Как выбрать CRM для банка?
Автор: Мария Бар-Бирюкова
Автоматизация любого банка - задача не простая, тем более, когда встает вопрос о внедрении наиважнейшей системы для фронт-офиса – CRM.
Но, прежде чем приступить к внедрению, нужно понять, какая система сможет решить задачи банка, причем с наилучшим результатом. Какие факторы нужно учесть при выборе платформы и поставщика? Что важнее – отраслевая экспертиза или гибкость настройки решения, широкие возможности интеграции или наличие специализированных модулей? Возможно, есть системы, которые сочетают в себе все вышеперечисленное?
На российском рынке сейчас представлено значительное количество различных CRM-систем, при этом многие из них обещают и наличие отраслевых решений для банков, и быстрое внедрение, и возможность поддержки решения своими силами. Так ли это? Попробуем разобраться.
Пик внедрений CRM-систем в России в банковском секторе пришелся на конец 2010-х годов. Кризис 2008 года только подстегнул этот процесс, так как конкуренция в банковском секторе серьезно обострилась, борьба за каждого клиента, как корпоративного, так и розничного, развернулась не на шутку. До кризиса многие банки в силу высокой прибыльности бизнеса и больших ИТ-бюджетов выбирали решения по автоматизации по принципу "что подороже", а внедрение CRM-системы было, скорее, одним из факторов получения высокой позиции в банковских рейтингах. После кризиса наступило время борьбы за место на рынке, и CRM превратилась в необходимый инструмент эффективной работы с клиентом.
Кто лидеры на рынке CRM-систем для банков в России? До 2005 года безусловным лидером по внедрению CRM в российских банках была система SalesLogix (с 2001 года - около 10 внедрений, например, в "МДМ-Банке", "Альфа-Банке", "Внешторбанке" и др). Это и неудивительно - в то время профессиональные российские эксперты в данной области действительно были только у SalesLogix.
Но уже с 2006 года (в это время Oracle приобрел CRM-систему у Siebel Systems) ситуация на российском рынке начала меняться. Siebel начинает работать в "ЮниКредитБанке", "ОТП-банке" и других. Окончательно лидеры определились, когда в 2008 году на рынок вышла новая версия Microsoft Dynamics CRM – 4.0. В итоге у SalesLogix была отраслевая экспертиза, уже обкатанная на российской специфике, у Siebel был накопленный отраслевой опыт, а Microsoft избежал многочисленных ошибок при разработке архитектуры решения, постепенно "набирая вес" и в банковской сфере.
Уже в 2007-2008 годах Microsoft CRM начинает работать в нескольких крупных банках: "КМБ-Банк", Банк "Возрождение", "Пробизнесбанк", МБРР, "Держава Банк", БЖФ, "Национальный резервный банк". На Microsoft CRM разрабатываются и регистрируются различные отраслевые решения для банков, учитывающие российскую специфику: корпоративное кредитование, ипотечное кредитование, Collection, автоматизация контакт-центра и др.
Картина радикально меняется в момент кризиса: банкам требуется решение, которое бы сочетало должное качество с умеренной стоимостью, при этом позволяло бы внедрить его в максимально сжатые сроки. В нестабильное время процессы меняются так часто, а клиенты такие капризные, что нет возможности ждать результата внедрения год или два, так как его полезность уже не будет очевидна (например, необходимость быстрого выведения на рынок нового кредитного продукта или изменение процесса сбора проблемной задолженности). Решение не только должно быстро внедряться, но и быстро развиваться, а также быстро настраиваться.
Многие компании, используя потребности рынка, разработали различные маркетинговые политики по продвижению своих CRM-систем. Например, компания Terrasoft, которая выпустила на рынок решение Terrasoft XRM Bank, заявила о том, что ими разработан "специальный модуль интеграции с АБС" - посредством и web-сервисов, и интеграции на уровне базы данных, и на уровне приложений. Хороший ход с точки зрения маркетинга, однако в крупных российских банках это решение не очень популярно, обычно его рассматривают небольшие банки для решения локальных задач.
A-Soft CRM Bank – продукт отечественной разработки, решение предназначено для автоматизации кредитных процессов, в основном для корпоративного сегмента. Востребованность данного решения также достаточно низкая, так как результаты его массового внедрения на рынке не очевидны.
Отвечая на потребности клиентов в банковской сфере, свои CRM-модули начали предлагать и производители АБС, например, так поступили компании "Банковские информационные системы", ЦФТ. При этом, несмотря на кажущуюся простоту внедрения этих модулей (платформа CRM совпадает с платформой основной ИТ-системы банка - АБС), разработчикам не хватало экспертизы, поскольку специализация этих компаний направлена на back office и процессинг. Решения же для "фронт-офиса", к которым относится CRM, не могут быть просто "придатком" АБС – требуется постоянное развитие продукта, выпуск новых решений, их поддержка и версионность, обеспечение возможности их интеграции с другими информационными системами, в том числе и другими АБС.
В итоге на сегодняшний день рынок CRM в банковском секторе в России поделили SalesLogix, Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM. Решение от Microsoft постепенно занимает все большую долю рынка за счет оптимальной архитектуры решения, гибких возможностей настройки и мощных интеграционных возможностей, что немаловажно, учитывая сложную банковскую инфраструктуру.
Тем же банкам, которые сегодня выбирают CRM-систему, можно порекомендовать не только прослушать презентации партнеров, в которых, конечно же, любое из решений будет выглядеть наилучшим образом, но и посмотреть решение "вживую", пообщаться с клиентами, причем не только с бизнес-пользователями, но и с ИТ-службами, узнать, сколько стоит поддержка и развитие системы, насколько трудоемка ее масштабируемость, переход на новые версии продукта. Пообщайтесь с экспертами и проектной командой, причем обращайте внимание именно на последний фактор, так как некоторые партнеры, открыв практику CRM некоторое время назад, отказались от ее развития, потеряв при этом экспертов, способных осуществить внедрение. Обратите внимание на наличие различных решений и их проработку.
В качестве примера развития проекта по внедрению CRM можно привести банк "Санкт-Петербург". В этом финансовом учреждении в качестве системы для фронт-офиса была выбрана Microsoft Dynamics CRM. Проект начался с важной задачи для банка - автоматизации кредитного досье. Но уже сейчас функциональность системы расширилась на задачи различных дирекций – от корпоративной (автоматизация процессов работы с крупнейшими и VIP-клиентами) до розничной (автоматизация процессов выдачи потребительского кредита).
Выбирая ту или иную платформу, нужно четко осознавать, что вы приобретаете инструмент по управлению взаимоотношениями с клиентами на долгие годы, и он должен расти и развиваться вместе с бизнесом. Только серьезные, зарекомендовавшие себя на рынке CRM-системы обеспечат возврат вложенных в ИТ-проект инвестиций через повышение эффективности бизнес-процессов, лояльность клиентов и рост прибыли.
Автор - директор направления департамента CRM компании "Корус Консалтинг"
© @Astera
