Infratel увеличил продуктивность коллекторского отдела банка «Открытие»
Компания Infratel представила результаты внедрения программного решения для управления исходящими и входящими звонками в управлении SOFT Collection банка «Открытие».
«Мы смогли обработать в 5 раз больше кредитных договоров, не расширяя штат. Добились управляемого роста эффективности и существенно повысили качество обработки входящих обращений», - комментирует результаты проекта главный риск-менеджер, начальник департамента по работе с проблемной задолженностью банка «Открытие» Федор Сытин.
Автоматизация исходящих звонков, когда система сама прозванивает список клиентов и включает сотрудника в разговор, если клиент поднял трубку, смогла повысить производительность работы отдела в 2,5 раза. Если подсчитать, сколько банк сэкономил на заработной плате, не расширяя штат сотрудников благодаря введению этой простой функции, то выходит, что решение окупилось за полгода, сообщают в компании.
На результат существенно повлияло также использование автоинформатора для оповещения о специальных предложениях по реструктуризации задолженности.
«Сотрудники банка записывают сообщение и запускают обзвон по выбранным клиентам. Если предложение интересно клиенту, он тут же соединяется с менеджером»,- поясняет технологию Федор Сытин.
«Банк добился того, что ни один входящий звонок не теряется. Само понимание того, сколько поступает звонков и в какое время, сколько из них теряется, какова длительность ожидания, каково среднее время разговора и что было поводом для обращения, позволило принять обоснованное решение по перераспределению операторов для работы с входящими звонками. Система оповещения о проблемах с уровнем сервиса позволяет мгновенно перебрасывать операторов с исходящих звонков на входящие, когда это требуется. Когда нет возможности ответить на звонок сразу, мы предлагаем клиенту подтвердить определившийся или ввести другой номер, чтобы мы могли перезвонить. Система сама набирает номер, как только освобождается сотрудник, что обеспечивает обязательную обработку всех обращений”, - рассказывает представитель банка.
Еще одна простая, но очень важная для отдела по работе с проблемной задолженностью функция Infra CallCenter - запись разговоров. Она обеспечивает объективность в разрешении конфликтных ситуаций между клиентом и оператором.
© CNews
