Искусственный интеллект начал отвечать на вопросы сотрудников Adobe06.09.2020 13:32

Это сокращает время ожидания решения проблемы

95f31df74d104b3764cf58180985addc29644c88

Компания Adobe внедрила чат-бота на искусственном интеллекте (ИИ), который отвечает на вопросы удалённых сотрудников. Он может решать проблемы работников быстрее, чем реальная служба поддержки.

В Adobe на удалёнку из-за пандемии перевели 22 тысячи сотрудников. Сначала компания создала отдельный канал в Slack, в котором можно было связаться с IT-специалистами. Затем в Adobe поняли, что некоторые вопросы встречаются чаще остальных. Тогда было принято решение оптимизировать поддержку.

Для этого использовали машинное обучение. Чат-бот может распознавать естественный язык и отвечать сотрудникам на вопросы. Точность бота достигла 97% благодаря постоянному обучению — это уровень реального эксперта. Время ожидания с ботом сократилось с 10 часов до 20 минут.