«Астерос» модернизиовала систему управления ИТ-сервисами на базе BMC Remedy
В компании «Астерос» завершена модернизация системы управления ИТ-сервисами Service Desk. Как ожидается, это станет фундаментом для дальнейшего роста практики аутсорсинга и позволит «Астерос» повысить качество сервисного обслуживания клиентов. Стоимость проекта составила более 6,5 млн руб., говорится в сообщении «Астерос».
В связи со стремительным развитием направления ИТ-аутсорсинга в «Астерос» появилась необходимость решения двух ключевых бизнес-задач – переход на качественно новый уровень сервисного обслуживания клиентов при одновременном сокращении себестоимости аутсорсинговых услуг. Для этого компания в 2009 г. запустила проект модернизации действующей системы Service Desk. В качестве платформы было выбрано высокотехнологичное решение BMC Remedy ITSM Suite 7.5, которое обладает широким функционалом и требуемым потенциалом развития, отметили в компании. Внедрение системы BMC Remedy ITSM Suite 7.5 было выполнено сотрудниками департамента консалтинга и разработки «Астерос».
В ходе проекта специалисты «Астерос» на основе рекомендаций мировых практик ITIL (IT Infrastructure Library) оптимизировали процесс управления жизненным циклом запросов на ИТ-поддержку: регистрацию, обработку, закрытие заявок и информирование клиентов о текущем статусе выполнения обращений. В результате внедрения системы Service Desk в компании удалось создать единый центр ответственности за качество сервисного обслуживания клиентов и контроля за работой технических специалистов.
«Сделав однажды ставку на ИТ-аутсорсинг и постоянное улучшение качества этих услуг, наша компания поступательно движется к своей цели. В «Астерос» создана современная платформа для поддержки ключевых систем бизнеса наших клиентов, – рассказал Вадим Стеценко, руководитель дирекции по аутсорсингу компании «Астерос». – И мы планируем использовать максимум преимуществ новой системы, чтобы увеличить эффективность работ по ИТ-аутсорсингу. Для наших клиентов это означает гарантированную скорость реакции на обращения и качественную их отработку по SLA».
В целом модернизация системы Service Desk «Астерос» позволит клиентам компании: эффективно управлять своими обращениями на сервисное обслуживание; повысить надежность своей ИТ-инфраструктуры за счет четкого соблюдения в соответствии с SLA сроков обработки сервисных заявок в соответствии с приоритетом их выполнения; получить возможность самостоятельно контролировать выполнение работ через удобный веб-интерфейс.
«Астерос» оценила первые положительные результаты использования Service Desk уже при пилотной эксплуатации новой системы. В первую очередь, в «Астерос» сократились совокупные затраты департаментов на выполнение дублирующих функций Service Desk, сообщили в компании.
© CNews
