"Первая помощь" для мобильника
Компания Goldphone.ru на прошедшей неделе возобновила технические интернет-консультации для владельцев мобильных устройств. Советы и рекомендации эксперта помогают самостоятельно справиться с проблемами либо вовремя обратиться к специалистам.
Раздел технических консультаций появился на сайте www.goldphone.ru два года назад, тогда его вел сам руководитель компании Денис Мохов. Помимо непосредственно консультаций, раздел попутно выполнял задачу популяризации сервисных услуг только что появившейся торговой марки Goldphone.ru. В разное время роль экспертов доверялась ведущим сотрудникам. На днях, после двухмесячного перерыва, совпавшего с реорганизацией и расширением компании, работа раздела возобновлена.
Все консультации построены по принципу «вопрос-ответ». Содержание разбито на 30 тем, в которых перечислены наиболее часто возникающие неисправности мобильных телефонов. Человек, обращающийся к сервису интернет-консультаций, сам выбирает тему (к примеру, «не работает клавиатура»), находит похожий случай среди предыдущих ответов эксперта либо задает свой вопрос в интерактивном окне. За двухлетний период практики выработан формальный регламент: орфография и стилистика авторов вопросов максимально сохраняются, ответы же должны быть лаконичными, исчерпывающими, соблюдающими принцип «не навреди», технически и орфографически грамотными.
Как полагает нынешний «ответственный техконсульт» Goldphone.ru, рекомендации сравнимы с «первой помощью», которую владелец мобильного телефона может самостоятельно оказать в домашних условиях:
- Многие люди относятся к сервисным центрам с предубеждением, боятся идти, как к врачам. С телефоном случилась неприятность – что делать? Сервис? Разбирать на части? Неужели?! И вот человек вначале заходит в раздел консультаций, получает совет и пробует помочь телефону сам. Я говорю людям совершенно банальные вещи, не имеющие ничего общего с техническими вмешательствами вроде «разобрать и пропаять». И часто бывает, что это помогает. Если же проблема такова, что своими силами ее не решить – я, напротив, советую ничего самостоятельно не предпринимать и как можно скорей обратиться за помощью к специалистам. Ведь если, к примеру, в телефон попала вода, то от оперативности вмешательства зависит исход «лечения».
По словам представителя Goldphone.ru, сегодня, в связи с постоянным увеличением количества клиентов компании, задачей ведения раздела технических консультаций становится снижение нагрузки на сервисный центр, и без того обслуживающий ежемесячно свыше полутора тысяч заказов по ремонту мобильных устройств, не считая обязательной их бесплатной диагностики:
- Мы не стараемся загнать людей в сервисный центр. Не всем больным требуется госпитализация. Моя цель – помочь, объяснить. Я должен дать совет – что предпринять, куда обратиться. К примеру, на сайтах компаний-производителей имеются сервисы, обращение к которым решит проблемы с программным обеспечением, настройками. В этом случае нет необходимости сдавать телефон на диагностику. Так высвобождается время наших мастеров для работы с неисправностями, требующими реального серьезного вмешательства.
Сейчас в раздел консультаций ежесуточно поступает около 50 вопросов – порядка тысячи в пересчете за месяц. Как отмечают в Goldphone.ru, примеры организации подобных технических консультаций в небольших сервисных компаниях довольно редки, поскольку, как правило, на это не хватает времени и человеческих ресурсов.
Гораздо более распространен формат телефонной «горячей линии», которая есть и в Goldphone.ru - ежедневно компания принимает до 300 звонков суммарной длительностью около 10 часов. Однако довольно большому числу людей комфортней обратиться и изложить суть проблемы письменно через интерактивное окно на сайте, нежели устно по телефону. Еще один очевидный плюс интернет-консультаций - возможность ознакомиться с уже полученными и сохраненными ответами эксперта и найти среди них нужный.
С сегодняшнего дня к интернет-сервису технических консультаций на сайте www.goldphone.ru добавилась возможность онлайн ICQ-консультаций - форма контакта, предлагаемая во многих компаниях. Однако в Golephone.ru полагают, что новый сервис лишь дополняет, но ни в коей мере не заменяет имеющегося на сайте разветвленного раздела.
