«Комстар-ОТС» оптимизировал работу аутсорсингового call-центра
Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявила о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management, WFM) Teleopti CCC. Системным интегратором проекта выступила компания «Белтел».
Решение о внедрении WFM-системы было принято для повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого качественного уровня обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативное изменение графиков работы операторов, пояснили в «Комстар-ОТС».
Для решения этих задач была выбрана система Teleopti CCC, разработанная шведской компанией Teleopti. Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах, как число очередей и объем вызовов в каждой очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании архивных данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня.
При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому графику (началу и окончанию рабочего дня), вариантам начала и окончания обеденного перерыва.
Teleopti CCC также может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
В рамках проекта «Белтел» не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению персонала «Комстар-ОТС» работе с различными модулями системы.
«Система Teleopti CCC оптимально отвечает всем задачам, которые мы ставим перед подобными решениями, – отметил директор департамента интеллектуальных сетей «Комстар-ОТС» Юрий Мазникер. – Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания клиентов, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени, при этом прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания. Кроме того, Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт-центра».
© CNews
