Более половины российских пользователей услуг связи недовольны качеством обслуживания
Компания IBM представила результаты исследования тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций - Global Telecom Consumer Survey 2011. Были опрошены 13 000 потребителей в 24 странах. В России было опрошено 514 человек.
Данные по России, вынесенные в отдельный отчет, говорят о положительной тенденции: в ближайшие 2-3 года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, SMS и MMS, 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона, 26% будут увеличивать объем средств, отведенных на доступ к интернету. Эта статья расходов обусловлена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов пользуются доступом к видео, 40% - к аудиоконтенту. Кстати, на вопрос "Услугами какого провайдера респондент пользуется чаще всего?", 28% российских пользователей назвали MTC, 22% голосов было отдано "Билайну" и "Мегафону", а "Ростелекому" досталось третье место - 16%. 25% респондентов меняли оператора за последние 1-2 года.
Затраты на услуги мобильной связи, по мнению россиян, займут четвертое место (после расходов на оплату счетов ЖКХ, отдых и транспорт), на интернет - седьмое место, на фиксированную телефонную связь - десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь, россияне продемонстрировали желание снизить затраты на театры, рестораны и занятия спортом.
Данные опроса IBM свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российских потребителей услуг связи и их провайдеров: в 52% случаев пользователи недовольны качеством услуг. 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. Исследование также показало, что более половины недовольных в России не жалуются, потому что считают, что их мнение ничего не изменит, а также по причине невозможности дозвониться до call-центра. "Нет желания стоять в очереди", - заявили еще 19% респондентов. При этом негативные отклики активно распространяются через социальные сети. Чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка, 75% россиян самостоятельно займутся поиском в интернете, 71% проконсультируются с членами семьи, друзьями и коллегами, а 54% респондентов обратятся к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям.
"Перед операторами стоит новый вызов: они должны не реагировать на возникающие изменения, а предугадывать их. Дальновидные руководители понимают, какие преимущества в изменившейся ситуации может обеспечить использование клиентской аналитики и новых, интеллектуальных инструментов маркетинга", - отметил Борис Поддубный, менеджер по развитию бизнеса IBM в России и СНГ.
© @Astera
