IBS модернизировал свою систему Service Desk с помощью BMC Remedy ITSM Suite
Компания IBS модернизировала свою систему Service Desk для обеспечения работы собственного «Центра технической поддержки ИТ-инфраструктуры», внедрив решение BMC Remedy ITSM Suite. В ходе проекта реализованы и автоматизированы на базе решения BMC Remedy ITSM Suite ключевые ITSM-процессы. Как ожидают в IBS, это позволит оптимизировать работу сервисного подразделения и повысить качество предоставляемых им ИТ-услуг по поддержке и обслуживанию оборудования.
Итогом основного этапа проекта стало создание действующей системы Service Desk, поддерживающей основные процессы ITSM: Incident Management, Problem Management, Asset Management, Change Management и SLA Management. На ее базе автоматизированы функции приема заявок от клиентов, их обработка и маршрутизация, контроль исполнений, формирование заданий на работы и сервисных листов, поиск информации по запросам и подготовка аналитических отчетов. Также реализованы и специфические функции, такие как, например, управление сервисными контрактами.
Как отмечается, новая система полностью заменила используемую уже в течение 10 лет систему HelpDesk собственной разработки на базе платформы BMC Remedy ARS. Старая система требовала все больших ресурсов для поддержки и развития, в то время как внедренная BMC Remedy ITSM Suite использует набор готовых модулей для реализации ITSM-процессов предоставления услуг и позволяет проводить расширение функционала без дополнительного программирования, говорится в сообщении IBS.
В данный момент в системе работают все сотрудники, задействованные в сервисном обслуживании клиентов: диспетчеры, инженеры и менеджеры по сервису. Для клиентов доступ к новой системе осуществляется через веб-форму, остались доступны и традиционные формы коммуникации: оформление заявки по телефону и электронной почте.
В ходе проекта в новую систему были загружены исторические данные за 10 лет, что позволило полностью сохранить статистику и накопленный компанией опыт по устранению проблем с оборудованием. В новую систему также была перенесена и интегрирована система оповещения, построенная на продукте Mir3 TelAlert, позволяющая к стандартным формам оповещения через электронную почту добавить оповещения через SMS на мобильные телефоны ответственных сотрудников.
Внедрение BMC Remedy ITSM Suite заняло около 5 месяцев. Проект был реализован специалистами практики систем управления, которые имеют значительный опыт реализации аналогичных проектов для клиентов IBS. Более того, в качестве партнера BMC компания IBS участвовала в тестировании и локализации BMC Remedy ITSM Suite.
«Мы получили современную и мощную систему, которая позволяет реализовать как стандартный функционал Seervice Desk, так и специфические потребности IBS как сервисной компании, – прокомментировал итоги проекта директор производственного отделения департамента системных решений компании IBS Михаил Вишневский. – После завершения основного этапа, работа над совершенствованием системы не останавливается. Мы продолжаем ее развитие в целях дальнейшей оптимизации процессов и повышения качества обслуживания наших клиентов».
© CNews
