Genesys: веб-сервисы – важнейшее средство обслуживания клиентов
Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent, опубликовала отчет под названием «Обработка веб-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities. Отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе интернета, таких как веб-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты.
Как показало исследование, несмотря на то, что большинство менеджеров контакт-центров понимают необходимость улучшить веб-взаимодействие с клиентами, регион APAC демонстрирует недостаточный прогресс в этом направлении, поскольку только каждый четвертый контакт-центр обеспечивает веб-поддержку клиентов в реальном времени.
По данным отчета, 82% опрошенных организаций предлагают те или иные услуги веб-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47%); производить платежи (44%), делать покупки и размещать заказы онлайн (29%). Однако только 27% респондентов предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом.
Более 60% организаций, использующих проактивный веб-чат, отметили рост продаж, а около половины опрошенных заявили о заметном снижении уровня неосуществленных веб-обращений.
70% респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности веб-чата, click-to-call или click-to-call-back.
Респонденты также отметили, что функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени (14%), затем следует click-for-call-back (13%), проактивный веб-чат (8%) и click-to-call (7%). Кроме того, исследование показало, что взаимодействия и операции на основе интернета составляют около 11,5% входящего клиентского трафика, а порядка 24% клиентов используют веб-самообслуживание, если таковое имеется.
Согласно результатам исследования, из организаций, которые до сих пор не внедрили веб-чат, 29% планируют предложить клиентам проактивный веб-чат в будущем; 21% планируют организовать входящий веб-чат; и 20% собираются внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе интернета. Исследование потребителей, проведенное Genesys в регионе APAC в августе 2006 г., показало, что 85% клиентов предпочитают электронную почту в качестве канала взаимодействия с компаниями, а 18% желали бы использовать веб-чат.
Проведенное исследование свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между веб-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Так, лишь 15% опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе интернета непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.
Также исследование показало, что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте интеграции интернета и контакт-центра. Только 31% респондентов заявили, что, если клиент откажется от веб-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента.
«Результаты проведенного исследования Contact Centre Realities являются обнадеживающими, однако они свидетельствуют о том, что индустрия контакт-центров в регионе APAC не использует преимущества интеграции интернета в полном объеме, - заявил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и странах СНГ. Мы уверены в том, что веб-сайты являются важнейшим средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается интегрировать веб-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс увеличить продажи и обеспечить долговременную лояльность клиентов».
© CNews
