Банковские ИТ в заботах о кошельках и клиентах
Банковский бизнес не мыслим без ИТ — по статистике, именно финансовые учреждения тратят на информатизацию намного больше других компаний. Около 7% бюджета расходуется ими на компьютеры, программное обеспечение, телекоммуникации и внутренние ИТ-проекты. В то же время, это отмечают и сами банкиры, проблем меньше не становится — то и дело возникают новые проекты. Это касается и CRM, и кредитных, и всевозможных финансовых калькуляторов, и фронт-офисных систем. Тому, как именно ИТ помогает банкам поддерживать и развивать бизнес, была посвящена организованная 17 сентября этого года CNews Conferences и CNews Analytics конференция «Банковская информатизация 2013».
Продуманная и эффективная CRM-система — крайне важный компонент банковского бизнеса. Это понимают и крупные, и мелкие банки. Потому в повестке дня у них стоит внедрение или развитие CRM-систем — от самописных продуктов они уходят в сторону промышленных. Одним из примеров развивающегося на протяжении нескольких лет проекта является внедрение с 2011 г. совместно с IBS новой CRM-системы на базе продуктов Oracle в региональном банке «Восточный экспресс», имеющем большую филиальную сеть. В ходе реализации были перенесены в хранилище все реквизиты клиентов за десятилетнюю банковскую историю и затем внедрена операционная CRM-система для обслуживания клиентов, которая связала воедино разные подразделения банка — и бэк-офис, и фронт-офис.
Поставщики банковских систем вслед за современными веяниями изменили архитектуру собственных продуктов — вместо монолитных продуктов, покрывающих сразу весь банковский бизнес, но в то же время достаточно объемных и громоздких, предлагается возможность создать гибкое и масштабируемое решение.
Существенным изменениям подвергаются сегодня и фронт-офисные системы. По мнению ряда вендоров, сегодняшние банковские отделения, по сути, нацелены на пассивное сервисное обслуживание: клиент пришел, выполнил транзакцию (открыл депозитный счет, перевел средства, получил кредит) и ушел. При этом он нередко вынужден подолгу ждать в очереди из-за того, что время на открытие счета в среднем занимает около 12 минут. Это происходит из-за сложности и неудобства фронт-офисных систем. Нередко для получения какой-то информации приходится переключаться между несколькими программами. По мнению Романа Стятюгина, директора по развитию бизнеса компании «Диасофт», настала пора переходить от парадигмы операциониста к парадигме финансового консультанта, то есть вовлекать клиентов в долгосрочный диалог с банком.
Решение CSBI Group обеспечивает полный цикл обработки кредитной заявки: от обращения клиента до выдачи кредита. При этом реализуются такие задачи, как прием заявки, кредитный калькулятор, взаимодействие с бюро кредитных историй. Службы безопасности и андеррайтинга (т.е. проверка платежеспособности и кредитоспособности клиента), юристы банка подтверждают заявку, и клиент получает согласие или отказ на кредит. В первом случае формируется финальный пакет документов на подпись. Подобный продукт работает в облаках и уже включает в себя модули для работы с потребительским, автокредитом и микрокредитом для банков и кредитно-финансовыми организациями. Ближайшие планы, как уверяет Иван Сильницкий, технический директор направления CRM-систем CSBI Group, связаны с расширением функционала и включением модулей для обслуживания корпоративных клиентов.
Помимо новых технологий и продуктов в сфере информатизации основных бизнес-процессов, ИТ-директора банков заинтересовались и коммуникационными системами и услугами. Им были посвящены доклады Дениса Широкого, заместителя генерального директора по коммерции МТТ, и Александра Смирнова, руководителя направления по работе с финансовыми организациями. Первый коснулся «облачных» услуг связи, которые позволяют получать все функции АТС без монтажа соответствующего оборудования — такой сервис востребован, к примеру, новыми отделениями и филиалами банка, находящимися в процессе строительства. Второй доклад был посвящен особенностям систем видеоконференцсвязи и тонкостям их использования в банках для консалтинга, обучения сотрудников, переговоров, а также для обслуживания VIP-клиентов.
Сергей Лосев
© CNews
