Avaya представила новые инструменты для оценки качества обслуживания клиентов и управления многоканальным взаимодействием
Компания Avaya представила новые современные решения в области аналитики и взаимодействия с заказчиками, помогающие обрабатывать гигантские массивы данных и справляться с растущим числом каналов, через которые клиенты контактируют с компаниями. Решения Avaya Customer Experience Management дают возможность извлекать и анализировать информацию, расширять и синхронизировать многоканальное взаимодействие с клиентурой, а также использовать опции для виртуализированных сред. Решения помогают компаниям улучшить и оптимизировать качество обслуживания клиентов в любой точке доступа и в любой момент их жизненного цикла, одновременно повышая эффективность и эксплуатационную гибкость текущей деятельности.
Как сообщили CNews в Avaya, сегодня аналитические и многоканальные решения Avaya Customer Experience Management позволяют организациям заблаговременно рассматривать различные требования и ожидания клиентов. Многие современные технологии ограничивают возможность формирования точного представления об опыте клиентов, их потребностях и поведении. Растущее число каналов взаимодействия с клиентами создает новые задачи, но также дают организациям больше возможностей для получения ценной аналитической информации.
Решения Avaya Customer Experience Management дают возможность предприятиям предлагать более индивидуальное, бесперебойное взаимодействие, основанное на глубоком понимании положения заказчика, его предпочтений и ценностей. Решения Avaya способствуют, повышению лояльности клиентов, и, в конечном счете, увеличению доходов. Теперь эти решения расширились, получив новые возможности.
Avaya Aura Call Center Elite Multichannel предоставляет возможность многоканального взаимодействия, включая чат в интернете, социальные сети, СМС-сообщения, информационный менеджмент и электронную почту, интегрируя их в программное обеспечение контакт-центра. Решение Call Center Elite Multichannel позволяет организациям находить новые каналы доступа и управлять кросс-канальным клиентским опытом. Пользователи Call Center Elite могут добавлять дополнительные каналы с минимальными прерываниями в текущей деятельности или работе системы отчетов.
Avaya Automated Chat объединяется с системой поддержки разговора в режиме реального времени, обеспечивая более эффективный персонифицированный онлайн сервис. Avaya Automated Chat может повысить степень удовлетворенности клиентов за счет быстрой и точной обработки запросов с помощью интеллектуальной системы реагирования, и упростить переход от самообслуживания к живому обслуживанию. Опция Answer Desk позволяет специалистам подключать автоматическое устройство для получения быстрых ответов при работе с клиентами в офлайн режиме.
Avaya Speech Analytics использует настоящий голос клиента и извлекает информацию для бизнес-аналитики из голосовых контактов с клиентами, которая может быть не учтена при анализе только письменного общения или при проведении исследований в ручном режиме. Полученные данные после обработки могут способствовать усовершенствованию бизнес-процессов, содействовать соблюдению нормативных требований и выявлению новых источников доходов.
Avaya Contact Flow Analytics дает организациям возможность выявлять и исправлять проблемы прохождения вызовов с помощью ряда средств визуализации, которые включают графы, отражающие прохождение потока, панели мониторинга и табличные отчеты. В настоящее время устройство Contact Flow Analytics, которое можно приобрести через отдел профессионального обслуживания компании Avaya, предоставляет информацию о результативности и эффективности маршрутизации, работе специалистов и общем качестве обслуживания клиентов.
Теперь, с добавлением Avaya Aura Call Center Elite Multichannel в линейку своей продукции, компания Avaya предлагает контакт-центрам законченное решение для виртуализации. Avaya Customer Experience Virtualized Environment предоставляет организациям, имеющим контакт-центры Avaya, такие приложения, как skills-based маршрутизация, многоканальное взаимодействие, а также функции уведомлений и самообслуживания, оптимизированные для периферийного оборудования платформы VMware. Решение Avaya Customer Experience Virtualized Environment позволяет компаниям упростить и ускорить установку сложных приложений в контакт-центрах, сохраняя при этом их функциональность и надежность на уровне мировых стандартов.
Чтобы помочь компаниям отвечать на растущий поток запросов и принимать правильные решения в любой ситуации, служба оптимизации контакт-центров (Avaya Contact Center Optimization), входящая в отдел профессионального обслуживания (Avaya Professional Services), предоставляет консультации по управлению клиентским опытом на всех этапах жизненного цикла. Служба оптимизации контакт-центров привлекает консультантов компании Avaya, среди которых специалисты по стратегии бизнеса, составлению «дорожных карт», экспертов по разработке и оптимизации приложений, улучшающих качество обслуживания клиентов и интегрирующихся как в технологическую, так и в деловую среду.
© CNews
