«Банк Хоум Кредит» отказался от системы IVR в контактном центре
«Банк Хоум Кредит» упразднил систему IVR (Interactive Voice Response) в своем контактном центре. Это обеспечило возможность прямого и быстрого контакта клиента со специалистом банка.
В рамках стратегии «ФинМаг» «Банк Хоум Кредит» стремится обеспечить простое, быстрое и удобное пользование банковскими услугами. Многие клиенты, обращаясь в банк по телефону, желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя свое время на следование указаниям автоинформатора. Удовлетворяя их желания, банк отменил IVR. Теперь при обращении по телефону горячей линии клиенту предлагается простой выбор: воспользоваться услугой «Телефонный банк» или сразу получить консультацию специалиста, рассказали CNews в «Банке Хоум Кредит».
«Живое, личное общение со специалистами контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет приятным для наших клиентов. Система IVR может помочь оптимизировать некоторые параметры работы банковского контактного центра. Но нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг», — прокомментировала нововведение Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса «Банка Хоум Кредит».
Как рассказали в банке, отмене IVR предшествовала большая работа по оптимизации внутренних процессов контактного центра. Благодаря новой программе обучения удалось расширить сферу компетенций специалистов. Развитие интернет-банка, мобильного и телефонного банков позволило повысить долю операций, совершаемых клиентами дистанционно, и снизить количество обращений в контактный центр.
В банке ожидают, что отмена IVR позволит повысить лояльность клиентов. «Мы надеемся, что клиенты оценят по достоинству наши усилия по созданию простого и быстрого сервиса. А также надеемся, что это будет сигналом рынку по установлению новых стандартов банковского обслуживания», — добавила Светлана Вельможина.
© CNews
