Готовьте, устанавливайте, конкурируйте: преимущества ИТ-инноваций
В современном мире бизнеса компании, следуя принципу "потерпел неудачу и пошел дальше", учатся быстро внедрять креативные идеи и использовать их для получения конкурентного преимущества, пишет Computerworld.
Несколько лет назад в компании Hertz поняли, что инновации - это не просто роскошь, которую можно время от времени использовать для тест-драйвов, а скорее настоятельная необходимость для существования в бизнесе. Без постоянной генерации новых идей этого гиганта в сфере проката автомобилей быстро бы обогнали его конкуренты.
CIO компании Джозеф Экрот говорит, что раньше было много подражательства. Конкуренты видели их инновации, и через полгода-год представляли собственные версии этих новшеств. Чтобы сохранять лидерство, компании очень важна скорость мысли и быстрота выхода на рынок. Остановка означает скорая смерть.
Hertz - не единственная компания, которая постоянно чувствует преследование конкурентов и полагается на инновации, чтобы сохранить свое преимущество. На самом деле гибкое распределение ИТ-бюджетов и погоня за конкурентным преимуществом в мире, подвергшемся давлению кризиса, наряду с потоком новых технологических платформ - все это послужило толчком для появления целого ряда бизнес-инноваций.
По словам Computerworld, ИТ-компании вступили в новый 2013 год с осторожным оптимизмом. Например, 43% из 334 опрошенных отметили, что наблюдают увеличение своих ИТ-бюджетов (против 36% в прошлом году). 64% респондентов сообщили, что планируют в этом году совершить крупные ИТ-покупки или провести модернизацию (в прошлом году об этом заявляли только 60%).
Но сегодня новаторы должны играть по новым правилам. ИТ-руководителям следует по-новому взглянуть на управление проектами и планирование ресурсов, поскольку им необходимо учитывать и требования бизнеса, чтобы быстрее проникать на рынок, и одновременно оценивать новые инструменты, создаваемые технологиями. Разработка "чего-то нового и большого" требует бесстрашия, высоких темпов и очарования новыми идеями, не говоря уже о надежных партнерах и команде профессионалов, имеющих широкие взгляды и обладающих разными возможностями - а это зачастую не всегда легко сделать в "командно-административном" ИТ-окружении.
Вот как некоторые ИТ-руководители научились "быстро падать и двигаться дальше", применяя инновации, и одновременно поддерживать свое конкурентное преимущество на жестоком современном рынке.
"Гостиницы-лаборатории" - использование уникального опыта гостей
Если вы в следующий раз остановитесь в отеле Hyatt, то, возможно, станете частью одного из экспериментов по повышению качества обслуживания гостей, может быть, даже не зная об этом. Отели и курорты Hyatt пытаются переосмыслить искусство гостеприимства, используя высокие технологии. Они определили восемь "гостиниц-лабораторий" - четыре в США, четыре за границей, где Джон Прусник, директор по ИТ-инновациям и стратегиям, руководит основными ИТ-экспериментами.
Он говорит, что они пытаются не просто улучшить существующие решения, а предложить совершенно новые идеи. Они постоянно занимаются 7-9 уникальными проектами, осуществляемыми в гостиницах-лабораториях, и ИТ-отдел тратит не более 90 дней на любую из этих идей. Провал - это лишь еще один вариант. Прусник признался, что почти каждая идея быстро проваливается. Решение, которое они принимают, основывается на итерации оригинальной идеи. Примерно через 60% времени они обнаруживают, что заново пересматривают оригинальную идею, а решение кроется в чем-то совершенно другом. Но все же это прекрасно работает.
Одна из самых успешных идей Hyatt появилась из бизнеса и была протестирована в гостинице-лаборатории. Президент Hyatt International объявил, что компании нужно изменить процесс регистрации гостей. Команда, отвечающая за этот процесс, вместе с ИТ-специалистами решила избавиться от стойки регистрации и сделать каждого сотрудника так называемым "хозяином" гостиницы. ИТ-команда создала мобильный инструмент, чтобы сотрудники рецепции могли спокойно передвигаться по лобби и взаимодействовать с гостями лично. Приложения для iPad на базе iOS включают техническое обеспечение для безопасной работы с кредитными картами и кодирования ключей от номеров. "Лабораторный" опыт оказался настолько успешным, что компания решила расширить это мобильное решение.
В Hyatt Regency O Hare в Чикаго, например, мобильные хозяева гостиницы находятся в аэропорту, где приветствуют гостей, регистрируют и выдают ключи от номеров. Прусник отметил, что для них это была большая победа с точки зрения доверия клиента. Клиенты почувствовали себя настоящими VIP-гостями. Им не надо ждать в очереди, и это значительно экономит время. Главное для Прусника, как хранителя основных инновационных проектов Hyatt, чтобы все понимали, что они члены одной большой команды.
Прусник признался, что порой чувствует, как наступает на чью-то любимую мозоль. Создать плодотворное сотрудничество между ИТ и бизнесом не так-то просто. Иногда другие отделы приходят с собственными инновационными проектами, и Пруснику приходится вмешиваться, чтобы сделать какие-то корректировки или остановить проект, пока команда, занимающаяся инновациями, не определит, нужно ли это на самом деле.
В конечном счете, цель у сотрудников компании одна - как повысить качество обслуживания клиентов. Дело только в том, кто будет руководить проектом и заставит его работать. Всех сотрудников обучают в Hyatt Thinking, а это значит, что их поощряют представлять свои идеи насчет того, как повысить качество существующих решений. В компании активно продвигают культуру инноваций, и уверены, что это дело каждого.
Партнеры = быстрый выход на рынок
Самые крупные банки постоянно разрабатывают новые услуги и приложения. Быстрый выход на рынок и уникальные предложения просто необходимы, чтобы всегда оставаться на коне.
Первый вице-президент и CTO компании Capital One Моника Шиванандан, в первую очередь, полагается на команду из лаборатории инноваций и проверенных партнеров, чтобы новые идеи быстрее вышли на рынок.
В 2010 году Шиванандан запустила инновационную лабораторию Capital One и взяла на работу 20 разработчиков и продакт-менеджеров в Сан-Франциско и Вашингтоне. Затем она связалась с лабораторией FinTech Innovation Lab, занимающейся разработками в области банковских приложений, чтобы получить опыт извне. Благодаря такому взаимодействию они смогли попасть на рынок со своим новым практичным решением гораздо быстрее, чем многие небольшие компании.
Лаборатория работает над 3-4 проектами одновременно, а в комитет входят бизнес и ИТ-руководители, которые встречаются каждый квартал, чтобы разработать перечень перспективных идей, над которыми предстоит работать в последующие два-три месяца. Шиванандан считает, что если продакт-менеджеры работают рука об руку с разработчиками, которые общаются с теми, кто занимается тестами, то все трудятся в очень быстром и итерактивном цикле, и решение можно запустить уже через 60-90 дней. Возможно, оно не будет идеальным, зато у вас будет о нем прекрасное представление.
Иногда идеи, которые представляют одни отделы, могут оказаться весьма ценными для другой части компании. Например, в Capital One обнаружили, что проект с кредитными картами, который почти был закрыт, отлично подходит для небольшой коммерческой банковской группы. Сейчас он находится в зачаточном состоянии, но обещает стать успешным уже в 2014 году, считают специалисты.
Не каждый проект доходит до финишной прямой, но, по мнению Шиванандан, это нормально. Порой провал - это самый большой успех, потому что вам не надо тратить 10 млн долларов, чтобы понять, что он не работает.
Еще одна важная задача - умение управлять командой, занимающейся инновациями. Если из тысячи идей внедряется одна - это очень хороший показатель. Надо только убедиться, что все члены команды понимают, что не все будет внедрено, и это нормально, ведь люди на этом учатся.
Вторая жизнь
Иногда проекты быстро проваливаются и затем лежат на полке, пока технологии не воспользуются прежней идеей. Например, в конце 2008 года в Hertz попытались внедрить киоски по прокату машин, похожие на те, что используются авиалиниями, но эта идея довольно быстро провалилась. Процесс сдачи автомобиля в прокат гораздо более трудоемкий, чем регистрация посадочных талонов и отметка места в самолете - там гораздо больше дополнительных опций, которые они хотят продать, поэтому это сразу и не сработало.
В Hertz убрали все киоски к началу 2009 году. В 2010 году ИТ-сотрудники Hertz узнали о компании, разработавшей технологию видеоинтеграции. Они предположили, что если будут использовать новые технологии и работать рука об руку с ключевыми поставщиками, чтобы связать все воедино, то смогут создать более интерактивный, персонализированный киоск, который бы решил те проблемы, с которыми они столкнулись, когда открыли первые киоски.
В новых киосках два интерактивных видеоэкрана. Если клиент поднимает трубку, то на экране возникает представитель централизованной службы заказчика, который может выполнить всю транзакцию по найму машины дистанционно. Представитель может предложить дополнительные услуги, распечатать соглашение о найме и предоставить заказчикам доступ к ключам от своих машин в сейфе - и все это круглосуточно.
В 2011 году новые киоски Hertz ExpressRent появились в больших аэропортах по всему миру и с тех пор вывели компанию на новые рынки. Произошла настоящая смена игрока. Они сократили ожидание в очереди в большинстве крупных аэропортов и снизили требования к персоналу. Теперь компания обслуживает рынки, на которых она не могла работать ранее. В Нью-Йорке, например, эти киоски можно найти повсеместно.
Методология реализации идей
Хотя идеи могут бурно разрабатываться во время мозгового штурма, процесс переработки великой идеи в рабочий план обычно включает в себя определенную методологию.
Каждый квартал команда по управлению инновациями в компании Steelcase собирает совещание по вопросам инноваций с представителями всех отраслей бизнеса.
Руководитель отдела управления инновациями, который подчиняется CIO, ставит перед группой один единственный вопрос, например: "Как нам сделать производственный процесс более эффективным?". Затем он использует методологию, разработанную Palo Alto design firm IDEO для осуществления руководства членами команды, которые работают над новыми идеями.
Методология - это секретный соус компании при проведении экспериментов, поделился CIO компании Боб Крестакос. Методология IDEO состоит в том, что виртуально у каждого есть способность к инновациям, но через какое-то время люди теряют веру в собственную креативность. Такие техники, как определение проблем путем непосредственного наблюдения, выработка эмпатии, побуждение людей сразу приходить со своими идеями и поддержка сотрудничества среди коллег с радикально различными точками зрения - все это помогает людям вновь обрести уверенность в своем творческом начале.
Группа предлагает три-пять проектов, над которыми они работают 3-5 месяцев, в зависимости от сложности и перспектив эксперимента. Последний значительный успех компании был отмечен в результате экспериментов с технологией RFID.
Но Крестакос отмечает, что очень важно найти баланс между инновационными проектами и другими ИТ-обязательствами. Иначе ограниченность ресурсов в другом месте может привести к конфронтации. У ИТ-организаций есть собственные проекты, обязательства и расписания, и инновации иногда могут рассматриваться как просто отвлечение внимания от основной работы. Поэтому, занимаясь инновациями, не стоит забывать и о других обязанностях ИТ.
Очень часто закрыть пробелы в ресурсах могут помочь партнеры. Например, в Steelcase часто задействуют сотрудников MIT Media Lab, чтобы получить взгляд со стороны и помочь Steelcase сформулировать гипотезы и провести исследования, которые сопутствуют идее. Но все сотрудники Steelcase имеют возможность приносить свои идеи и участвовать в экспериментах, если они этого хотят, и Крестакос заметил, что их энтузиазм к инновационной работе растет. И, оказывается, что инновации вовсе не сосредоточены в какой-то одной части организации, ведь любой может в них поучаствовать. А это значит, что люди работают с оптимизмом и с огромным желанием.
И все эксперты сходятся в одном - если не заниматься инновациями, то вы никогда не займете первого места в той отрасли, в которой работаете.
© @Astera
