Новые решения Genesys трансформируют работу контакт-центров29.07.2008 17:17

Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent представила новую серию решений, использующих бизнес-правила, которые позволяют перейти от бесконечных меню систем интерактивного речевого ответа (IVR) и голосовой почты к интеллектуальному сочетанию самообслуживания с обработкой запроса в режиме реального времени. Новая концепция Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD), создана для удобства клиентов, которые обращаются в корпоративный контакт-центр.

iCFD представляет собой комбинацию, состоящую из компонентов Динамического контакт-центра Genesys и продвинутых приложений самообслуживания, которые позволяют решать следующие задачи:

Идентифицировать клиента и определять суть запроса минимальным количеством шагов
Собирать сопутствующие данные для понимания контекста обращения
Дифференцировать обращения на основе бизнес-правил
Подбирать наиболее подходящий ресурс из имеющихся (самообслуживание, упреждающее оповещение, автоматический обратный звонок или обработка звонка в реальном времени), чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания.

Решения, входящие в концепцию iCFD, могут включать в себя самообслуживание и голосовые технологии, подсистему бизнес-правил, отвечающую за маршрутизацию клиентских запросов, а также платформу обработки обращений клиентов, которая осуществляет мониторинг и контроль работы операторов и способна осуществлять обратные вызовы и реализовывать проактивную коммуникацию, что позволяет обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Подсистема бизнес-правил iCFD динамически генерирует опции самообслуживания и разрешает запросы клиентов средствами IVR, упреждающего оповещения, автоматического обратного звонка, или путем прямого переключения на специалиста контакт-центра, обеспечивая тем самым быстрое разрешение обращений и высокое качество обслуживания. Такая комбинация повышает удобство работы со службой поддержки, оставляет у клиента положительное впечатление о компании, и существенно сокращает операционные издержки.

Концепция iCFD создана для предприятий или поставщиков управляеых услуг, которым приходится работать со сложными клиентскими средами с сегментированной клиентской базой, большим числом контактных номеров, и резкими колебаниями количества обращений в единицу времени. iCFD имеет многоязыковую поддержку, способна работать с любыми программами распознавания речи, и может включать в себя бизнес-процессы, созданные с учетом конкретных нужд каждой компании-клиента.

Внедрение iCFD осуществляется Genesys совместно с основными партнерами, которые разработали специализированные приложения, созданные с учетом запросов той или иной компании.