Большинство россиян хотят, чтобы звонки от компаний были короткими и по делу
Что раздражает в телефонных звонках
Исследование показало, что 55% жителей страны негативно воспринимают автообзвоны с участием ИИ, а 23% прерывают разговор, если он слишком затянулся.
Каждый пятый (22%) не хочет получать даже один звонок в день, четверть (26%) готовы ответить максимум двум компаниям. При этом 25% спокойно воспринимают до пяти звонков, а 20% — до десяти, если разговор идет по существу.
Оптимальная продолжительность разговора
Большинство участников опроса (72%) готовы долго говорить только с близкими. Общаться с компаниями более 10 минут готовы 3% опрошенных.
Почти треть (32%) называют идеальной продолжительностью разговор менее минуты, а наиболее комфортным диапазоном — от одной до пяти минут (59%).
Долгие разговоры допустимы, если речь идет о сложных вопросах (69%), дорогих покупках (37%) или обсуждении цены и скидок (21%).
Главные источники раздражения
Звонки в неудобное время — 64%.
Автообзвоны с «персональными предложениями» от ИИ — 55%.
Вызовы без предварительной заявки — 40%.
Агрессивные продажи и давление — 52%.
Неподготовленные или медлительные операторы — около 30%.
Многие отмечают, что раздражение вызывает неумение сотрудников слушать клиента, задавание лишних вопросов и частые перезвоны.
Каким россияне видят идеальный звонок
По мнению 59% респондентов, деловой звонок должен быть лаконичным и точным. Вежливость без навязчивых продаж важна для 22%. Еще 11% ценят компетентность оператора — знание истории обращений и покупок. Только 7% хотят заранее согласовывать время беседы, и лишь 1% готовы общаться с ИИ-ассистентом.
Как россияне реагируют на раздражающие вызовы
Треть (35%) сохраняет спокойствие при долгом разговоре, 29% раздражаются, но продолжают общение. Однако 23% просто кладут трубку, а 6% просят собеседника ускориться. Некоторым (5%) удобнее, если оператор перезвонит позже с готовым предложением, 4% предпочитают сами перезвонить, 2% — получить информацию в мессенджере.
По мнению экспертов «Новофона», компании могут снизить раздражение клиентов, если будут получать согласие на звонки, избегать частых автообзвонов и готовиться к общению — изучать запрос клиента и историю взаимодействия. Интеграция IP-телефонии с CRM помогает отслеживать эффективность, измерять длительность и конверсию звонков.
