Чаевые могут портить впечатление о заведении
Чаевые являются распространённой почти по всему миру системой мотивации, благодаря которой клиенты заведений из сферы услуг могут лично поощрять работников, если обслуживание им понравилось, или же, наоборот, выражать недовольство. Однако чаевые получают только те работники, которые непосредственно общаются с клиентом, а остальные остаются без них, хотя их вклад в услугу бывает ничуть не меньше. Поэтому некоторые заведения, в частности, рестораны, стали включать чаевые в счёт, затем распределяя их поровну между персоналом.
В США, к примеру, чаевые включают в счёт принудительно почти в каждом пятом ресторане. Американские учёные провели два эксперимента, чтобы выяснить, как посетители реагируют на это. Для первого опыта они набрали 200 добровольцев, которым озвучивали один из четырёх сценариев, в ходе которых они приходят в ресторан и заказывают суп: в половине случаев он был вкусным, а в половине — не тот, что был заказан. Затем участники представляли, что платят за ужин и чаевые либо были включены в счёт, либо оставались на усмотрение.
После «ужина» добровольцы отвечали на несколько вопросов: вернулись ли бы они в этот ресторан, насколько система чаевых принудила их заплатить против воли, насколько они почувствовали себя оскорблёнными, понравилось ли им обслуживание и показался ли такой сценарий реалистичным. В сценарии с обязательными чаевыми участники чувствовали меньший контроль над ситуацией, ниже оценили качество обслуживания, испытали больше негативных эмоций и реже планировали посетить ресторан ещё раз.
При высоком уровне обслуживания эффект принудительных чаевых был ещё выше, хотя учёные ожидали обратного — что обязательный «сбор» больше расстроит при плохом обслуживании. Затем исследователи провели второй эксперимент, для чего набрали ещё 206 добровольцев. Сценарии были те же, но с несколькими поправками: участников предупреждали о типе чаевых до того, как те делали заказ, сценарий с плохим обслуживанием убрали, а вместо него добавили, наоборот, превосходный сервис.
Кроме того, участники отвечали на дополнительные вопросы: позволила ли система чаевых поощрить или наказать официанта, и в какой степени они испытывали каждую из шести эмоций — три положительных и три отрицательных. Результаты второго эксперимента были аналогичны первому, а в сценарии с принудительными чаевыми участники почувствовали, что возможность поощрить или наказать официанта была снижена и испытали меньше положительных эмоций.
Анализ результатов показал, что в случае обязательных чаевых гости теряют возможность поощрения официанта, испытывают в связи с этим больше негативных и меньше положительных эмоций и, как результат, реже хотят вернуться в ресторан. В итоге учёные предлагают владельцам ресторанов дать клиентам возможность поощрять персонал дополнительными способами: к примеру, отдельной строкой для чаевых в счёте.
