"Боты не будут без работы" или как использовать чатботов в e-commerce
На современном этапе развития информационных технологий чатботы становятся одним из главных трендов. Исходя из результатов опроса 800 руководителей , который провели BI Intelligence в конце 2016 года, 80% крупных предприятий к 2020 г. хотят внедрить чатбот-технологии для общения с клиентами. Благодаря ботам (виртуальным консультантам), они планируют снизить ежегодные затраты на клиентскую поддержку как минимум на 30%.
В избранное
В избранном
Интересно и другое: более чем 50% потребителей считают, что та или иная бизнес-услуга должна быть доступна 24/7. 46% клиентов предпочтут общаться через мессенджеры, а не по электронной почте, и 49% предпочтут обмениваться сообщениями, нежели реальный телефонный звонок.
Следовательно, почти половина ваших клиентов хотят, чтобы у них была возможность связаться с вами в любое время суток, и коммуникацию им приятнее вести через мессенджер, а не через электронную почту или колл-центр.
Где можно использовать чатботы?
Чатботы помогают автоматизировать повторяющиеся процессы при интерактивном общении с клиентами. О сферах применения чатботов в различных отраслях мы попросили рассказать руководителя компании «Альтарас», Олега Чаевского.
Банки
Банковская отрасль одной из первых начала внедрять чатботы. Это вполне объяснимо. С одной стороны, банки сейчас вынуждены постоянно думать о внедрении инновационных технологий. С другой стороны, количество коммуникаций между контакт-центрами банков и клиентами настолько велико, что внедрение чатботов сразу себя окупает. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:
— Помощь в блокировке платежной карты;
— Уточнение остатка или суммы очередного платежа по кредиту;
— Уточнение времени работы отделения банка или места расположения ближайших к клиенту банкоматов.
Следует знать, что в современных системах для автоматизации контакт-центров есть возможность построения комбинированных сценариев общения с клиентом по схеме «бот — оператор — бот». В случае с банками, примером такого подхода будет сценарий, когда клиент с помощью бота проходит аутентификацию, потом направляется на консультанта кредитного отдела, после переписки с которым перенаправляется на бот для заполнения формы заявки на кредит. В результате банк на 2/3 снижает трудозатраты, а клиент получает более высокую скорость рассмотрения заявки на кредит.
Страхование
Эта сфера очень хорошо подходит для применения чатботов, поскольку клиентов много, а запросы у каждого из них достаточно типичные. Например, с помощью ботов можно:
— оформлять заявку на страховой полис;
— предоставлять консультацию о порядке действий при наступлении страхового случая, особенно если это случилось за границей;
— информировать клиента о текущем балансе на счете медицинского страхования.
Туризм
Специфической стороной коммуникаций клиентов с туркомпаниями является то, что, как правило, клиенты обращаются, когда у них проблемы, и эти проблемы случаются в основном за границей. В таких ситуациях агентству крайне важно оперативно помочь клиенту, при этом общаясь с ним через мессенджер, а не по телефону.
Ситуации, когда боты будут очень полезны:
— распределение обращений по горячей линии в зависимости от региона (в котором турист) или категории проблем (перелет, трансфер, заселение);
— консультация по первоочередным шагам в нестандартных ситуациях (утеря документов, медпомощь), отправка адреса и телефона ближайшего консульства;
— получение обратной связи об отеле, гиде, туристической программе.
Всё это поможет вашему клиенту чувствовать себя максимально комфортно, даже если речь идет о стрессовой ситуации.
Медицина
Клиенты медцентров и поликлиник часто жалуются на сложность с дозвоном. Из-за этого компании теряют как часть потенциальных, так и рискуют потерять лояльность своих постоянных пациентов. В этой отрасли чатботы могут взять на себя такие сценарии, как:
— запись на приём;
— вызов врача на дом;
— информация о наличии необходимых лекарств в аптеках.
Кроме того, чатботы помогут решить медицинским центрам одну из самых трудозатратных задач — прозвон клиентов с целью подтверждения визита к врачу. Сегодня на это тратятся большие деньги, т.к. звонки делаются операторами контакт центра. Технология чатботов позволит автоматически отправлять клиенту сообщение в мессенджере с напоминанием о времени визита и тремя кнопками («Я буду», «Я не смогу быть», «Я не знаю»). После нажатия клиентом на любую из кнопок, оператор увидит ответ в своем рабочем кабинете. Тем, кто подтвердил визит, звонить уже не надо. Останется только связаться с теми клиентами, кто не может или не знает, и оговорить с ними новое время визита либо уточнить причину отмены записи.
Коммунальные услуги
На сегодняшний день благодаря коммуникационным проблемам в этой сфере услуг, у клиентов сформировалось негативное отношение ко всей отрасли. Но ведь делая акценты на потребностях аудитории, улучшая контактную связь с домовладельцами и арендаторами, можно запросто вернуть их расположение и лояльность. Чатботы помогут в таких ситуациях, как:
— рассылка уведомлений об авариях и сроках их устранения;
— уведомление о задолженности, предоставление счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чатботе;
— автоматизация размещения заявки на ремонт.
Рестораны и клубы
Благодаря внедрению чатботов вы сможете автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом в ресторанном бизнесе. Например, боту можно поручить:
— уточнение наличия свободных мест;
— бронирование столика;
— получение от гостя обратной связи об уровне сервиса и качеству блюд.
Такой способ общения с клиентами способен быстро увеличить заполняемость зала, заодно положительно повлияв на имидж вашего заведения. Гостям нравится ходить в рестораны и клубы, которые постоянно предлагают что-то новое.
Телекоммуникации
В этой сфере наблюдается высокая конкуренция и, как следствие, жёсткая борьба за клиентов. Мобильным операторам и интернет-провайдерам требуется постоянный поиск новых возможностей для сокращения себестоимости обслуживания их клиентов, число которых измеряется сотнями тысяч, а то и многими миллионами. Чатбот, виртуальный собеседник, может помочь в таких областях, как:
— обращения в техподдержку;
— управление тарифным планом (сколько можно мучить людей USSD-запросами?;
— управление счётом и его пополнение.
Таким образом, бот не только освободит консультантов контакт центров от рутинных операций, но и сделает общение более комфортным для абонентов.
Резюме:
Итак, мы рассмотрели только несколько сфер бизнеса, в которых внедрение чатботов поможет упростить коммуникационные задачи. Можно сказать, что боты — это усовершенствование мобильных приложений, перенос человеческого общения в цифровую среду. Их более простой, быстрый и интуитивный интерфейс улучшает весь опыт использования приложения, что и является основным преимуществом.
Автор: Маргарита Муравская
© vc.ru
