«Енакиевский металлургический завод» оптимизировал работу ИТ-службы с помощью IBM
Корпорация IBM и Енакиевский металлургический завод (ЕМЗ), входящий в Группу «Метинвест», подвели итоги эксплуатации новой системы управления технической поддержкой пользователей, созданной на базе IBM Tivoli Service Request Manager.
Рост численности сотрудников, размещение офисов на большой территории в большом количестве зданий, а также компьютеризация предприятия выдвинула новые требования к подходу в обслуживании пользователей ИТ-услуг. Было принято решение оптимизировать работу службы технической поддержки за счет реорганизации ИТ-службы и автоматизации процессов обслуживания пользователей ИТ-услуг, говорится в сообщении IBM.
Проект по разработке и внедрению новой системы был реализован собственными силами предприятия с привлечением интеграторов «Систем Интернейшнл Сервис» и «Компьютел» на тендерной основе в шестимесячный срок. ИТ-служба приступила к промышленной эксплуатации новой системы в декабре 2008 г.
По результатам тендера руководство ЕМЗ сделало выбор в пользу системы на основе IBM Tivoli Service Request Manager, объединяющей возможности управления каталогом ИТ-услуг и автоматизации процессов службы ИТ. По информации IBM, единая платформа автоматизации процессов обеспечивает работу «в одно касание».
Руководство предприятия ставило задачей увеличить продуктивность работы сотрудников путем своевременного и качественного реагирования ИТ-специалистов на запросы сотрудников. Также необходимо было получить инструмент для отслеживания, контроля, управления и оценки работы сотрудников ИТ-службы.
Как отмечается, переход на новую систему обеспечил оптимизацию работы ИТ-службы в целом. Благодаря фиксированию и кодированию типовых запросов, а также использованию базы знаний увеличилось количество обращений пользователей, которые частично решаются первой линией службы поддержки.
«Для нашего предприятия это первый опыт сотрудничества с IBM в области внедрения ПО, и мы чрезвычайно довольны результатами. Благодаря внедрению IBM Tivoli Service Request Manager, качество обслуживания запросов пользователей значительно улучшилось. Мы уверены, что теперь не пропускаем ни одного из обращений», – заявил Сергей Галаган, руководитель ИТ-службы «Енакиевского металлургического завода». По его словам, сотрудники предприятия, используя на практике систему планирования работ над поступающими запросами, тратят меньше времени на устранение мелких неполадок, а это ведет к росту производительности предприятия и эффективного развития бизнеса в целом.
Подводя итоги использования системы управления техподдержкой, Сергей Галаган также отметил: «Проведя мониторинг системы планирования и построения ИТ-процессов, мы убедились, что за последние полгода процент решения запросов пользователей на первой линии поддержки вырос с 15 до 25%. Кроме качественных и количественных результатов, отмечается и повышения контроля за выполнением работ. А именно: мы запрос получили, решили, получили подтверждение пользователя и только после этого обращение закрыто».
© CNews
