Решения IBM для бизнес-анализа способствуют уменьшению оттока клиентов и управляют доходами операторов связи
Программные средства аналитического прогноза от IBM SPSS преобразуют традиционные бизнес-процессы, улучшая взаимоотношения поставщика и потребителя
БАРСЕЛОНА, Испания, 16 февраля 2010 г. - международный конгресс MOBILE WORLD CONGRESS — Корпорация IBM сегодня объявила о том, что телекоммуникационные операторы Digital +, UPC Broadband и Tesco Mobile значительно повысили качество обслуживания своих клиентов благодаря программному обеспечению IBM® SPSS® для прогнозного анализа. Используя аналитические средства IBM SPSS, эти компании смогли получить более глубокое и разностороннее представление о поведенческих особенностях и предпочтениях подписчиков на свои услуги, и, руководствуясь этими знаниями, предприняли необходимые меры по сохранению клиентской базы, улучшению работы своих операторских центров и повышению эффективности маркетинговых инициатив.
По мере развертывания сетей широкополосной беспроводной связи в странах развитых рынков, стремительно распространяются и персональные мобильные устройства подобно смартфонам и планшетным компьютерам, бросая вызов традиционным возможностям бизнеса поставщиков коммуникационных услуг (Communication Service Providers, CSPs). Для того чтобы преуспеть в этих условиях, операторам связи необходимо с максимальной активностью реагировать на этот вызов их конкурентоспособности, предотвращать уход клиентов к другим поставщикам, оптимизировать свои продуктовые портфели и предлагать более целевые и персонифицированные услуги.
«Инструменты бизнес-аналитики от IBM, ориентированные на поставщиков услуг связи, могут использовать для анализа все доступные данные (в том числе неструктурированные) в целях прогнозирования итоговых результатов бизнеса и тенденций на местных рынках, улучшения обслуживания клиентов, эффективного управления выгодностью клиентов и уменьшения числа клиентов, которые ушли к конкурентам. Все это достигается благодаря формированию углубленного информационного представления о своих клиентах, улучшению понимания нужд потребителей своих услуг, — отметил Скотт Стейнкен (Scott Stainken), генеральный менеджер IBM по решениям для телекоммуникационной отрасли. — Используя в реальном времени информацию, получаемую из каждой «точки контакта» с клиентом, поставщики услуг связи могут проактивно управлять своей клиентской базой в соответствие с поведенческими особенностями и предпочтениями клиентов, что будет способствовать повышению степени удовлетворенности потребителей и росту доходов поставщика при одновременном сокращении его маркетинговых затрат и бизнес-потерь».
Digital + преобразует работу своего операторского контакт-центра с целью уменьшения оттока клиентов
Компания Digital +, входящая в структуру испанского оператора кабельного телевидения Sogecable, использует инструменты прогнозного анализа от IBM SPSS для оптимизации процессов своего операторского центра телефонного обслуживания путем оперативного прогнозирования индивидуальных поведенческих схем клиентов и предоставления в реальном времени соответствующих рекомендаций сотрудникам центра, которые в данное время находятся на связи с этими клиентами.
Для того чтобы эффективно поддерживать каждое реальное взаимодействие с клиентом и формировать целевые, адресные возможности для продажи продуктов и услуг, программное обеспечение IBM SPSS для прогнозного анализа расширяет процесс принятия решения по каждому из 1,7 млн. телефонных звонков, ежегодно поступающих в операторский центр Digital +, моделируя, оценивая и «озвучивая» (в виде всплывающей карточки – "pop-up" card) коммерческие возможности – будь то обновление продукта или предложение новый сервис – для каждого нового заказчика или действующего клиента.
«Digital + повысила удовлетворенность своих клиентов через адресные предложения, уменьшила показатель ухода клиентов на 20% и расширила практику применения модели перекрестных продаж на 5-10% по сравнению с традиционными «исходящими» (outbound) маркетинговыми кампаниями, — сообщил Омар Роис (Omar Rois), менеджер Digital + по анализу информации о клиентах. — Решение IBM SPSS для прогнозного анализа является очень эффективным средством улучшения потребительской удовлетворенности и лояльности – оно уже через два месяца после развертывания способствует резкому уменьшению числа клиентов, которые ушли к другим поставщикам».
UPC Broadband разрабатывает более адресно-ориентированные рекламные кампании
Голландский оператор UPC Broadband предоставляет услуги цифрового и аналогового телевидения, широкополосного Интернета и цифровой телефонии в потребительском и корпоративном секторе. В условиях чрезвычайно конкурентного телекоммуникационного рынка UPC ежедневно сталкивается с проблемами сохранения клиента и повышения прибыли от продаж своих услуг.
Стремясь уменьшить сокращение клиентской базы и «подстегнуть» прибыли, UPC направила усилия на расширение своих знаний о потребительских поведенческих моделях путем анализа информации о клиентах. UPC выбрала решение IBM SPSS для прогнозного анализа, чтобы иметь возможность с легкостью анализировать поведение клиентов, социо-демографические данные и информацию о совершенных сделках продаж, и, затем, использовать полученные знания для проведения более адресных маркетинговых кампаний.
«Используя инструментарий прогнозного анализа от IBM SPSS, мы теперь можем создавать прогнозирующие модели для каждого специфического потребительского и корпоративного сегмента. Эффективность новых, более адресных маркетинговых кампаний оказалась почти в четыре раза выше по сравнению с нашими предыдущими рыночными инициативами, — подчеркнул Джим Дженкинс (Jim Jenkins), директор UPC Broadband по маркетингу. — Кроме того, благодаря способности своевременно определять тенденции ухода клиентов к конкурентам и предпринимать упреждающие меры на этом направлении, UPC удалось заметно снизить отток клиентов и сохранить значительную долю ежегодных доходов».
Tesco Mobile достигает наиболее выгодной клиентской аудитории
Оператор Tesco Mobile, управляющий одной из самых быстрорастущих сетей мобильной связи в Великобритании и обладающий репутаций поставщика услуг выдающегося качества, стремится сохранить лидирующие позиции и укрепить свою конкурентоспособность в индустрии телекоммуникаций. Компания выбрала решение IBM SPSS для прогнозного анализа, чтобы повысить степень лояльности своих клиентов путем достижения лучшего понимания их мотиваций, мнений и предпочтений.
Сегодня Tesco Mobile способна предложить привлекательные для потребителя и, в то же время, генерирующие доход услуги и стимулирующие опции тем категориям своих клиентов, которые потенциально могут уйти к конкурентам. С помощью инструментов прогнозной аналитики IBM SPSS компания Tesco Mobile преобразует имеющуюся информацию в интеллектуальные возможности для разработки специальных маркетинговых инициатив и более адресного охвата потребительских групп, которые могут стать источником дополнительного дохода.
О корпорации IBM
Более подробную информацию можно получить на Web-сайте www.ibm.com/smarterplanet/telecom (US).
О компании SPSS, входящей в состав корпорации IBM
Компания SPSS, входящая в состав корпорации IBM, является ведущим мировым поставщиком программного обеспечения и решений для прогнозного анализа. Программные продукты исчерпывающего портфеля SPSS – включая приложения для сбора, статистического анализа, моделирования и развертывания данных – позволяют фиксировать идеи и мнения людей, предсказывать результаты будущего взаимодействия с клиентами и, затем, действовать, руководствуясь полученными знаниями, внедрив аналитические возможности в бизнес-процессы. Продукты SPSS позволяют эффективно решать взаимосвязанные задачи бизнеса в масштабе предприятия путем конвергенции средств анализа, ИТ-архитектуры и бизнес-процессов. Компании и организации из коммерческих, государственных и образовательных структур во всем мире используют технологии SPSS для привлечения и удерживания клиентов, и расширения своей клиентской базы, при одновременном сокращении случаев мошенничества и снижении рисков. Корпорация IBM приобрела компанию SPSS в октябре 2009 года. Более подробную информацию можно получить на Web-сайте www.spss.com (cсылка вне сайта ibm.com).
