«Екко» оптимизировала работу сервисных подразделений с помощью OmniTracker
Компания «Екко», сеть обувных магазинов датского бренда Ecco в России, реализовала проект по переносу функционала своих подразделений на платформу OmniTracker, разработанную немецкими специалистами компании Omninet. Нестандартность проекта заключается в переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную сервисную систему с четкими заложенными в нее механизмами SLA, учета и контроля исполнения запросов. В принятии решения о проекте ключевую роль сыграл тот факт, что ранее в компании при помощи OmniTracker уже удалось создать систему управления службой технической поддержки ИТ, сообщили CNews в Omninet.
По итогам проекта «Екко» получила возможность строгого планирования ресурсов сервисных служб и четкого контроля качества их работы. Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась 1 месяц, причем работы по внедрению выполняли собственные специалисты «Екко» без привлечения внешних консультантов.
До внедрения платформы OmniTracker сервисные подразделения «Екко» не имели формализованной системы управления. Операционные процессы строились, в основном, посредством электронной почты, телефонных звонков, табличного редактора Excel и бумажного документооборота, поэтому расчет стоимости сервисных услуг и мониторинг качества и скорости работы сервисных подразделений были технически невыполнимы. Ожидалось, что новая ИТ-платформа устранит организационные недостатки в функционале сервисных служб точно так же, как это было ранее сделано в отношении службы технической поддержки департамента ИТ «Екко».
Как отметили в Omninet, основной функционал сервисных служб, характерный для крупного ритейлера, охватывает инциденты в технологических процессах розничной сети. Сюда входят корректировка рабочего времени, исправление ошибочно проведенных возвратов, открытие периодов для проведения ошибочно не принятых переоценок или неверно отраженных видов оплат, исправление ошибок, связанных с картами лояльности, претензионная работа с покупателями, инциденты, связанные с работой технологической инфраструктуры магазинов, заявки в административно-хозяйственную службу по снабжению инвентарем и материалами. Существенную часть занимают инциденты по линии техничкой поддержки департамента ИТ.
Проект был начат с описания процессов сервисных подразделений через изучение существующих нормативных материалов, регламентирующих текущую работу сервисных подразделений, и с интервьюирования владельцев процессов. Был сформирован список направлений по сервисным подразделениям, подлежащим переводу на новую схему работы на новой платформе — это управление инцидентами с заранее определённым типовым порядком работы на основе разработанных норм, порядок работы по которым является типовым и нормируемым.
По каждому из направлений был выработан порядок прохождения заявок в новой системе и SLA, составлена карта бизнес-процессов. Все это легло в основу нового объединенного регламента оказания сервисных услуг, согласованного всеми участниками измененных процессов. Затем все описанные в регламенте процессы были реализованы в системе OmniTracker. После обучения специалистов сервисных служб работе в системе и утверждения пользовательских инструкций сервисные подразделения были переведены на работу в OmniTracker. Работа над всеми стадиями проекта заняла менее трех месяцев. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, а все необходимые изменения в системе для работы всех сервисных подразделений были реализованы одним ИТ-специалистом.
Помимо технической стороны проекта, немалое значение было уделено внедрению организационно-управленческого подхода, что включает такие понятия, как систематизация и описание процессов оказания сервисных услуг, регламентирование их оказания, ввод новых стандартов и SLA для каждого сервисного подразделения, перевод работы персонала сервисных служб на новые схемы работы, его обучение, изменение ролей.
Как результат, компания «Екко» смогла оптимизировать работу подразделений. По отзыву заказчика, повысились скорость и качество решения инцидентов. Новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Важным также является возможность проведения анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках, по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам с целью принятия правильных управленческих и системных решений. Помимо этого, сократился объем бумажного документооборота и время решения заявок. И, наконец, возросла лояльность покупателей, в целом.
«Адаптация лучших технологических практик, использовавшихся в ИТ, в бизнес-процессы компании — характерный пример того, как ИТ-служба может и должна быть не только сервисным, но и как минимум оптимизирующим для бизнеса подразделением. Существовавшая ранее исключительно для работы службы технической поддержки ИТ-департамента система OmniTracker, зарекомендовавшая себя на протяжении нескольких лет надежностью и проработанностью со стороны вендора, позволила нам реализовать в ней работу всех сервисных служб компании с минимальными затратами и сроками», — заявил CIO Ecco в России Сергей Прохоров (Sergey Prokhorov).
© CNews
