Исследование: 26% взрослого населения развитых стран не умеют пользоваться компьютером
Изобретатель метода эвристических оценок юзабилити Якоб Нильсен о том, как технологические навыки пользователя влияют на UX-дизайн.
Согласно исследованию, проведенному в 33 развитых странах, только 5% населения обладает высокими компьютерными знаниями, и только треть людей может выполнить задания средней сложности.
Один из уроков юзабилити, который мы не сразу усвоили, заключается в том, чтодизайнер — не пользователь. Вот почему так сложно угадывать потребности пользователя. Дизайнеры очень отличаются от большинства представителей целевой аудитории, и именно поэтому то, что нравится ему и чем, по его мнению, легче всего пользоваться, не просто не актуально, наоборот, он лишь введет себя в заблуждение, если будет полагаться на личные предпочтения.
Конечно, любой, кто работает над дизайн-проектом, имеет более точную и детальную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем люди со стороны. Если целевой аудиторией является широкий круг потребителей, то IQ этого человека, скорее всего, выше, чем у среднестатистического пользователя, уровень грамотности — тоже выше, и скорее всего, он — моложе, а его способности еще не подверглись деградации в связи с возрастом, как у большинства пользователей.
Есть и еще одно отличие между дизайнером и среднестатистическим пользователем, которое ещё сильнее уменьшает возможность понять, что представляет собой действительно хороший пользовательский интерфейс: умение пользоваться компьютером, интернетом и технологиями в общем.
Любой член команды по веб-дизайну или сотрудник, задействованный в проекте по созданию пользовательского опыта, является настоящим супер-гиком в сравнении со среднестатистическим уровнем населения.
Но это верно и не только для разработчиков. Даже менее технически подкованные члены команды являются «менее технически подкованными» лишь в сравнении с инженерами. У них в любом случае более высокие технические навыки, чем у большинства людей.
Исследование уровня навыков организацией экономического сотрудничества и развития (OECD)
Недавно проведенные международные исследования позволяют нам получить цифры, подтверждающие разницу между широкими слоями населения и технологической элитой. Данные собирались с 2011 по 2015 годы в 33 странах и были опубликованы в 2016 году организацией экономического сотрудничества и развития.
В общей сложности было протестировано 215 942 людей, в каждой из стран было не менее 5 тысяч участников. Большой масштаб этого исследования объясняет, почему потребовалось несколько лет, чтобы опубликовать эти результаты.
Целью исследования было тестирование навыков людей в возрасте от 16 до 65 лет, то есть людей, которые в отчете назывались «взрослыми». И хотя люди старше 66 лет редко относятся к трудовым ресурсам (а значит, они представляют меньший интерес проекту, цель которого исследовать занятое население), они входят в большую группу пользователей множества веб-сайтов.
Исследование пользователей старше 56 лет выявило множество различных проблем с юзабилити у пользователей этого возрастного сегмента, ведь у них часто гораздо более низкий уровень технологических навыков, чем у молодых пользователей. Оценивая результаты, полученные организацией экономического сотрудничества и развития, мы должны помнить, что у всей совокупности пользователей навыки гораздо хуже, чем показывают данные.
Проект организации экономического сотрудничества и развития предусматривал исследование целого комплекса рабочих навыков, но нас больше всего интересует тестирование технологических.
В этой части исследования участников попросили выполнить 14 заданий, связанных с компьютером. Участники не пользовались реальными сайтами: они выполняли задания на специально смоделированном ПО на тестовых компьютерах организатора.
Это позволило исследователям проконтролировать, чтобы все участники всех возрастных групп выполняли задания одной и той же сложности, перевод пользовательских интерфейсов на местный язык в каждой стране тоже был под контролем организаторов.
Сложность заданий варьировалась от самых простых до слегка усложненных. Одним из самых простых заданий было воспользоваться функцией «ответить всем» в почтовом клиенте, чтобы отправить ответ трем людям. Это было очень просто, потому что задача была однозначной, для ее выполнения требовался всего один шаг, и было всего лишь одно условие (три человека).
Одной из самых сложных задач было занести время совещания в переговорной в приложение-планировщик, используя информацию, которая была распределена по нескольким письмам. Это было сложно, потому что постановка задачи не была прямой, для ее выполнения требовалось много шагов и существовало много условий.
Гораздо проще было бы решить четко поставленную задачу, например, забронировать комнату A на среду на 15:00, но то, что нужно было определить саму задачу, собрав информацию, раскиданную по разным приложениям, усложнило эту задачу, и сделало её трудной для большого количества пользователей.
Даже предположительно сложные задачи звучат не так уж и сложно, и я, конечно, уверен, что все мои читатели вполне способны справиться с ними достаточно быстро и с высокой степенью уверенности. Однако моя основная мысль заключается в том, что то, что вы можете это сделать, не означает, что среднестатистический пользователь может с этим справиться так же хорошо.
Четыре уровня навыков в области информационных технологий
Исследователи определили четыре уровня навыков, основываясь на типах заданий, которые пользователи смогли успешно выполнить. В каждом уровне в процентах указано количество людей (усредненное значение по всем странам, в которых проводились исследования), выполнивших задания этого уровня. Также в отчете описаны способности, которыми обладают люди этого уровня.
«Ниже первого уровня» — 14% взрослого населения
Исследователи организации экономического сотрудничества и развития слишком вежливы, чтобы использовать в отчете термины вроде «нулевой уровень», поэтому самый низкий уровень навыков называется «ниже первого уровня».
Вот что могут делать люди, которые относятся к уровню ниже первого: «Задания с четко определенной задачей, с использованием только одной функции, в универсальном интерфейсе, с выполнением только одного условия, без каких-либо категорических или логических рассуждений или преобразования информации. Для выполнения задания требуется несколько шагов, и не нужно формировать промежуточную задачу».
Пример задачи на этом уровне: «Удалите это сообщение электронной почты» в почтовом клиенте.
Первый уровень — 29% взрослого населения
Вот что могут делать люди, которые относятся к первому уровню: «Обычно задачи требуют использования приложений с широко известными и знакомыми технологиями, таких как приложение электронной почты или интернет-браузер. Почти или совсем не требуются переходы между приложениями для доступа к информации, совсем мало команд требуется для выполнения задачи.
Задача может быть решена вне зависимости от осведомленности пользователя и его умения пользоваться особыми инструментами или функциями (например, функцией сортировки). Задания выполняются в несколько шагов и с минимальным количеством операций.
На когнитивном уровне респондент может с легкостью догадаться о цели из постановки задачи; для решения задачи респондент должен применить четко поставленные условия; требований по контролю выполнения задания мало (например, респонденту не обязательно проверять подходящую ли процедуру, которую он или она использовали, или насколько они продвинулись к решению задачи).
Определить контент и операции можно через простое сравнение. Требуются только простые формы размышлений, например, распределение позиций по категориям; нет необходимости противопоставлять или объединять информацию».
Для выполнения задачи «ответить всем», которую мы уже упоминали ранее, требуются навыки первого уровня. Другой пример задачи для пользователей первого уровня — «Найти все письма от Джона Смита».
Второй уровень — 26% взрослого населения
Что могут пользователи второго уровня: «На этом уровне для выполнения заданий требуется использование приложений с общими и более специфичными технологиями. Например, респонденту может потребоваться воспользоваться новой онлайн-формой. Для решения задачи требуется передвижение по страницам и приложениям. Использование инструментов (например, функции «отсортировать») может помочь выполнить задание.
Для решения задачи может потребоваться несколько шагов и операций. Респонденту возможно придется самому определить цель задания, хотя при этом ему будет четко переданы условия его выполнения. Требования к контролю выше. Могут возникнуть некоторые неожиданные ситуации, пользователь может зайти в тупик. Задача может потребовать оценки актуальности ряда позиций, чтобы пользователь избавился от отвлекающих пунктов. Может потребоваться объединить разные источники информации и сделать логические выводы».
Пример задания второго уровня: «Найдите документ, который Джон Смит отправил вам в октябре прошлого года».
Третий уровень — 5% взрослого населения
Наиболее подготовленная группа людей может следующее: «На этом уровне для выполнения задания обычно требуется использование приложений с общими и более специфичными технологиями. Для решения задачи нужно будет перемещаться по страницам и приложениям. Использование инструментов (например, функции «отсортировать») требуется, чтобы продвинуться к решению задачи.
Может потребоваться много шагов и операций. Цель задачи, возможно, должен определить сам респондент, условия, которыми нужно будет руководствоваться, могут быть прямо изложены или, наоборот, скрыты. Здесь очень высокие требования по контролю.
Очень вероятно возникновение неожиданных результатов и тупиков. Задача может требовать оценку актуальности и надежности информации, чтобы отсеять отвлекающую информацию. Объединение информации и логические рассуждения в большой степени необходимы для выполнения задач этого уровня».
Для выполнения задачи с залом переговоров, описанной выше, требуются навыки третьего уровня. Еще один пример задачи третьего уровня: «Вы хотите узнать, какой процент электронных писем, отправленных вам Джоном Смитом, в прошлом месяце касался вопросов перспективной доходности».
Компьютерами не умеет пользоваться 26% процентов взрослого населения
Общее число респондентов по всем четырем уровням не набирает в сумме 100%, потому что большой процент респондентов даже не приступили к заданию, так как не умеют пользоваться компьютерами. В общей сложности по всем странам, в которых организация экономического сотрудничества и развития проводила исследования,26% взрослого населения не были способны пользоваться компьютером.
То, что четверть всего населения не умеет пользоваться компьютером — самый важный элемент цифрового барьера. В большей степени это происходит, потому что компьютеры до сих пор являются слишком сложным устройством для множества людей.
Технологические навыки по странам
Вы можете сказать, что команда проектирует продукт не для всех тех стран, в которых организация экономического сотрудничества и развития проводила исследования. Вы проектируете продукт только для богатой и привилегированной страны, в которой вы, по всей вероятности, живете.
Ну что ж, разумно, но выводы от этого не очень сильно изменятся: даже если мы посмотрим на самые богатые страны мира, как показано в графике ниже (информация отфильтрована в порядке увеличения количества людей на самом высоком уровне навыков — то есть таких людей как вы):
Цифры, показывающие количество людей, которые вообще не могут пользоваться компьютером, очень сильно разнятся. При этом количество людей на самом высоком уровне компьютерной грамотности лишь слегка отличается в различных странах.
Вы относитесь к 5–8% самого высокого уровня
Главное, на что я хотел бы обратить внимание, дорогие читатели, что вы, скорее всего, относитесь к самой высокой категории компьютерной грамотности — третьему уровню. В США только 5% населения имеет такие высокие навыки. В Австралии и Великобритании только 6% людей находятся на этом уровне; в Канаде и в Северной Европе, количество таких людей достигает 7%; в Сингапуре и Японии ситуация еще немного лучше — на третьем уровне находится 8% населения.
В общей сложности, люди с хорошими технологическими навыками составляют от5 до 8% населения своей страны, вне зависимости от того, из какой богатой страны мира они происходят. Вернитесь к определению третьего уровня навыков, которое дала организация экономического сотрудничества и развития, выше в тексте.
Подумайте о необходимости поставить себе цель, основываясь на неявно определенных условиях. Или о том, что нужно выйти из тупика или справиться с неожиданным результатом, который вы получили, пользуясь компьютером. Или о том, что надо оценить актуальность и надежность информации, чтобы отсеять лишнее. Как вам кажется, можете ли вы это сделать? Конечно, можете.
Важно помнить, что 95% населения США (93% в Северной Европе и 92% в богатой части Азии) не могут этого сделать.
Вы можете это сделать, а 92–95% населения — не может.
О чем нам говорит этот простой факт? Вы и пользователь — это не одно и то же, если только вы не проектируете продукт для элитной аудитории. И даже если ваша цель, скажем, b2b-аудитория, которая состоит исключительно из инженеров, всё равно они знают гораздо меньше об особенностях вашего продукта, чем вы, поэтому вы все равно отличаетесь от пользователя.
Если кажется, что что-то легко сделать или вы думаете: «да конечно люди смогут сделать это на нашем сайте, это же просто», возможно, вы очень сильно ошибаетесь.
Что может делать большинство пользователей
Если цель — широкая потребительская аудитория, то безопаснее будет предположить, что навыки, которыми обладают пользователи, находятся на первом уровне. (Но не забывайте, что 14% взрослых пользователей не имеют даже таких навыков, мы даже не берем в расчет тех, кто вообще не умеет пользоваться компьютером.)
Вкратце напомню, первый уровень способностей это:
- Для выполнения задания почти совсем не нужно переходить на другие страницы, требуется совсем немного команд.
- Лишь несколько шагов и минимальное количество операций.
- Для решения задачи респонденту требуется руководствоваться только прямо поставленными условиями (ничего подразумевающегося в задании нет).
- Почти нет требований по контролю (например, не нужно проверять, насколько вы продвинулись к цели).
- Определение контента и операций происходит путем простого сопоставления (не нужно преобразовывать материал или делать логические выводы).
- Нет необходимости противопоставлять или объединять информацию.
Если дизайнер сделает что-то более сложное, то продуктом смогут воспользоваться только люди со вторым или третьим уровнем навыков, а значит, он ограничивает себя до 31% населения США, 35% населения Японии и Великобритании, 37% населения Канады и Сингапура и 38% населения Северной Европы и Австралии.
Различия по странам не несут большого значения, потому что в конечном итоге не влияют на основной вывод: продукт должен быть как можно проще, или две трети населения не смогут им пользоваться.
Видео
Посмотрите рассказ Якоба Нильсена, где он объясняет, как различия между дизайнерами и обычными пользователями влияют на UX-дизайн (продолжительность 2 минуты):
© vc.ru
