Genesys анонсировала комплексное решение для создания контакт-центра на базе Service Cloud от Salesforce
Компания Genesys анонсировала Genesys Connect для Service Cloud, функциональной части CRM от Salesforce.com. Новое решение дает компаниям-клиентам возможность создания контакт-центра на базе облачного решения, при этом им будут доступны все последние технологические разработки Genesys. Новый продукт, разработанный как приложение Salesforce и тесно интегрированный с Service Cloud, создает для компаний единое пространство управления взаимодействиями с клиентами.
Genesys Connect добавляет Service Cloud функционал голосовой связи и предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации вызовов с применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что помогает соединять клиентов с нужными операторами. Компании получают всю гибкость «облачного» сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом используется та же «облачная» модель, что и в Salesforce: без программного обеспечения, специального оборудования, коммутаторов или ACD (автоматического распределения звонков). Таким образом, Genesys Connect позволяет с легкостью менять масштаб задач и используемые мощности по мере необходимости, динамично развиваясь вместе с бизнесом вне зависимости от местоположения и количества офисов компании.
«Genesys Connect сочетает простоту использования «облачных» ресурсов для клиентов и преимущества мощной и гибкой платформы для провайдера, – отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Решение позволяет максимально оперативно реагировать на любые изменение в бизнес-окружении, повышая качество обслуживания клиентов».
Genesys Connect включает систему маршрутизации звонков и самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, подготовки отчетов и проведения опросов покупателей. Таким образом, решение предоставляет клиентам лучшие практики обслуживания потребителей, в том числе предустановленные шаблоны для маршрутизации обращений клиентов, легко изменяемые одним нажатием клавиши.
Функционал Genesys Connect включает: маршрутизацию входящих звонков на соответствующего оператора с использованием сегментации клиентов на базе решения Salesforce.com с учетом ценности клиента, продуктов, местоположения и т.п.; проигрывание корпоративного приветствия для укрепления бренда и имиджа компании с последующей маршрутизацией звонков в соответствии с тематикой запроса и наличием операторов; маршрутизацию входящего звонка на оператора, который последним обслуживал конкретного клиента; альтернативные каналы поддержки в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и т. д.; вывод информации о клиенте во всплывающем окне.
Операторы, координаторы групп и менеджеры теперь имеют централизованное управление всеми типами коммуникаций с клиентами без необходимости изучать и пользоваться другими инструментами. Поскольку Genesys Connect работает полностью из «облака», агенты не нуждаются в специальном оборудовании, программном обеспечении или аппаратном комплексе. С возможностью IP-телефонии сотрудники КЦ могут продуктивно работать и из дома, и в командировке. Кроме того, становится проще увеличивать количество работников контактного центра в моменты пиковых нагрузок.
© CNews
