В канадской медицинской организации построили контакт-центр Cisco
В канадской медицинской организации Nurse Next Door успешно развернут централизованный контакт-центр Cisco, который позволяет 15 операторам составлять графики на более чем 3200 домашних вызовов в месяц.
В июне 2007 г., чтобы ускорить интеграцию новых франшизных компаний и централизовать их информационное обслуживание, организация Nurse Next Door обратилась к сертифицированному партнеру Cisco - компании UNIS LUMIN, которая развернула инфраструктуру унифицированных коммуникаций Cisco, позволяющую головному офису выполнять все коммуникационные и диспетчерские требования франшизных компаний. «Унифицированный контакт-центр Cisco стал настоящим мозгом нашей компании, - утверждает Кен Сим (Ken Sim), один из основателей Nurse Next Door. - Наш бизнес сфокусирован на индивидуальном обслуживании пациентов, что требует высокой организованности работы и четкого планирования рабочего времени всех сотрудников».
Центр обслуживает специалистов головной компании и франшизных организаций. Среди них более 1600 медсестер, терапевтов, сиделок и помощников по хозяйству. Унифицированный контакт-центр Cisco представляет собой полное решение для интеллектуальной маршрутизации и анализа вызовов, помогая выделить для каждого вызова наиболее подходящего специалиста. Попав в очередь, вызов автоматически передается первому освободившемуся оператору, что позволило компании Nurse Next Door резко повысить качество обслуживания заказчиков. Кроме того, система автоматически определяет доступность операторов и учитывает их навыки и умения, а также следит за тем, как долго клиентам приходится ждать ответа.
Для регистрации новых клиентов сотрудники Nurse Next Door пользуются беспроводным планшетным компьютером, в который заносятся первые обращения. При этом данные о пациенте передаются с планшетного компьютера в call-центр Nurse Next Door, после чего диспетчер перезванивает новому заказчику и определяет время визита. Решение Cisco напоминает сотрудникам о запланированных визитах, в случае необходимости вызывает «запасных» сотрудников и обрабатывает платежную информацию. «Решение Cisco обеспечило нам быстрое развитие бизнеса на многие годы вперед», - говорит Кен Сим.
Унифицированный контакт-центр Cisco позволяет Nurse Next Door масштабировать свой бизнес и обслуживать сотни франшизных компаний по всей территории страны. «Новое IP-решение позволило франшизным компаниям сконцентрироваться на главном - подборе квалифицированных сотрудников и обслуживании пациентов», - отмечает Кен Сим.
© CNews
