«Банк БФА» оптимизировал первую очередь процессов управления деятельностью сервисных служб
«Банк БФА» завершил проект по оптимизации первой очереди процессов управления деятельностью сервисных служб. Регламентацию процессов и внедрение автоматизированной системы управления выполняла компания Digital Design.
Как рассказали CNews в компании, в ходе проекта были улучшены процессы управления инцидентами и сервисными запросами, внедрен процесс управления работами в подразделениях, обеспечивающих поддержку сервисов как для внутренних сотрудников банка, так и его клиентов. Управление очередями и приоритетами обработки обращений теперь построено на основе нормативов, определенных в соглашениях об уровнях сервиса (SLA — Service Level Agreements).
Внедрение новой системы сервис-деск в «Банке БФА» было обусловлено необходимостью унифицировать процессы поддержки пользователей, а также автоматизировать их для повышения качества и эффективности оказываемых услуг.
Проект был реализован в два этапа. В рамках первого из них специалисты Digital Design совместно со специалистами банка провели обследование и с учетом его результатов разработали оптимальную схему взаимодействия пользователей и персонала сервисных подразделений. На основе принятых решений были выполнены необходимые доработки и изменения прикладного функционала OmniTracker ITSM Center, выбранного для автоматизации модернизированных процессов.
Вторым этапом работ были проведены миграция на новую автоматизированную систему, ее интеграция со смежными системами, подготовка персонала и ввод системы в эксплуатацию. Длительность обоих этапов составила три календарных месяца, включая один месяц опытно-промышленной эксплуатации, сообщили в Digital Design.
«В результате реализации проекта нам удалось добиться выполнения различных видов сервисной деятельности по единым правилам с помощью единого инструментария. Поддержка бизнес-пользователей из числа сотрудников банка, поддержка пользователей из числа потребителей банковских услуг и выполнение заявок по другим видам внутренней деятельности банка, например, административно-хозяйственной, теперь работают в рамках единой процессной модели и автоматизированы на базе общей платформы. С помощью этих новых возможностей мы намерены добиться повышения качества услуг и удовлетворенности наших внутренних и внешних потребителей, — заявил Эдуард Шанев, руководитель службы информационных технологий «Банка БФА». — Плюс, единые стандарты взаимодействия в различных сервисных подразделениях позволят нам упростить и сократить издержки на управление и уменьшить потери из-за несогласованности работ. На очереди — процессы управления сервисными конфигурациями и изменениями, что даст нам инструмент для ускорения оптимизации наших информационных технологий и сокращения затрат на внедрение новых прикладных функций».
«Вместе со специалистами Digital Design мы еще на предпроектной стадии детализировали цели, задачи и обеспечение проекта. Это помогло нам выполнить его без отклонений по результатам и срокам и без перерывов в деятельности служб, — отметила Анна Сорокина, начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем «Банка БФА». — В то же время, проведенное в рамках проекта обучение по платформе OmniTracker вселило в нас уверенность в том, что и при автоматизации следующих очередей процессов все наши требования могут быть удовлетворены с минимальными издержками».
© CNews
