бот получает доступ к календарю пользователя и ведёт за него электронную переписку, определяя удобное время для встречи», — пишет Bloomberg. Как отмечает издание, клиенты X.ai высоко оценили способности бота. Один из участников бета-тестирования сервиса отметил, что бот «справляется с этой задачей даже лучше, чем человек». Однако на самом деле искусственный интеллект, стоящий за Эми Инграм, «не совсем искусственный», замечает Bloomberg.

Практически за каждым письмом, отправленным X.ai, стоит живой человек. Раньше эту роль в компании играл 24-летний Вилли Калвин. Он покинул стартап в октябре 2015 года.

Калвин занимал должность тренера искусственного интеллекта. Как рассказывает бывший сотрудник X.ai, система способна самостоятельно проанализировать историю переписки и календарь пользователя и подобрать удобное для него время встречи, но она пока не готова «перейти на следующий уровень» — самостоятельно отправлять электронные письма. О том, чтобы сообщения не выдавали в Эми Инграм бота, заботятся сотрудники X.ai. Они проверяют, правильно ли Эми поняла собеседников и действительно ли им удобно то время, которое она выбрала.

Калвин присоединился к команде X.ai в декабре 2014 года. Новому тренеру предложили зарплату размером в $45 тысяч ежегодно. В его обязанности входила разработка продукта и проверка точности работы алгоритмов. По словам Калвина, в качестве одного из тестовых заданий его попросили написать эссе о том, какие плюсы несёт автоматизация рабочих задач.

Как отмечает бывший сотрудник X.ai, предложение ему очень понравилось, но вскоре выяснилось, что позаниматься разработкой ему не удастся. «Я сидел перед компьютером до 12 часов в день, выискивая в тексте различные фразы и слова. Это было невероятно скучно. Я делал одно и то же снова и снова».

Куратор тренерского направления X.ai Кристал Бергфилд отмечает, что задачи сотрудников меняются с течением времени. «Мы создаём совершенно новую систему. Это невероятно амбициозный проект, и люди, которые здесь работают, также очень амбициозны».

Среди систем, в которых ботов изображают живые люди, — проекты Magic, GoButler, Facebook M, Operator, Clara и другие. Все они, пишет Bloomberg, стараются свести человеческое присутствие к минимуму. «Люди стоят дорого. Они не масштабируются. Им нужна медицинская страховка. Однако сейчас компании вынуждены прибегать к использованию человеческих ресурсов. Именно люди создают эту магию».

Основатель консьерж-сервиса GoButler Навид Хадзаад считает, что искусственный интеллект — сейчас самая «горячая» область в ИТ-индустрии. За последние два года стартапы в этой отрасли привлекли более $50 млн инвестиций. Однако такие компании части предпочитают не разглашать, как на самом деле устроена их работа, прикрываясь размытыми маркетинговыми формулировками, отмечает Bloomberg.

Facebook запустила виртуального помощника Facebook M в августе 2015 года. Все ответы пользователю, которые генерирует система, просматриваются и при необходимости редактируются командой из нескольких десятков сотрудников. Никакой другой информации о них нет — известно лишь, что работают они в кампусе в Менло-Парке. Сколько часов в день они тратят на просмотр сообщений и какой процент редактируют, неизвестно.

Clara — сервис для планирования встреч, который предлагает услуги, аналогичные X.ai. Генеральный директор компании Маран Нельсон рассказал Bloomberg, что команда стартапа просматривает некоторые из электронных писем, отправленных ботом. Занимаются этим в основном женщины. Он отказался делиться информацией о том, какой процент писем они просматривают.

По словам Калвина, в начале 2015 года его команде пришлось несколько раз задерживаться на работе допоздна — чтобы поддерживать беседу с пользователями, которые до сих пор не спали. «Имитировать бота — грязная работа. Он должен быть доступен 24/7. В те дни я ничего не чувствовал, просто утратил эмоции». X.ai не раскрывает, сколько сейчас работают сотрудники указанного направления, но Бергфилд подчёркивает, что никто не принуждал сотрудников работать до позднего вечера.

О работе в GoButler изданию Bloomberg рассказала бывшая сотрудница компании Люси Пичардо. По её словам, все входящие вопросы поступают в систему Zendesk. Работники принимают запросы и перенаправляют их в другие сервисы — например, в Postmates или Seamless. По словам Пичардо, сотрудники постоянно получают от пользователей вопросы о том, общаются ли они с роботами или с живыми людьми. При этом, говорит она, в GoButler не автоматизировано практически ничего — исключение составляют лишь рекламные сообщения. Девушка рассказывает, что команда работает в две смены — с 8 утра до 4 вечера и с 4 вечера до полуночи. Работникам пришлось дежурить и во время новогоднего корпоратива компании — по полчаса в течение дня.

Обычно такие работники обрабатывают до 5 запросов одновременно. В часы загрузки их число увеличивается до 10. Как правило, отмечают бывшие сотрудники GoButler, клиенты заказывают с помощью приложения пиццу или еду из ресторанов. Сложных заказов практически не поступает. Пользователи X.ai присылают боту предложения сексуального характера от 7 до 10 раз в месяц.

Все платформы видят свой дальнейший путь по-разному. Например, руководство Clara не собирается отказываться от услуг живых сотрудников, пока это необходимо. Команда считает своей первоочередной задачей обеспечить качественный сервис, а не автоматизировать все процессы. GoButler стремится как можно скорее избавиться от человеческих услуг. В феврале команда уволила 25 работников, отвечавших за взаимодействие с пользователями. Компания объявила, что планирует полностью автоматизировать сервис.