Большой разбор. Как сервис «Защитник» от МТС определяет спам и борется с ним, чтобы никто не пострадал финансово
Телефонный спам и мошенничество — беда, с которой сталкивается каждый из нас еженедельно, а иногда и несколько раз в день. В лучшем случае они отвлекают. А в худшем могут разрушить жизнь и судьбу человека.
Два года назад, с началом всплеска этой проблемы по всей России, я подключил себе услугу «Защитник» от МТС. В неделю она отсекает минимум 20 совершенно ненужных звонков. Даже платить за неё мне не приходится, потому что она включена в МТС Premium, а также в ряд тарифов оператора.
Но как всё это работает? Куда двигается и как будет развиваться?
Кратко
Чтобы узнать подробнее про эту услугу, я пообщался с Андреем Бийчуком, директором «Защитника» в МТС. Для этого съездил в их главный офис в Москве.
Андрей Бийчук, директор «Защитника» в МТС.
Уверен, и вам будет интересно.
Как и почему в МТС появился «Защитник»
Что вообще такое спам-звонок? Вопрос сложный, потому что на законодательном уровне в России этот термин не утвержден.
❝
Мы называем спам как что-то нежелательное. Внутри команды используем как раз такой термин: «нежелательный звонок».В 2016 году мы увидели тренд на нежелательные звонки, который с тех пор многократно набрал обороты. Абоненты хотят отвечать на входящие, но из-за нежелательных звонков стали бояться это делать. Теряется доверие к мобильной связи и к оператору. Надо было отвечать на это.
Сам телефонный «спам» появился намного раньше. Например, ранее было популярным телефонное мошенничество другого характера — связанное с интерконнектом.
❝
Интерконнект — это операторские взаиморасчеты, когда один оператор платит другому, если он совершил вызов на его сеть.Есть такое понятие «международный интерконнект». Он очень дорогой, доходит до 15–20 центов за одну минуту. Фрод в десятых годах был связан именно с ним и выглядел так: звонок нашему абоненту и сразу сброс. Абонент, естественно перезванивает на этот международный номер. Сам большие деньги потерял, а мы сверху доплачиваем кому-то за интерконнект.
В МТС тогда создали систему борьбы с такими звонками, и она легла в основу первой версии «Защитника»:
❝
Первая версия «Защитника» просто блокировала звонки и присылала SMS по факту: «такой-то звонок заблокирован». Почему, зачем? Естественно, абоненты начали просить предоставлять больше информации, мол, вдруг это был какой-то важный звонок на самом деле.В 2019 году мы запустили более продвинутую версию «Защитника», уже минимум наполовину сделанная на технологиях МТС и нашими руками. В ней мы добавили функцию записи этого разговора, плюс в SMS начали направлять ссылку. Можно было перейти и послушать, про что был диалог.
Слушать разговоры далеко не всем хотелось, да и технологии распознавания речи стремительно улучшались. В 2021 году в «Защитнике» появилась транскрибация, то есть перевод содержания звонка в текст. А чуть позже к этому добавилось автоопределение типа звонка. Например, от «финансовой организации».
◦ Назад к содержанию ◬
Насколько популярен «Защитник» среди абонентов МТС
❝
Сегодня более 10 миллионов абонентов пользуются «Защитником». Это существенная доля абонентов, особенно если учесть, что мы эту услугу не пытаемся включить всем любой ценой.Если говорить о росте, то за последний год мы выросли почти в два раза. Количество пользователей, подключивших сервис без тарифов и подписок, дающих скидку в 100%, выросло в шесть раз. Это говорит о востребованности сервиса.
◦ Назад к содержанию ◬
Как работает «Защитник» МТС
В офисе «Защитника» почти ничего нельзя было фотографировать, что логично, ибо везде секреты. Эту доску — разрешили, потому что в ней разобраться может только сама команда МТС.
Абонент видит только итог работы «Защитника»: ему приходит SMS, и всё. Но что именно происходит со звонком? Как определяется, что он вообще может быть мошенническим?
❝
Представим, что есть номер А и номер Б. Номер А звонит на какой-то номер Б в сети МТС.Мы на входе проверяем у номера Б, есть ли наша услуга. Если услуга есть, номер А проверяется в специальном списке высокого риска. Если есть совпадение, то звонок идет не абоненту, а попадает на «Защитника». Происходит диалог между «Защитником» и звонящим. Сохраняется запись этого разговора.
Как только произошел сброс этого звонка, то он идёт на транскрибацию. Затем мы дополняем этот разговор дополнительными данными: пробуем понять тип звонка, его источник — например, какая-то конкретная компания.
После этого все данные отправляются абоненту в интерфейс Защитника в приложении Мой МТС. Также высылаем SMS-уведомление.
◦ Назад к содержанию ◬
Откуда «Защитник» МТС знает, какой номер является спамерским
В интерфейсе «Защитника» в приложении Мой МТС можно добавить любой номер в список исключений — чтобы определенные абоненты или компании всегда могли вам дозвониться, даже с рекламой.
Думаю, вам, как и мне, будет интересно узнать подробнее про тот самый список «рисковых» номеров:
❝
У нас есть база потенциально проблемных номеров, анализируемая и пополняемая в реальном времени. Каждый номер в ней классифицируется по массе разных факторов риска, включая паттерн поведения абонента.В минуту ML-система обрабатывает десятки тысяч записей — одни удаляются, другие добавляются. По каждому номеру в итоге выносится вердикт, и это происходит 365 дней в году, круглосуточно и без выходных.
На текущий момент используем более 100 различных параметров, по которым происходит скоринг номера. В том числе сейчас внедряем предиктивную аналитику — заранее стараемся понять, может ли только недавно заведённый номер использоваться в мошеннических или спамерских целях. Параметры раскрыть не могу. Потому что зная параметры, их можно обойти.
◦ Назад к содержанию ◬
Как «Защитник» МТС добавляет и исключает номера из списка спамеров
SMS-уведомления от «Защитника» МТС.
Телефонные звонки — один из старейших методов маркетинга, и к нему прибегают многие компании. Но далеко не каждый звонок с номера компании является рекламным.
Между всем этим есть тонкая грань. Где «Защитник» её проводит? Попробовали разобрать это на примере:
❝
Допустим, на работе или рядом с домом открылась прачечная. Все туда ходят, довольны. Но однажды владельцы бизнеса решают провести промо-акцию. И с номера, с которого ранее они звонили с целью подтверждения готовности заказа, начинают массово, с повышенной частотой обзванивать всю базу клиентов: «Сегодня и завтра скидка 50% на наши услуги.»Наша модель видит неестественное поведение номера компании. Параллельно абоненты МТС начинают накидывать жалобы на него. Алгоритм сопоставляет эти и другие факты, выносит решение и выдаёт бан. Теперь номер не может дозваниваться до абонентов, у которых подключен «Защитник».
При этом номер не лежит вечно в таком «чёрном списке». Наложение санкций и их снятие происходит динамически, в зависимости от поведения абонента и прочих факторов. Если владелец номера перестанет совершать «нежелательные звонки», то со временем штрафные санкции с него снимут, даже если он сам не будет обращаться в МТС.
❝
Мы это называем «низ воронки» и уделяем подобным номерам повышенное внимание. Как правило, это бизнес, который по факту не является спамерским или мошенническим, просто вот так перегибает палку иногда. Постоянно модернизируем алгоритм, добиваясь того, чтобы такие номера и быстрее «банились» с началом кампаний прозвона, и быстрее «разбанивались» после прекращения нежелательных звонков.
◦ Назад к содержанию ◬
Защищает ли «Защитник» МТС от подмены номера
Пользователь «Защитника» МТС может пожаловаться на любой звонок из истории.
С 2022 года в СМИ часто обсуждались ситуации, когда мошенники звонили абонентам с номеров, принадлежащих настоящим компаниям, силовым структурам и государственным учреждениям. Это называется «спуфинг» — проще говоря, подмена номера.
Но в последнее время подобное происходит намного реже — почему так?
❝
От «спуфинга» сегодня абонентов защищает не столько «Защитник», сколько МТС в целом как оператор — при содействии государственной единой платформы верификации вызовов.Начнём с того, что «спуфинг» как явление изначально был возможен по простой причине: небольшие, локальные операторы связи из-за безалаберного отношения к безопасности позволяли злоумышленникам подменять номера на своей стороне, а затем звонить по таким номерам всем остальным операторам. Этим и пользовались мошенники.
Теперь на уровне правительства утвердили единую платформу по верификации вызовов. МТС один из первых подключился к ней, получил все подтверждающие документы.
Как это работает? Допустим, номер госоргана принадлежит оператору А. Происходит звонок к нам на сеть с этого номера. Если простыми словами, через новую платформу мы спрашиваем у оператора А: это твой номер? Он проверяет и говорит, что да. Тогда такой звонок мы пропускаем. В противном случае звонок автоматически отсекается.
Сейчас каждый день только в сети МТС отсекаются более десятка тысяч таких звонков.
◦ Назад к содержанию ◬
Как «Защитник» МТС обрабатывает персональные данные
Мне давно было интересно, что происходит с расшифровками звонков, которые делаются для абонентов с подключенным «Защитником». Ведь если система следит за разговорами, то результаты этого должны где-то храниться….
❝
Мы действительно храним данные звонков, в том числе расшировки в течение определённого срока, но затем их удаляем. Как операторы, мы отвечаем за тайну связи в соответствии с законодательством.Все это хранится в контуре без доступа третьих лиц. К этим данным мы можем обращаться только в соответствии с Законом о защите персональных данных. Например, в случае обращения владельца номера. В остальном мы эти данные никому не передаём.
◦ Назад к содержанию ◬
Как «Защитник» теперь защищает от финансового мошенничества
Моя статистика от «Защитника» — только за одну неделю мая.
Ни для кого не секрет, что большая часть нежелательных звонков в России сейчас направлены в сторону финансового мошенничества. Не шучу, пока я писал этот материал, мне позвонили из очередного «банка» и попытались убедить продиктовать код из входящего SMS. Поэтому я спросил, что может предложить «Защитник» против этого:
❝
В последнее время количество утечек данных в России колоссально. А их качество, то есть чувствительность «слитых» данных, только растёт. Сегодня мало кого удивишь массовой утечкой фотографий паспортов, не говоря уже про другие личные данные — от места проживания до часто посещаемых геолокации. Такой массив информации позволяет мошенникам легче оформлять кредиты на потерпевших, особенно микрозаймы.В какой-то момент мы с нашим боссом, с Максимом Лаптевым, поняли, что «Защитник» — это не только про то, что в телефоне. Поэтому мы относительно недавно запустили модуль «Защита финансов».
В его рамках мы в партнёрстве с финансовыми организациями в реальном времени смотрим, что происходит с кредитной историей абонента. Если на него происходит запрос о кредите, мы эту информацию получаем и оперативно предупреждаем пользователя. Также предупредим, если данные абонента попадут в очередную утечку. И делаем периодические рассылки советов и рекомендаций, как действовать в ситуациях высокого риска финансового мошенничества.
Предупреждён — значит, вооружён. Но что делать, если тебе приходит такое SMS? Может ли МТС как-то вмешаться или самостоятельно остановить процесс оформления кредита?
❝
Сейчас мы прорабатываем этот вопрос. Легко это сделать не получится, так как нужно соблюсти и законы, и требования разнообразных регуляторов. Внутри мы это называем «красной кнопкой».Пока что «Защитник» с услугой «Защита финансов» может предупреждать и давать конкретные советы в случае появления заявок на кредит, утечек паролей и так далее. Вносим ноту спокойствия в типично паническое состояние, которое часто охватывает людей в подобных ситуациях. Причём советы разные даём в зависимости от степени серьёзности угрозы. Вплоть до смены паспорта.
◦ Назад к содержанию ◬
Что нового появится в «Защитнике» МТС в ближайшее время
Как любая система защиты, «Защитник» МТС совершенствуется в стремлении ликвидировать как существующие, так и потенциально новые угрозы до того, как они станут массовыми. Я заметил по себе, что за пару лет использования фичи частота как телефонного спама, так и мошенничества существенно снизилась.
Но иногда звонки мошенников всё равно пробиваются…
❝
Действительно, сейчас самый острый вопрос для российских абонентов — это именно телефонное мошенничество. И если вы смотрели нашу последнюю конференцию, то уже знаете, что мы придумали потенциально новое решение против подобных звонков. Там мы презентовали новую фичу «Защитника». Она называется «Безопасный звонок».Суть в следующем. «Защитник» в реальном времени анализирует содержимое звонка и выносит вердикт. Если есть подозрение, что с нашим клиентом разговаривает мошенник, то наш абонент получает громкий сигнал и предупреждение прямо в голосовой канал звонка. То есть предупреждение слышит только он, но не его собеседник: «Внимание, возможно, с вами разговаривает мошенник».
Мы сейчас тестируем это в Москве на нескольких тысячах абонентах. Забавно, что за день до нашей презентации Google показала очень похожее решение, которое появится в следующей версии Android и только на английском языке. В России есть похожее решение, но система не оповещает клиента, а сразу сбрасывает звонок, поэтому я с уверенностью могу сказать, что наша разработка уникальная в масштабе всего мира.
Добиться подобного мы можем, потому что МТС вложила огромные силы и ресурсы в развитие экосистемы компании, особенно в AI-технологии.
Развитие сервиса идёт не только в части его функциональности, но и в направлении его доступности:
❝
В июне у нас будет большой релиз-обновление интерфейса «Защитника». Сейчас подробно рассказать не могу. Но дам спойлер: «Защитник» станет доступен большему количеству людей.
◦ Назад к содержанию ◬
Вместо вывода
В ходе интервью мы обсуждали с Андреем многое, далеко не всё под запись. Но в итоге вышли к высоким материям, а именно — к цели, ради которой вообще существует «Защитник». Ответом на этот вопрос и закончу статью:
❝
Активный спамер в России совершает в среднем 1500 звонков в минуту. Два года назад на нейтрализацию таких звонков у нас уходили часы и огромные ресурсы. Сегодня — минуты, ещё и без участия человека. Мы понимаем, как минуты перевести в секунды и движемся в эту сторону.К чему я веду? Экономика спам-звонков прозрачна и легко бьётся. А те, кто этим занимаются, деньги считать умеют. Пока на 10 тысяч звонков находится лид на 5000 рублей прибыли, спам-звонки никуда не исчезнут.
Поэтому наша цель — сделать так, чтобы все наши пользователи могли спокойно отвечать на звонки с неизвестных номеров, не боясь, что по ту сторону трубки сидит спамер или мошенник. Именно для этого наша команда развивает «Защитник» МТС.
◦ Назад к содержанию ◬
